L’esperienza del cliente e la trasformazione digitale live all’intersezione di tecnologia, la cultura aziendale e cambiamento organizzativo. Anche se la tecnologia e i dati ci aiutano a capire i clienti e di creare esperienze personalizzate, approfittando di queste funzionalità presenta una difficile sfida.
Per le organizzazioni, le chiavi per la creazione di una grande esperienza del cliente, sono la cultura, gli incentivi, le mentalità e di processo. In altre parole, ottenere tutto — da frontline dipendenti ai dirigenti — sulla stessa pagina.
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Fornitore di telecomunicazioni AT&T Business sta facendo questo su larga scala. Con $37 miliardi di fatturato e di servizio di oltre 3 milioni di clienti business, questa grande azienda si trova di fronte un mercato in rapido cambiamento. Sposti le aspettative dei clienti e le nuove tecnologie come il 5G e IoT, il mondo intorno a AT&T è in continua evoluzione.
Per imparare questa grande azienda gestisce i cambiamenti di business e l’esperienza del cliente, ho parlato con il Presidente e Chief Marketing Officer di AT&T di Business, Mo Katibeh, sull’episodio 337 del CxOTalk serie di conversazioni con il mondo del business e della tecnologia leader.
Mo Katibeh e ho discusso una serie di argomenti, tra cui:
L’OCM ruolo di at&T Cambiamenti di business nel settore delle telecomunicazioni e delle implicazioni per la AT&T di trasformazione Digitale del Cliente l’esperienza e la strategia di business Come guidare il cambiamento attraverso una grande organizzazione Che è 5G e perché è importante l’Innovazione e i risultati del cliente trasformazione Digitale e la cultura del Cliente l’esperienza e la cultura del cambiamento
Guarda l’intera conversazione nel video incorporato qui sopra, leggere la trascrizione completa, e il check-out a cura brani qui sotto. È anche possibile scaricare e ascoltare il podcast su iTunes e Google Play.
Come OCM, che cosa fa il tuo ruolo includere?
Mo Katibeh: Chief marketing at&T significa che il team di prodotto di lavoro per me, in modo che le persone che vengono con i prodotti che vendiamo ai nostri clienti commerciali, così come ciò che noi chiamiamo di marketing di canale, [significato] come si fa a prendere quei prodotti e davvero artigianato in soluzioni che funzionano per ciascuno dei nostri segmenti e di ciascuno dei nostri canali?
Molte aziende là fuori, circa 15 milioni di euro, negli Stati Uniti, piccolo, medio, grande, call center, venditori diretti, et cetera, così è davvero un modo di pensare, come facciamo a portare questo alla vita? Come facciamo a creare soluzioni per ognuno di questi spazi? Così come tutte le tradizionali funzioni di marketing come la pubblicità e il branding.
È insolito per lo sviluppo del prodotto per rapporto al marketing. Suppongo che l’obiettivo è collegare le esigenze dei clienti più strettamente al prodotto di design?
Mo Katibeh: Che è esattamente a destra. Quando si parla di chief marketing officer at&T di Business, è la vecchia definizione di OCM, quattro Ps. È il prodotto, il luogo, la promozione e il prezzo. Sono molto fortunato ad essere in grado di fare tutte quelle cose.
Quindi, per il punto di vista, i clienti sono al centro di esso. Spendiamo un sacco di tempo ogni anno veramente parlando di clienti in ciascuno dei nostri segmenti di guardare a ciò che sta accadendo tra i diversi settori che ci serve per assicurarsi che, come stiamo sviluppando nuovi prodotti, come stiamo migliorando i nostri prodotti, siamo davvero incontro alle esigenze dei nostri clienti e dei nostri mercati.
Come è la trasformazione digitale è cambiato il marketing?
Mo Katibeh: Ogni singolo settore è al centro di una trasformazione digitale. Si tratta di un bit di una parola di moda, ma ci sono solo incredibili nuove tecnologie che sono venuta a sopportare che consentono alle aziende clienti di pensare, “Come faccio a continuare a migliorare le mie operazioni? Come faccio a auto nuove entrate? Come faccio a creare nuove esperienze per i miei collaboratori e i miei nuovi clienti?” sfocatura fisico e digitale. È tutto guidato dalla tecnologia.
Come un rivenditore, il modo in cui abbiamo pensato a questo, ogni settore è davvero in un posto diverso, e quindi abbiamo bisogno di assicurarsi che siamo in grado di venire al mercato, parlare con i nostri clienti, utilizzando un linguaggio e di portare loro le soluzioni che sono importanti per loro. Un paio di anni fa, abbiamo fondamentalmente riorganizzato sia del nostro team di marketing, così come i nostri team di vendita, di concentrarsi su settori chiave: commercio al dettaglio, finanza, sanità, produzione, [e] lo spazio pubblico.
