IP Australia ‘ s Alex er mere end blot en chatbot
Patent-og varemærkestyrelsen er at investere kraftigt i kognitiv computing, med sin chatbot give meget mere til virksomheden end kun at være en første kontaktpunkt for forbrugerne.
Intellektuel Ejendom (IP) Australien har måske allerede digitaliserede de fleste af dets back-end-systemer, men det hårde arbejde er kun ved at begynde, som den føderale regering agenturet udarbejder at afkoble den gamle kanal tjenester.
“Vi er virkelig omdanne til, at digital forretningsmodel, og flytter til en meget mere moderne måde at tænke på, og vi bruger Api’ er til at give en enkelt kanal, som flere brugergrænseflader og services kan sidde på toppen af,” IP-chief digital officer Damian Giuffre sagde.
Overgangen til at adskille sin eksisterende infrastruktur, i henhold til Giuffre, vil betyde, at IP-Australien kan gøre det muligt for kunderne nemt at integrere forretningsmodeller som software-as-a-service, case management, blokkæden systemer, og analytics, og kan samtidig give mere struktur til de data, der strømmer ind i og ud af dets systemer.
Der vil også være muligheder for tredjemand at skabe nye værktøjer ved at kombinere IP Australia ‘s Api’ er med andre Api ‘ er til at gøre det muligt let registrering af firmanavne, domænenavne og varemærker.
Giuffre tilføjede, at det vil give IP-Australien til at fungere 24/7 — noget, der er i øjeblikket umuligt.
“Vi har masser af små virksomheder, der arbejder om dagen og handle uden for åbningstiderne. Vi har også masser af globale virksomheder, der forventer at handle med os. Vores kunder forventer af os, at være 24/7, men realistisk set, at vi ikke har størrelsen til at garantere oppetid, som kunderne forventer,” sagde han.
Som en del af processen, patent-og varemærkestyrelsen har beskæftiget sig med kunderne til at modtage direkte feedback på, hvordan og hvad der skal udvikle til sin API program. Agenturet har hostet cirka 40 workshops i løbet af seks måneder, og fortsætter med at være vært webinars alle seks uger med kunder.
“Det er en teknisk bygge, men grundlæggende er det en change management motion, så er vi nødt til at bringe kunder til nye kanaler og integrere deres feedback på en meningsfuld måde,” Giuffre sagde.
Der er også stor deltagelse fra bestyrelsen, med Giuffre, der skitserer, hvordan der er hver fjortende dag standups til at hjælpe med at opbygge tillid og buy-in fra kontaktpersoner på projekter, som IP-Australien arbejder på.
“Det er en chance for dem til at se de fremskridt, der er, og se dem udvikle sig over tid snarere end blot blive givet en liste af resultater, som de sker. Dette er med til at ændre holdning og tankegang af vores ledere, og få dem til at forstå, hvad iterativ ændre ser ud i regering,” sagde han.
IP Australia ‘ s indsats hører under den føderale regering whole-of-government metode til bedre service i den digitale kunden. I dag, et flertal af sine kunder nu kommunikere med IP-Australien via digitale kanaler.
I 2014, 12% af sine kunder blev ved hjælp af den handlefrihed digitale forretnings-kanaler. I dag, der er nu op på 99.6%. Opkald til dens kontaktcentre har halveret fra 12.000, og nu 38% af henvendelser er behandlet af sin chatbot ved navn Alex, det samme system, der anvendes af Australian Taxation Office. Omkring 100.000 samtaler ske på platformen, med bot være i stand til at forstå kundernes hensigt, for at kontakte de offentlige myndigheder, som 83% af tiden.
Relaterede Dækning
Australian Taxation Office portaler og online-tjenester er nede igen
Nogle af de ATO ‘ s tjenester, herunder dens portaler og myGov online-funktioner er ikke tilgængelig i øjeblikket eller problemer med hastigheden.
Amazon Web Services scorer Australien-dækkende regering cloud deal
Følger cloud gigant i januar at modtage det grønne lys til at gemme meget følsomme arbejdsbyrde for den Australske regering enheder på sin platform.
Australien Sende en “trusted” tjenesteudbyder for at få regeringen identifikation
Postvæsenet slutter myGovID som en akkrediteret tillid identitet tjenesteudbyderen.
Australske privatlivets fred i lovgivningen til at omfatte indsamling af data og brug af digitale platforme
Det med småt, der tilbydes af likes på Facebook vil ikke længere være god nok til at indsamle og bruge data af Australierne.
Regeringen ønsker at fortsætte “robo-gæld’ i navnet på gensidigt ansvar
Minister for Offentlige Tjenester, der siger, at der er 1.54 millioner udestående social velfærd med gæld, at han påstår, at han har en værdi lige genert af AU$5 milliarder.
Relaterede Emner:
Regeringen AU
CXO
Innovation
Digital Transformation: En CXOs Guide
Big Data Analytics