Kundens oplevelse og digital transformation live i skæringspunktet mellem teknologi, kultur corporate og organisatorisk forandring. Selv om teknologi og data hjælper os med at forstå kunder og skabe personlige erfaringer, drage fordel af disse muligheder giver en hårdere udfordring.
For etablerede organisationer, nøglerne til at skabe gode kundeoplevelser er kultur, incitamenter, tankegang, og proces. Med andre ord, at få alle — fra frontline medarbejdere til ledende medarbejdere-på den samme side.
Relateret:
Vonage: Opbygningen af en Brand i ScaleOracle taler kundens oplevelse på Moderne CX 2019Women i tech: To fremtrædende kvindelige sikkerhed eksperter taler ud (CxOTalk interview)
Udbyderen AT&T Business er at gøre dette på skalaen. Med $37 milliarder i indtægter, og tjener 3 mio business kunder, dette store selskab, der står over for et marked, der er under hastig forandring. Fra at flytte kundernes forventninger til de nye teknologier såsom 5G og IoT, verden rundt PÅ&T udvikler sig.
At lære, hvordan denne store virksomhed driver forretning ændre sig og kundernes oplevelse, jeg talte med President og Chief Marketing Officer af at&T, Hv Katibeh, om episode 337 af CxOTalk serie af samtaler med verdens førende forretnings-og teknologi-ledere.
Mo Katibeh, og jeg drøftet en række emner, herunder:
Den fælles MARKEDSORDNING rolle i at&T business Ændringer i telecom-industrien og konsekvenser for AT&T Digital transformation Kundernes erfaringer og forretningsmæssige strategi, Hvordan til at drive forandringer igennem en stor organisation, Hvad er 5G, og hvorfor det er vigtigt, Innovation og kundeservice resultater Digital transformation og kultur Kundens oplevelse og ændre kulturen
Se hele samtalen på video indlejret ovenfor, kan du læse den komplette udskrift, og find ud af, redigeret uddrag nedenfor. Du kan også download og lyt til podcast på iTunes og Google Play.
Som fælles MARKEDSORDNING, hvad er din rolle indeholde?
Mo Katibeh: Chief marketing hos at&T betyder, at produktet teams til at arbejde for mig, så de mennesker, der kommer op med de produkter, vi sælger til vore kunder, samt hvad vi kalder channel marketing, [betydning] hvordan kan vi tage de produkter og virkelig håndværk dem ind i løsninger, der virker for hver af vores segmenter og hver af vores kanaler?
Mange virksomheder derude, omkring 15 millioner i Usa, small, medium, large, call-centre, direkte sælgere, et cetera, så virkelig tænke igennem, hvordan vi bringe det ud i livet? Hvordan skaber vi løsninger for hver enkelt af disse steder? Så godt som alle de traditionelle marketing funktioner, som reklame og branding.
Det er usædvanligt for produktudvikling til at rapportere til markedsføring. Jeg antager, at målet er at knytte kunden har behov for mere fast til produkt design?
Mo Katibeh: Det er helt rigtigt. Når vi taler om chief marketing officer hos at&T, det er den gamle definition af fælles MARKEDSORDNING, de fire Ps. Det er det produkt, place, promotion og price. Jeg er meget heldig at være i stand til at gøre alle disse ting.
Så til din pointe, kunderne er i hjertet af det. Vi bruger en masse tid hvert år virkelig taler med kunder på tværs af hver enkelt af vores segmenter kigger på, hvad der sker på tværs af de forskellige brancher, som vi serverer til at sørge for, at, som vi udvikler nye produkter, som vi forbedre vores eksisterende produkter, vi er virkelig opfylde behovene hos vores kunder og markeder.
Hvordan har digital transformation ændret markedsføring?
Mo Katibeh: Hver enkelt branchen er midt i en digital transformation. Det er lidt af et buzzword, men der er bare fantastiske nye teknologier, der kommer til at bære, at give erhvervslivet kunder til at tænke igennem, “Hvordan kan jeg fortsætte med at forbedre mit operationer? Hvordan kan jeg drive nye indtægter? Hvordan kan jeg skabe nye oplevelser for mine medarbejdere og min nye kunder?” sløring det fysiske og det digitale. Det hele er drevet af teknologi.
Som en marketingmand, den måde, vi har tænkt over dette, hver industri er virkelig et andet sted, og så er vi nødt til at sørge for, at vi er i stand til at komme til markedet, tale med vores kunder, ved hjælp af sprog og bringe dem løsninger, der betyder noget for dem. For et par år siden, at vi grundlæggende omlægges, både af vores marketing teams, såvel som vores salgsteams, at fokusere på de vigtigste brancher: detailhandel, finans -, sundheds -, fremstillings -, [og] det offentlige rum.