Ci siamo allenati tutta la nostra gente, su quello che stava accadendo in ognuno di questi settori e ha portato i nostri prodotti e le loro soluzioni, per soddisfare la trasformazione digitale esigenze di ciascuno di tali settori di ognuno di quei settori.
Qual è il legame tra la trasformazione digitale e l’esperienza del cliente?
Mo Katibeh: devi diventare un esperto di fiducia. Come un venditore, come un marketeer, quando un cliente business è su questa nuova tecnologia o cercando di risolvere un problema operativo, devi avere un rapporto. Devi essere visto come un consulente di fiducia, sia per la loro azienda, ma anche come un’industria.
Facendo questo perno, questo spostamento, e un modo di pensare, “Come facciamo a portare entrambi i nostri prodotti di base all’interno di AT&T di Business, come pure le migliori soluzioni di terze parti per unità di risultati a favore di quei clienti?” siamo in grado di fare molto di cose molto interessanti. Un buon esempio potrebbe essere nella vendita al dettaglio.
Il nostro pane e burro è stata core, connettività, che si tratti di IP a banda larga, dedicato a Internet, Ethernet, MPLS. Ora, quando andiamo a parlare di un cliente al dettaglio, non solo stiamo portando soluzione di connettività, ma abbiamo anche parlare con loro di unified communications esigenze. Come stai promuovendo la collaborazione sia con i tuoi clienti e i tuoi dipendenti internamente? Come stai pensando di ottenere i dati nel vostro istanze di cloud, connettività sicura nel cloud? Come pensi di disaster recovery per il cloud? Sono in una nuvola? Sono in più: tra pubblico e privato? Come pensi di avvolgere il tutto in sicurezza informatica, il franchising, la rete, il cloud? Come pensi di IoT per portare innovazione e creare nuove esperienze per i clienti, auto nuove entrate?
Prendendo questo settore specifico approccio, siamo in grado di andare alle grandi, medie e piccole dimensioni clientela retail, non solo parlare di una cosa, ma parlare di una soluzione completa che può aiutarli nella loro attività, il loro desiderio di rimanere competitivi per auto per la crescita.
L’esperienza del cliente, le relazioni che si hanno con i clienti, sono di fondamentale importanza. Sono fondamentali per quello che qualsiasi azienda sta facendo per assicurarsi che essi stanno mantenendo i loro clienti, in crescita.
Perché 5G così importante?
Mo Katibeh: mi piace 5G. Fondamentalmente credo 5G, accoppiato con tecnologie che stanno venendo alla vita, allo stesso tempo, come 5G, come il bordo di calcolo, come IoT, come la macchina di apprendimento e AI, consentirà di trasformare la nostra società nei prossimi dieci anni.
Prima di guardare avanti, mi permetta di prendere un minuto e guardare indietro. Ho citato un paio di minuti, ho due giovani bambini. Ho un bambino di otto-anno-vecchio figlio.
Un paio di mesi fa, stavo chiacchierando con lui. Stava giocando sul suo smartphone. Era un iPhone, e lui ha commentato su quanto l’amava e che cosa un fantastico dispositivo è stato. Gli ho detto, “Ehi, lo sapevate che la prima volta che l’iPhone è uscito aveva appena 11 anni fa?” Tutto bene, è stato un paio di mesi fa.
Era tutto sconvolto. Lui mi guardò, e lui era come, “che Cosa hai fatto vedere i tuoi video? Che cosa hai fatto a giocare i vostri giochi su quando eri un bambino, se non hai un iPhone?”
Mi ha fatto un passo indietro e pensare a [circa] le cose che sono venute fuori negli ultimi dieci anni. LTE ammessi per la mobilitazione del lavoratore Americano. Ha creato l’applicazione dell’ecosistema. Ha creato il concerto di economia, tutte queste cose che abbiamo appena sorta di prendere per scontato e sono parte della nostra vita quotidiana. Probabilmente, la maggior parte delle persone non sarebbe stato in grado di immaginare quelle cose di dieci anni fa.
Quando si tipo di gioco che avanti e pensare ai prossimi dieci anni, la mia sfera di cristallo è buono come chiunque. Io non pretendo di sapere ogni singola innovazione che sta per uscire da questa tecnologia. Ma, so che sarà straordinario.
