(Afbeelding: NRMA)
De Nationale Wegen en de Automobilisten’ Association (NRMA) is een lid in handen van de organisatie die bekend staat voor haar hulp bij pech onderweg. De NRMA beschouwt zichzelf als een van Australië ‘ s meest vertrouwde merken, gebouwd van de mensen in plaats van een marketing team.
Echter, met de organisatie volgend jaar draaien 100, chief customer officer Emma Harrington zei in de afgelopen jaren, de reden dat mensen lid van de NRMA en werd lid is gewijzigd en de organisatie die nodig is om te veranderen.
“Zoals bij veel merken, we staan voor uitdagingen van onze relevantie en onze waarde is ondervraagd in deze snel veranderende wereld,” vertelde ze het Gartner Customer Experience & Technologies Top in Sydney op dinsdag.
“Onze core-roadside assistance propositie wordt beïnvloed door veranderingen in de marktomstandigheden — we hebben nieuwe concurrenten, we hebben intermediairs en technologische ontwikkelingen betekenen auto’ s zijn betrouwbaarder en breken ze minder vaak.”
Zie ook: De eerste regel van het digitale transformatie? Praat niet over digitale transformatie
Een business model dat is gebouwd op vertrouwen is nog steeds belangrijk om de NRMA, maar hoe dat dit vertrouwen verdiend zou optreden anders.
“In het verleden was het vertrouwen in een relatie, gebouwd in de tijd. De bedrijven die vertrouwd waren die een grote erfenis merk met een hoog bewustzijn, net als die van ons, maar van vertrouwen in de instellingen is aan het veranderen … nu vertrouwen is een relatie opgebouwd met de directheid en geleid door gedrags-neigingen en ervaring-en het lijkt alsof we nog steeds in beta,” zei ze.
“Baseert zich op slechts reeds bestaande kennis die we kregen van onze klanten, leden en hun behoeften was niet genoeg om onze aanpak en informeren onze transformatie en de lid-strategie”.
De organisatie uiteengezet voor het maken van een app die “versterkt de relatie met de leden en de mensen”. Maar de app kon niet zomaar een app, met Harrington uit te leggen is het nodig om een persoonlijke touch te geven, hebben verschillende niveaus van toegang voor verschillende types lidmaatschap, en moet inspireren mensen om toe te treden als lid alsmede de uitgaven voor haar merken.
“Dit opzoeken met de vraag of onze digitale strategie zou kunnen werken voor onze bestaande basis van de leden die een groot segment van meer dan 50 … er was een algemeen geloof in het bedrijf dat zij zou geen gebruik maken van een app,” zei ze.
Zie: Tech budgetten 2019: EEN CXO ‘ s guide (ZDNet speciale rapport) | Download het rapport als PDF (TechRepublic)
Wat resulteerde was een app die zich richt gezamenlijke aanbiedingen, duwt meldingen, en biedt een digitale marktplaats, real-time besparingen tracker voor leden, road trip curatie, en andere mogelijkheden om te laten zien hoe het werk uitgevoerd door NRMA is gecentreerd rond de emotionele band met de gemeenschappen-de kern van de organisatie is business model.
Harrington zei dat het gedaan werd in zes maanden.
“We hebben het ontworpen voor mensen en gebruikt voor digitale technologie en [marketing tech] om het verwijderen van de slechte wrijving van onze klant reis, maar ook voor het maken van onvergetelijke persoonlijke ervaringen,” legde ze uit.
“Wij vonden dat We niet konden wachten of het zich veroorloven om perfect te zijn, hadden we aan de vooruitgang. In plaats daarvan hebben we dachten dat het beter was om de bal aan het rollen en laat het krijgen ook een eigen dynamiek. Voor een 99 jaar oude organisatie, dit was een nieuwe manier van werken en de ondersteuning van onze it collega ‘ s was kritiek, vooral toen we het breken van de regels op onze eigen processen.
“We zijn nog steeds aan het begin van onze reis en zullen doorgaan met het toevoegen van de digitale mogelijkheden en het gebruik van kunstmatige intelligentie om te rijden personalisatie en triggers om te ontgrendelen meer waarde.”
Een jaar in en Harrington zei: 1,5 miljoen leden hebben ervaren van de app, Blauw. Het heeft meer dan 1 miljoen app downloads, met 425,000 actieve gebruikers.
De early adopters waren voornamelijk 50-plussers.
“Onze gold-leden die lid zijn geweest voor meer dan 25 jaar zijn zeer actieve digitale gebruikers,” zei ze. “We geloofden onze leden konden omarmen digitale maar we nodig om hen te begeleiden.”
VERWANTE DEKKING
Bupa touts de ervaring van de klant in het digitale transformationNo meer griffie met een rubber stempel: Service zuid-holland touts zijn mensen als de sleutel tot de successJetstar op het vermijden van het drinken van de ‘Kool-Aid’ in Oracle integrationTelstra gerealiseerd op zoek naar wat klanten zeggen: was het juiste ding om te doAustrade nieuwe klant-gerichte transformatie plukt rewardsGeoscience Australië inbedding van personeel binnen Australië Bericht om te leren van de ‘cultuur’
Verwante Onderwerpen:
Australië
CXO
Innovatie
Digitale Transformatie: Een CXOs Gids
Big Data Analytics