Vi trænede alle vores folk på, hvad der skete i hver af disse industrier og bragte vores produkter og løsninger til dem, for at opfylde den digitale transformation behov af hver af disse brancher for hver af disse industrier.
Hvad er forbindelsen mellem digital transformation og kundens oplevelse?
Mo Katibeh: Du er nødt til at blive en betroet ekspert. Som en sælger, som en marketingmand, når en virksomhed er om denne nye teknologi eller at forsøge at løse et operationelt problem, du er nødt til at have et forhold. Du er nødt til at blive set som en betroet rådgiver, både for deres virksomhed, men også som en industri.
Ved at gøre dette pivot, at dette skift, og tænker igennem, “Hvordan kan vi få både vores kerneprodukter indersiden af AT&T Business, samt best-of-breed løsninger fra tredjepart til at drive resultater på vegne af de kunder?” vi er i stand til at gøre ret meget interessante ting. Et godt eksempel på, at der kunne være i detailhandlen.
Vores brød og smør har været kernen forbindelse, om, at IP-bredbånd, dedikeret Internet, Ethernet, MPLS. Nu, når vi går ud og taler til en detailkunde, ikke kun er vi bringe denne forbindelse løsning, men vi skal også tale med dem om deres unified communications behov. Hvordan er du fremme samarbejde både med dine kunder og dine medarbejdere internt? Hvordan tænker du på at få dine data i din cloud tilfælde, sikre tilslutning til skyen? Hvordan tænker du om disaster recovery for din cloud? Er du i en sky? Er du i flere offentlige og private? Hvordan tænker du om indpakning alt dette i cyber-sikkerhed, din franchise steder, dit netværk, dine cloud? Hvordan tænker du om Ti at bringe nye innovationer og skabe nye oplevelser for dine kunder, drive nye indtægter?
Ved at tage denne branche-specifikke tilgang, vi er i stand til at gå til store, mellemstore og små detail-kunder, ikke bare snakke med dem om én ting, men tale med dem om en hel løsning, der kan hjælpe dem i deres virksomhed, i deres ønske om at forblive konkurrencedygtig til at køre for vækst.
Den kundeoplevelse, de relationer, du har med kunder, er netop altafgørende. De er centrale for, hvad en virksomhed gør for at sikre, at de er at holde deres kunder så godt som vokser det.
Hvorfor er 5G så vigtigt?
Mo Katibeh: jeg elsker 5G. Jeg mener grundlæggende, at 5G, kombineret med teknologier, der kommer til livet på samme tid som 5G, som edge design, som IoT, som machine learning og AI, vil fundamentalt ændre vores samfund i løbet af de næste ti år.
Før jeg ser fremad, så lad mig bare tage et minut og kigge tilbage. Jeg har nævnt et par minutter, jeg har fået to små børn. Jeg har fået en otte-årige søn.
For et par måneder siden, jeg var chatter med ham. Han spillede på sin smartphone. Det var en iPhone, og han kommenterede på, hvor meget han elskede det, og hvad en fantastisk enhed, det var. Jeg fortalte ham, “Hey, vidste du, at første gang, at iPhone kom ud, var blot 11 år siden?” Okay, det var for et par måneder siden.
Han var helt chokeret. Han kiggede på mig, og han var ligesom, “Hvad gjorde du se dine videoer på? Hvad gjorde du afspille dine spil på, når du var en dreng, hvis du ikke har en iPhone?”
Det fik mig til at træde et skridt tilbage og tænke over de ting, der er kommet ud i de sidste ti år. LTE lov til mobilisering af den Amerikanske arbejder. Det skabte anvendelse økosystem. Det skabte koncert økonomi, alle disse ting, som vi bare tager for givet, og de er en del af vores hverdag. Det er klart, at de fleste mennesker ikke ville have været i stand til at forestille sig disse ting for ti år siden.
Når du slags spil, der frem, og du tænke over de næste ti år, min krystalkugle er så god som nogen. Jeg vil ikke foregive, at vi kender hver enkelt nyskabelse, der kommer til at komme ud af denne teknologi. Men, jeg ved, det vil være ekstraordinært.
Med 5G, vi kommer til at få i sub-20 millisekunders interval og, i mange tilfælde, sub-10 millisekund. Hvorfor dette er vigtigt er den måde, vores hjerne fungerer på, mener forskerne, at vi bearbejder virkeligheden på omkring otte, ni, ti millisekunder. Når du har et netværk, der er i stand til at levere ventetid på det niveau, det er effektivt i den samme hastighed, på samme ventetid, som du er behandling af verden omkring dig. Den innovation, der kan komme fra, der vil være uden sidestykke.
