Hoe Salesforce bouwt loyaliteit door te investeren in het succes van de ontwikkelaars, beheerders en klanten
In Salesforce TrailheaDX 2019, Sarah Franklin sprak met TechRepublic over wat het bedrijf de relatie met ontwikkelaars, beheerders en klanten.
In het tijdperk van de connected customer, customer experience (CX) is net zo belangrijk als de producten of diensten die bedrijven leveren. Hier zijn de belangrijkste bevindingen onlangs gepubliceerd in de Staat van de Aangesloten Klant 2019 rapport:
- Buitengewone ervaringen mee, die de lat voor customer engagement: 73% van de klanten zeggen een buitengewone ervaring verhoogt hun verwachtingen van andere bedrijven.
Nieuwe verwachtingen van de verschuiving van de digitale transformatie playbook: 75% van de klanten verwachten dat bedrijven gebruik maken van nieuwe technologieën voor het creëren van betere ervaringen.
Vertrouwen wordt belangrijker, nog meer ongrijpbaar: 54% van de klanten zeggen dat het is moeilijker dan ooit voor bedrijven om hun vertrouwen te winnen.
Corporate waarden zwaaien kopen van beslissingen: 73% van de klanten zeggen dat een bedrijf de kwestie van ethiek meer dan een jaar geleden.
HET onderzoek bevindingen voor 2019 tonen ook aan dat 83% van de IT-leiders geloven AI is transforming customer engagement, en aanzienlijk, 69% zeggen dat het transformeren van hun bedrijven in het algemeen. Tweeënzestig procent van de klanten staan open voor het gebruik van AI aan het verbeteren van hun ervaringen — up van 59% in 2018. AI vaststelling zal naar verwachting groeien door 95% in de komende twee jaar, met de ervaring van de klant als één van de belangrijkste drivers voor adoptie.
De ervaring van de klant (CX) is het herschrijven van de regels van zakelijk succes. Vierentachtig procent van de klanten zeggen dat de ervaring die een bedrijf biedt, is net zo belangrijk als de producten en diensten, volgens Salesforce 2019 onderzoek. Zesenzestig procent van de klanten bereid zijn meer te betalen voor een geweldige ervaring. Onderzoek toont tevens aan dat meer dan twee derde (69%) van de klanten verwachten een aangesloten ervaring wanneer ze gaan met een bedrijf.
Salesforce 2019 Onderzoek: De Ervaring Van De Klant Trends In De Sector
×
customer-experience-infographic.gif
Om meer te leren over hoe trailblazer bedrijven meer te profiteren van opkomende technologieën en nieuwe processen voor het leveren van hoge kwaliteit, ervaringen van klanten, Ray Wang, CEO en oprichter van Sterrenbeeld Onderzoek, en ik nodigde een van ‘ s werelds meest vooraanstaande CRM, Customer Experience (CX) en Customer Engagement Management (CEM) deskundigen om ons te volgen op onze wekelijkse video show DisrupTV. Michael Maoz is de senior vice president Innovation Strategy bij Salesforce. Maoz was één van de makers van de CRM-ruimte en een lid van de eerste wereldwijde CRM-software bedrijf. Hij kwam bij Salesforce van Gartner, Inc., waar was hij een van de oprichters van de CRM praktijk en posities als Research Vice President, Onderscheiden Analist, en Gartner Collega. Michael is ook een Lid van het Bestuur van de Rutgers Centrum voor Innovatie van het Onderwijs.
Maoz is een CRM/CX pionier, de eerste om te werken aan een wereldwijde CRM-systeem, en een pionier, begeleiden van anderen om een weg gebaand als een pathfinder en vertrouwde visionair advocaat. Ik heb het voorrecht gehad te werken met enkele van de beste en slimste CRM en CX pioniers, beïnvloeders, de bestverkopende auteurs en opinieleiders in de wereld, en Maoz is een van de slimste en mooiste mensen die ik ken in deze ruimte. Zijn diepte en breedte van CRM/CX kennis kan worden ongeëvenaard.
Michael Maoz is senior vice president Innovation Strategy bij Salesforce, ‘ s werelds grootste leverancier van CRM-software en-diensten.
