Come Salesforce fidelizzarli da investire nel successo dei suoi sviluppatori, amministratori e clienti
A Salesforce TrailheaDX 2019, Sarah Franklin disse con TechRepublic su ciò che rende la relazione dell’azienda con gli sviluppatori, amministratori e clienti.
In età di connessione del cliente, customer experience (CX) è importante quanto i prodotti o servizi che le aziende offrono. Qui ci sono risultati chiave di recente pubblicato nello Stato dell’utente Collegato 2019 report:
- Esperienze straordinarie alzare il livello di coinvolgimento del cliente: il 73% dei clienti dicono una straordinaria esperienza alza le aspettative di altre aziende.
Nuove aspettative spostare la trasformazione digitale playbook: il 75% dei clienti si aspettano che le aziende a utilizzare le nuove tecnologie per creare esperienze migliori.
La fiducia diventa più importante, ancora più sfuggente: il 54% dei clienti dicono che è più difficile che mai per le aziende di guadagnare la loro fiducia.
Valori aziendali ondeggiare decisioni di acquisto: il 73% dei clienti afferma che l’etica di un’azienda sono più importanti che hanno fatto un anno fa.
SI i risultati di ricerca per il 2019 inoltre, mostra che l ‘ 83% dei responsabili IT credere AI trasformare il coinvolgimento del cliente, e significativamente, il 69% dice che è di trasformare il loro business in generale. Sessanta per cento dei clienti sono aperti per l’uso di AI per migliorare le loro esperienze — dal 59% nel 2018. AI adozione è destinato a crescere di 95% per i prossimi due anni, con l’esperienza del cliente come uno dei principali driver per l’adozione.
Customer experience (CX) è riscrivere le regole del business di successo. Ottanta-quattro per cento dei clienti di dire l’esperienza di una impresa è importante in quanto i suoi prodotti e servizi, in base a Salesforce 2019 ricerca. Sessantasei per cento dei clienti sono disposti a pagare di più per una grande esperienza. La ricerca mostra anche che più di due terzi (69%) dei clienti si aspettano un collegato esperienza quando si impegnano con una società.
Salesforce 2019 Ricerca: L’Esperienza Del Cliente Tendenze Del Settore
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Per saperne di più su come apripista alle aziende di sfruttare le tecnologie emergenti e nuovi processi per fornire servizi di alta qualità, le esperienze dei clienti, Ray Wang, CEO e fondatore della Costellazione di Ricerche, e ho invitato uno dei più importanti al mondo, CRM, Customer Experience (CX) e Customer Engagement Management (CEM) esperti di unirsi a noi sui nostri video settimanale mostra DisrupTV. Michael Maoz è il vice presidente senior della Strategia di Innovazione a Salesforce. Maoz è stato uno dei creatori del CRM spazio e un membro del primo global software CRM aziendale. Entra Salesforce da Gartner, Inc., dove è stato uno dei fondatori del CRM pratica e ha ricoperto posizioni di Ricerca il Vice Presidente, il Distinguished Analyst di Gartner Fellow. Michael è anche un Membro del Consiglio di amministrazione presso la Rutgers Centro per l’Innovazione dell’Istruzione.
Maoz è un CRM/CX pioneer, prima di lavorare su di un sistema CRM globale, e un pioniere, a guidare gli altri a tracciare un sentiero come pathfinder e di fiducia visionario avvocato. Ho avuto il privilegio di lavorare con alcuni dei migliori e più brillanti CRM e CX pionieri, i fattori di influenza, autori di bestseller e leader di pensiero nel mondo, e Maoz è uno dei più intelligenti, e più belle, le persone che conosco in questo spazio. La sua profondità e l’ampiezza di CRM/CX conoscenza può essere secondo a nessuno.
Michael Maoz è vice presidente senior della Strategia di Innovazione a Salesforce, il più grande fornitore mondiale di software CRM e servizi.