Den anden vigtige ting, der vil ændre grundlæggende er, når man tænker på, wi-fi i dag, du kan oprette hundredvis af ting til det. I LTE, du får i tusindvis af ting per kvadratkilometer. Med 5G, får du til de millioner af ting. Igen, når vi tænker på IoT at gå fra millioner af forbindelser i dag, er hundredvis af millioner af forbindelser, de fleste prognosemagere tror, der vil gå i milliarder. Det vil blive drevet af fremkomsten og udbredelsen af 5G-netværk.
Hvordan vil 5G ændre samfundet?
Mo Katibeh: Disse ting kommer over tid, men jeg vil give dig et eksempel. I dag, på at&T-nettet, har vi, i slutningen af fjerde kvartal af ’18, 51 millioner tilsluttede enheder. Langt de fleste tilsluttede enheder på netværket i Usa og, de sidste par kvartaler før udgangen af det år, vi var i gennemsnit omkring en million nye tilsluttet ting hver eneste måned. Det er helt vildt. Allerede, vi ser fantastiske brug sager, der kommer ud af det.
VITAS hjælper hospice patienter, mennesker, som nærmer sig slutningen af livet. Det er et utroligt menneske øjeblik. Det er noget, som alle af os vil gå igennem med vennerne, med familien, med os selv. Som du nærmer dig det punkt i dit liv, du ønsker at have den bedst mulige oplevelse, du kan.
Hvad VITAS gør, er smerten afbødning, smertebehandling, uanset om det er på et hospital eller et patientens hjem. De ønskede at forstå, hvordan kunne 5G bruges til at hjælpe de mennesker, der går igennem det tidspunkt i deres liv.
En af de interessante fund var, kan du flytte væk fra brug af opioider, hvis du er i stand til at bruge augmented reality og virtual reality som et alternativ til de opioide. De forsøg, vi laver med dem, er ting, som er, kan du bruge VR-at hjælpe en med at gå tilbage til det sted de voksede op? Kan du hjælpe dem med at gå på en oplevelse, som de aldrig havde, som går til Peru og Machu Picchu eller besøge Eiffeltårnet?
Noget så simpelt som stort set spise med din familie, hvis du befinder dig et sted, i en seng, eller derhjemme og du spiser, men, ved hjælp af VR, er du i stand til at spise middag med din familie, der er hundredvis eller tusindvis af miles væk, at se dine børn og dine børnebørn. Dette er en fantastisk, menneskelig resultatet, men det er kørt igennem 5G og virksomheder. At arbejde med virksomheder hver eneste dag, er en del af, hvad vi gør, hvad vi elsker, og hvad vi er gjort af, er at tænke igennem, hvordan verden vil ændre sig ved hjælp af den teknologi, som vi bringer til markedet.
Hvordan du drive kundens oplevelse gennem AT&T Business organisation?
Mo Katibeh: Det bliver et spørgsmål om, hvordan du kan anvende både kulturelle ting, som vi har talt om, at engagere dine medarbejdere til at være en del af at rejse? Dine medarbejdere har de bedste ideer til, hvordan man kan forbedre kundens oplevelse.
Jeg taler med vores front-line sælgere regelmæssigt. Hver gang jeg rejser, jeg mødes med vores front-line sælgere. Jeg mødes med vores frontline operationelle om, hvor du kan se, er mulighederne for os at læne sig ind og hjælpe dig, og derefter foretager investeringer for at forbedre oplevelsen for dig og slutkunden?
Så, skabe en kultur, hvor folk elsker at komme til at arbejde. At stille de spørgsmål, uanset om det er en anonym undersøgelse. Opret kultur udvalg, hvor folk kan samle information fra de hold, som de arbejder på. Derefter lytte til dem, og derefter skride til handling; at kommunikere ud til de handlinger, som du har taget til at forbedre den pågældende kultur. Dine medarbejdere er prioritet nummer ét, der i sving, kørsel slutningen af kundeoplevelsen. Hvis dine folk er glade, er alle undersøgelser viser din indtjening vil være højere. Dine kunders oplevelse og deres tilfredshed vil være højere. Det er en no-brainer.
CXOTalk tilbyder dybdegående samtaler og læring med verdens førende business og teknologi-ledere. Tjek vores omfattende og gratis video-bibliotek.
Relaterede Emner:
Thought Leadership
CXO
Innovation
Digital Transformation: En CXOs Guide
Big Data Analytics