(Immagine: NRMA)
Le Strade Nazionali e gli Automobilisti (Associazione NRMA) è un membro di proprietà di organizzazione che è ben noto per la sua assistenza stradale. La NRMA considera come Australia più marchi di fiducia, costruito dal suo popolo, piuttosto che di un team di marketing.
Tuttavia, con l’organizzazione del prossimo anno tornitura 100, chief customer officer di Emma Harrington ha detto negli ultimi anni, il motivo per cui la gente si unì la NRMA e divenne un membro è cambiato e l’organizzazione necessarie per il cambiamento.
“Come molti marchi, siamo di fronte a sfide di nostra pertinenza e il nostro valore è in discussione in questo mondo in rapida evoluzione”, ha detto Gartner Customer Experience & Tecnologie Vertice a Sydney martedì.
“Il nostro core di assistenza stradale proposta è influenzato da cambiamenti nelle condizioni di mercato-abbiamo nuovi concorrenti, abbiamo intermediari, e i progressi nella tecnologia dei media vetture sono più affidabili e che si rompono meno spesso.”
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Un modello di business basato sulla fiducia è ancora importante per la NRMA, ma come che la fiducia è guadagnato potrebbe verificarsi in modo diverso.
“In passato, la fiducia era un rapporto costruito nel tempo. Le aziende che erano attendibili sono quelli di una grande eredità di marca con un alto livello di sensibilizzazione, molto simile al nostro, ma la fiducia nelle istituzioni è la modifica … ora la fiducia è un rapporto costruito con immediatezza e condotto da le tendenze comportamentali e di esperienza e sembra che siamo sempre in versione beta,” ha detto.
“Basandosi solo su pre-esistenti, con le conoscenze che abbiamo avuto con i nostri clienti, i soci e le loro esigenze, non sarebbe stata sufficiente per guidare il nostro approccio e di informare la nostra trasformazione e membro della strategia.”
L’organizzazione per creare un’app che “rinvigorito il rapporto con i soci e le persone”. Ma l’applicazione non poteva essere solo un’app, con Harrington spiegando che doveva essere personalizzato con diversi livelli di accesso per i vari tipi di appartenenza, e dovrebbe ispirare le persone a diventare membri della spesa tra i suoi marchi.
“Questo ha gettato dubbi se la nostra strategia digitale potrebbe lavorare per la nostra base esistente di soci che di un ampio segmento di oltre 50 … c’era una credenza comune nel business che essi non utilizzare un’app,” ha detto.
Vedere: Tech bilanci 2019: UN CXO guida (ZDNet relazione speciale) | Scaricare il report in formato PDF (TechRepublic)
Il risultato fu un’app che gli obiettivi di offerte congiunte, spinge le notifiche, e fornisce un marketplace digitale, in tempo reale risparmio tracker per i soci, road trip curation, e altre funzionalità per mostrare come il lavoro svolto da NRMA è attorno al legame con la comunità — il nucleo dell’organizzazione del modello di business.
Harrington ha detto che è stato fatto in sei mesi.
“Abbiamo progettato per le persone e utilizzato la tecnologia digitale e [marketing tech] per eliminare il cattivo attrito dal nostro customer journey, ma anche per creare memorabili esperienze personalizzate”, ha spiegato.
“Abbiamo scoperto che non potevamo aspettare o permettersi di essere perfetto, abbiamo avuto per il progresso. Invece abbiamo pensato che fosse meglio per ottenere il rotolamento della palla e lasciate ottenere la propria quantità di moto. Per i 99 anni di organizzazione, questo è un nuovo modo di lavorare e il sostegno della nostra tecnologia colleghi e critici, in particolare quando siamo stati a rompere le regole sui nostri processi.
“Siamo ancora all’inizio del nostro viaggio e continuerà ad aggiungere capacità digitali, e l’uso di intelligenza artificiale per unità di personalizzazione e trigger per sbloccare più valore”.
Un anno e Harrington ha detto di 1,5 milioni di membri hanno sperimentato l’app, Blu. Ha più di 1 milione di download di app, con 425,000 di utenti attivi.
Gli early adopters sono stati principalmente di età superiore a 50.
“I nostri membri di oro che sono stati membri per oltre 25 anni sono molto attivi utenti digitali,” ha detto. “Abbiamo creduto i nostri soci possono abbracciare il digitale, ma abbiamo bisogno di guidare.”
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