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Qui sono 10 customer experience (CX) lezioni di base sulla nostra conversazione con Michael Maoz:
La tecnologia può essere la risposta, ma qual è la domanda. Maoz ha parlato delle nuove tecnologie che esistono oggi, ridefinendo il modo in cui le aziende utilizzano una combinazione di tecnologie per migliorare l’esperienza del cliente come dati di tecnologie di visualizzazione, la combinazione di sensori e di machine learning per l’emozione e la voce di tecnologie di rilevamento che misura il tono e il sentimento, l’identità, la posizione e la voce-driven systems, tra cui le smart chatbots e AI, ambiente e tecnologie esteso realtà di aumentare e di realtà virtuale. Detto questo, molte aziende stanno ancora cercando di trovare modi per sviluppare un rapporto significativo con i loro clienti, anche in presenza di queste nuove tecnologie. Molto è cambiato, ma non ha molto — i leader aziendali bisogno di pensare al di là della tecnologia per migliorare l’esperienza del cliente. L’esperienza del cliente leader hanno una forte connessione diretta con i propri clienti. Con tutta questa preoccupazione per l’etica, la fiducia, ambiente, privacy, come fa l’impresa, i cui azionisti vogliono il profitto e la camera con lo spazio e il tempo per costruire una migliore esperienza del cliente processi, che possono abbassare a breve termine, la redditività? Secondo Maoz, Se il CEO manca il colpo con il consiglio, è di non andare lontano. Alcuni amministratori delegati andare oltre gli azionisti e andare direttamente ai loro clienti per condividere la loro visione e i valori fondamentali. Maoz ha dato esempi di Apple, Salesforce, a sud-ovest dell’Aria, Starbucks e Amazon come esempi: Ha parlato di Jeff Bezos, CEO di Amazon che è famosa per aver condiviso la sua visione con i clienti e le parti interessate direttamente, ignorando azionista feedback dei costi e della redditività. Una connessione forte con un cliente è la chiave per fornire la promessa del marchio. Maoz ha parlato anche l’incredibile responsabilità operative che i Cio hanno che, in alcuni casi, impediscono loro di la strategia di innovazione, a meno che non sono abilitata dall’amministratore delegato e consiglio di amministrazione. “Come hai intenzione di ottenere da qui a lì?” Maoz è un forte sostenitore che i dirigenti aziendali devono trascorrere del tempo e sedersi con i clienti il personale, occupandosi direttamente con i clienti, e di prima mano l’identificazione e la migliore comprensione e le aree di miglioramento — strumenti, processi, flussi di lavoro, linee guida, e di talento. Maoz scrive:
“Non è il momento di sedersi di fronte a sistemi che forniamo ai nostri clienti un servizio o di un campo di servizio o di supporto tecnico squadre? E non è tempo per i senior leader di assumere quel ruolo per una settimana e di essere quello di coinvolgere i clienti in modo che il nostro cliente agenti di supporto ogni giorno? (Queste idee spaventare tutti, ma alcuni grandi, e sono stato in centri di assistenza dove tutti-tutti-in È associato con l’Assistenza Clienti può pienamente in funzione nel ruolo di agente di supporto, come una parte di loro di mantenere il loro posto di lavoro.) Quindi riavviare la discussione sul Dipendente e di Successo dei Clienti con una nuova comprensione.
L’obiettivo dell’impresa è quello di essere customer-centric. Per capire il cliente intento. Per essere il meglio di noi stessi. Sedersi con il customer care e assistenza tecnica o di fatturazione o restituisce la gente — quelli di cui hai bisogno per raggiungere l’obiettivo di fornire una grande esperienza del cliente. Chiedetevi: come facciamo ad andare da qui a lì?”
Migliorare l’esperienza del cliente è uno sport di squadra. Maoz ha detto che il CIOs di lavoro è molto difficile. Egli ha detto che, offrendo una migliore esperienza del cliente è uno sport di squadra, e Cio che hanno successo con la guida, cambiare deve essere collaborativo e empatico. “Quando guardiamo il sognatore, il grassetto CIO che mette l’esperienza del cliente al centro della Trasformazione Digitale, è quasi sempre perché l’amministratore delegato e il Consiglio hanno riposto la loro fede nell’iniziativa e hanno collaborato con CX squadre. Che illuminato CIO, focalizzata su clienti e dipendenti ha successo, in media, probabilmente nell’azienda o nel settore per un periodo di tempo più lungo, e si impegna per un lungo periodo di tempo e in continua evoluzione dei clienti del viaggio”, ha detto Maoz. Egli osserva inoltre, “l’eccezionale CIOs sono molto più probabile per allineare il termine ampio di Trasformazione Digitale con una serie di iterativi, tattico SI progetti a livello di enterprise progettata per creare il miglior CX a breve termine e a lungo termine.”Sapendo che ogni aspetto del cliente l’esperienza che offriamo è un must, e non è un’opzione – Maoz lavora con alcune delle più grandi aziende e agenzie governative di tutto il mondo. “In tutto il mondo, c’è un indiscutibile spostamento delle aspettative del cliente-da un ottimo servizio di grandi esperienze. E ‘ per questo che sentiamo il concetto di “economia dell’esperienza.” Le aziende che forniscono le migliori esperienze sono, in media, i chiari vincitori nel loro settore e di mercato. E il loro successo è in crescita costante ampliamento dei margini. Essere il numero due potrebbe essere un bene; essendo il numero uno è grande. La differenza scende al di eccellenza a tradurre un business incentrato sul cliente trasformazione visione in una strategia ben definita-e quindi la fine di sviluppare tattiche per sostenere questa strategia,” ha detto Maoz. La trasformazione digitale dovrebbe essere il codice per una migliore esperienza del cliente. Secondo Maoz, la chiave per fornire una migliore esperienza dipende dal percorso del cliente mappe.
Maoz scrive:
“Che cosa le migliori aziende fare? Essi vivono l’ideale di una buona assistenza clienti, mantenendo il percorso del cliente mappata, e disponibili, come visibile, documento vivente per tutti da vedere. È la loro chiave di trasparenza e di progresso. Come identificare i proprietari dei processi e le priorità per affrontare ogni debole del processo. Grandi imprese mai sul loro coinvolgimento dei clienti viaggio. Ascoltare i clienti, essi dipendenti a venire con modi creativi per risolvere i problemi, e comunicare internamente ed esternamente su ciò che stanno facendo bene oggi, e quello che andranno a fare meglio, a domani.”
Vi incoraggio a guardare il nostro video conversazione con Michael Maoz per meglio comprendere come l’esperienza del cliente “apripista” sono deliziando i loro clienti. Maoz elencati di numerosi clienti in tutto il mondo che stanno guadagnando quote di mercato e la crescita del loro business basato sull’esperienza del cliente strategia. È anche possibile seguire Maoz su Twitter a @mimaoz e beneficiare della sua incredibile condiviso saggezza e CRM/CX/CEM leadership di pensiero.
CXO
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