IP-Australiens Alex är mer än bara en chatbot
Patentverket är att investera tungt i kognitiv design, med dess chatbot ge mycket mer till verksamheten än att bara vara en första kontakt för konsumenterna.
Intellektuell Egendom (IP) Australien har redan digitaliserat de flesta av sina back-end system, men hårt arbete är bara om jag ska börja eftersom den federala regeringen byrån förbereder sig för att bryta sambandet mellan dess arv service-kanal.
“Vi är verkligen omvandlas till digital affärsmodell och flyttar till ett mycket mer modernt sätt att tänka, och vi använder Api: er för att ge en enda kanal som flera användargränssnitt och tjänster kan sitta på toppen av” IP chief digital officer Damian Giuffre sagt.
Flytta frikoppla sin befintliga infrastruktur, enligt Giuffre, kommer att innebära IP-Australien kan göra det möjligt för kunder att enkelt integrera nya affärsmodeller som software-as-a-service, ärendehantering, blockchain system, och analytics, och samtidigt ge mer struktur till de data som flödar in och ut ur sitt system.
Det kommer också att finnas möjligheter för tredje part för att skapa nya verktyg genom att kombinera IP-Australien Api med andra Api: er för att möjliggöra enkel registrering av företagsnamn, domännamn och varumärken.
Giuffre läggas att det kommer att tillåta IP-Australien för att fungera 24/7-något som idag är omöjligt.
“Vi har massor av små företag som arbetar under dagen och handla utanför kontorstid. Vi har också massor av globala företag som förväntar sig att handla med oss. Våra kunder förväntar sig att vi ska vara 24/7, men realistiskt att vi inte har den storlek för att garantera tillgänglighet som kunderna förväntar sig,” sade han.
Som en del av processen, patentverket har arbetat med kunder för att få direkt feedback på hur och vad som ska utvecklas för API-programmet. Byrån har varit värd ungefär 40 workshops över sex månader och fortsätter att vara värd webbseminarier var sex veckor med kunder.
“Det är en teknisk bygga men i grunden är det en change management-motion, så vi behöver för att få kunder till nya kanaler och integrera deras feedback på ett meningsfullt sätt,” Giuffre sagt.
Det är också bra engagemang från styrelsen, med Giuffre som beskriver hur det är varannan vecka standups för att hjälpa till att bygga upp ett förtroende och buy-in från chefer på de projekt som IP-Australien arbetar på.
“Det är en chans för dem att se framsteg och se dem utvecklas över tid snarare än att bara ges en lista av resultat som de inträffar. Detta bidrar till att ändra attityd och tankesätt av våra chefer och få dem att förstå vad iterativ förändring ser ut som i regeringen”, sade han.
IP-Australien insatser faller under den federala regeringens hela-av-regeringens strategi för en bättre service digital-kund. Idag, en majoritet av sina kunder nu kommunicera med IP-Australien via digitala kanaler.
I och med 2014, 12% av dess kunder med hjälp av byråns digitala affärsbeslut kanaler. Idag, det är nu upp på 99.6%. Samtal till sin kontaktcenter har halverats från 12 000, och nu 38% av förfrågningar hanteras av sin chatbot som heter Alex, samma system som används av Australian Taxation Office. Cirka 100 000 samtal hända på plattformen, med bot att kunna förstå kundens avsikt för att kontakta myndigheter 83% av tiden.
Relaterade Täckning
Australian Taxation Office portaler och online-tjänster är nere igen
Några av ATO: s tjänster, inklusive dess portaler och myGov online-funktioner, är för närvarande inte tillgänglig eller upplever långsamhet.
Amazon Web Services poäng Australien-brett regeringen moln affär
Följande molnet jätte i januari får grönt ljus för att lagra känsliga arbetsbelastning för Australiska regeringen enheter på sin plattform.
Australien Efter en “betrodd” tjänsteleverantören för regeringen identifiering
Posten går myGovID som ett ackrediterat betrodda identitet tjänsteleverantör.
Australiska integritet lagändringar för att täcka insamling och användning av digitala plattformar
Det finstilta som erbjuds av lik av Facebook kommer inte längre att vara tillräckligt bra för att samla in och använda data för Australier.
Regeringen att fortsätta “robo-debt” i namn av ömsesidigt ansvar
Minister för Offentliga Tjänster säger att det är 1.54 miljoner utestående social välfärd skulder som han hävdar har ett värde bara blyg av AU$5 miljarder kronor.
Relaterade Ämnen:
Regeringen AU
CXO
Innovation
Digital Omvandling: En Guide CXOs
Big Data Analytics