Con 5G, stiamo andando a ottenere nel sub-20 millisecondi di gamma e, in molti casi, sub-10 millisecondi. Perché questa materia è, il modo in cui il nostro cervello, gli scienziati credono che il processo di realtà a circa otto, nove, dieci millisecondi. Una volta che si dispone di una rete che è in grado di fornire la latenza a quel livello, è efficacemente alla stessa velocità, con la stessa latenza in cui si sta elaborando il mondo intorno a te. L’innovazione che può venire dall’che sarà impareggiabile.
L’altra cosa che cambia radicalmente è, quando si pensa wi-fi gratuita, oggi, che si può collegare centinaia di cose che. In LTE, si entra in migliaia di cose per miglio quadrato. Con 5G, si entra in milioni di cose. Di nuovo, quando pensiamo IoT andare da milioni di connessioni di oggi, centinaia di milioni di connessioni, la maggior parte degli analisti credono che andrà in miliardi. Sarà guidato dal l’avvento e la diffusione delle reti 5G.
Come si 5G cambiare la società?
Mo Katibeh: Queste cose vengono col tempo, ma vi faccio un esempio. Oggi, sulla rete AT&T, abbiamo, alla fine del quarto trimestre del ’18, 51 milioni di dispositivi connessi. Di gran lunga il più dispositivi collegati in rete negli Stati Uniti e, per l’ultimo paio di trimestri prima della fine dell’anno, ci sono stati una media di circa un milione di nuovi collegato cose ogni singolo mese. È straordinario. Già, vediamo incredibile casi d’uso che.
VITAS aiuta hospice per i pazienti, le persone che si avvicinano alla fine della vita. E ‘ un incredibilmente umana momento. È qualcosa che tutti noi passare attraverso con gli amici, con la famiglia, con noi stessi. Come ci si avvicina a un punto nella tua vita, si desidera avere la migliore esperienza possibile è possibile.
Cosa VITAS non è il dolore di mitigazione, la gestione del dolore, sia in un ospedale o in casa di un paziente. Volevano capire come potrebbe 5G essere utilizzato per aiutare le persone che stanno attraversando in quel momento nella loro vita.
Una delle scoperte interessanti era, si può spostamento dall’uso di oppiacei, se siete in grado di utilizzare la realtà aumentata e realtà virtuale come un’alternativa al oppiacei. Le prove che stiamo facendo con loro le cose come, è possibile utilizzare VR aiutare qualcuno a tornare al luogo in cui sono cresciuti? Si può aiutare andare su un’esperienza che non hanno mai avuto, come andare in Perù, Machu Picchu, o visitare la Torre Eiffel?
Qualcosa di semplice come avere praticamente una cena con la vostra famiglia, se siete in una posizione, in un letto, o a casa e si sta mangiando, ma con VR, sei in grado di avere la cena con la tua famiglia che è dell’ordine di centinaia o migliaia di chilometri di distanza, vedere i vostri figli e i vostri nipoti. Questo è un incredibile, umani risultato, ma è guidato attraverso 5G e le imprese. Lavoro con aziende di ogni singolo giorno, parte di ciò che facciamo, ciò che amiamo, e che cosa stiamo umiliato dai è un modo di pensare come il mondo cambierà con la tecnologia che stiamo portando sul mercato.
Come si guida l’esperienza del cliente attraverso AT&T, l’organizzazione Aziendale?
Mo Katibeh: diventa una questione di, come si può applicare sia culturale cose di cui abbiamo parlato, coinvolgendo il personale di essere parte di quel viaggio? I vostri dipendenti sono le migliori idee su come migliorare l’esperienza del cliente.
Parlo per la nostra frontline venditori regolarmente. Ogni volta che sono in viaggio, incontro con la nostra prima linea di venditori. Incontro con la nostra prima linea personale operativo su cui non si vede sono le opportunità per noi di magra e aiutare voi e poi fare investimenti per migliorare l’esperienza per voi e per il cliente finale?
Quindi, creare una cultura in cui l’amore della gente per venire a lavorare. Porre le domande, se si tratta di un sondaggio anonimo. Creare una cultura comitati dove le persone possono raccogliere informazioni da team che lavorano su. Poi ascoltarli e quindi intervenire; comunicare le azioni che hai preso per continuare a migliorare la cultura. I vostri dipendenti sono la priorità numero uno che di volta in volta, in auto alla fine l’esperienza del cliente. Se le persone sono felici, tutti gli studi dimostrano il vostro reddito sarà più alto. Il termine esperienza dei clienti e la loro soddisfazione sono andando essere più alto. Si tratta di un no-brainer.
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