×
clhnq1pb.jpg
Hier zijn 10 de ervaring van de klant (CX) lessen op basis van ons gesprek met Michael Maoz:
Technologie kan een oplossing bieden, maar wat is de vraag. Maoz gesproken over nieuwe opkomende technologieën die vandaag de dag bestaan, het herdefiniëren van de manier waarop bedrijven gebruik maken van een combinatie van technologieën voor het verbeteren van de ervaring van de klant, zoals het visualiseren van gegevens technologieën, een combinatie van sensoren en machine learning met emotie en stem detectie technologieën die maatregel toon en sfeer, identiteit, locatie en voice-gestuurde systemen, waaronder smart chatbots en AI, ambient technologieën en uitgebreide realiteit met augment en virtual reality. Dat gezegd hebbende, veel bedrijven zijn nog steeds bezig om manieren te vinden om het ontwikkelen van een betekenisvolle relatie met hun klanten, zelfs in de aanwezigheid van deze nieuwe technologieën. Er is veel veranderd, maar veel is nog niet — bedrijfsleiders moet verder denken dan technologie voor het ontwerp van een betere ervaring voor de klant. De ervaring van de klant leiders hebben een sterke directe verbinding met hun klanten. Met al deze bezorgdheid over ethiek, vertrouwen, milieu, privacy, hoe werkt de onderneming, waarvan de aandeelhouders willen winst voor de veilige ruimte en tijd om te bouwen aan een betere ervaring voor de klant processen, die mogelijk lager rendement op korte termijn? Volgens Maoz, Als de CEO mist slagkracht met de raad van bestuur, bent u niet van plan om ver te gaan. Sommige Ceo ‘ s voorbij gaan aan de aandeelhouders en ga direct aan hun klanten delen hun visie en kernwaarden. Maoz gaf voorbeelden met Apple, Salesforce, Southwest Air, Starbucks en Amazon als voorbeeld: Hij sprak over Jeff Bezos, Amazon CEO die de beroemde deelde zijn visie met klanten en stakeholders direct, het negeren van aandeelhouder feedback te geven over de kosten en winstgevendheid. Een sterke band met de klant is de sleutel tot het leveren van het merk belooft. Maoz ook gesproken over de ongelooflijke operationele verantwoordelijkheden die Cio ‘ s hebben dat, in sommige gevallen, voorkomen dat ze van het leiden van de innovatie strategie, tenzij zij daartoe gemachtigd door de CEO en van de vennootschap de raad van bestuur. “Hoe ga je om er te komen vanaf hier?” Maoz is een sterke voorstander van dat zakelijke leiders nodig hebt om tijd te besteden zitten en klantgerichte medewerkers, een directe dialoog aangaan met klanten, en uit de eerste hand te identificeren en beter te kunnen begrijpen en verbeterpunten — tools, processen, workflows, richtlijnen en talent. Maoz schrijft:
“Is het niet tijd om te zitten in de voorkant van de systemen die wij leveren onze klantenservice of de field service of technische ondersteuning van teams? En is het niet tijd voor de senior IT-leider te neem op die rol voor een week en worden om klanten te betrekken op de manier die ons customer support agents doen, elke dag? (Deze ideeën te schrikken, maar een paar groten der aarde, en ik heb in de ondersteuning van centra waar iedereen-iedereen-in HET verband met de klantenservice volledig functioneren in de rol van support agent, als een deel van hun houden van hun werk.) Start de discussie over het personeel en de Klant Succes met een nieuw begrip.
Het doel van onze onderneming is om de klant centraal staat. Om te begrijpen van de klant opzet. Onze beste zelf. Ga zitten met de klantenservice of technische ondersteuning of de facturering of geeft mensen — die u nodig hebt om te bereiken dat doel het leveren van een goede klantervaring. Stel jezelf de vraag: hoe komen we er vanaf hier?”
Het verbeteren van de customer experience is een team sport. Maoz zei dat de Cio ‘ s baan is erg moeilijk. Hij zei dat het leveren van betere ervaring voor de klant is een team sport, en Cio ‘ s die succesvol zijn met het rijden moet worden op samenwerking en empathisch. “Als we kijken naar de dromer, de vet CIO wie zet de ervaring van de klant bij de kern van de Digitale Transformatie, dan is dat bijna altijd omdat de CEO en de Raad hebben hun geloof in het initiatief en ze werken samen met de CX-teams. Dat verlicht CIO, gericht op de werknemer en de klant met succes heeft, gemiddeld, waarschijnlijk al in het bedrijf of in de industrie voor een langere periode van tijd, en zet zich in voor een langere termijn en zich ontwikkelende customer journey,” zei Maoz. Hij merkt ook op, “uitstaande Cio’ s zijn veel meer kans om het uitlijnen van de brede term Digitale Transformatie met een serie van iteratieve, tactische IT-projecten in de gehele onderneming, ontworpen om de beste CX korte termijn en op de lange termijn.”Het kennen van elk facet van de ervaring van de klant is een must en niet een optie – Maoz werkt samen met enkele van de grootste bedrijven en overheidsinstellingen over de hele wereld. “Over de hele wereld, is er een onmiskenbare verschuiving in de verwachtingen van de klanten-van grote dienst aan geweldige ervaringen. Dat is de reden waarom we horen het concept van de “experience economy.” De bedrijven die de beste ervaringen zijn ook gemiddeld, de duidelijke winnaars in hun branche en markt. En hun succes groeit door steeds bredere marges. Nummer twee zou goed zijn; als nummer één is groot. Het verschil komt neer op excellentie bij het vertalen van een customer-centric business transformatie van de visie in een goed gedefinieerde strategie — en dan het ontwikkelen van relevante tactieken ter ondersteuning van deze strategie,” zei Maoz. Digitale transformatie moet de code voor een betere customer experience. Volgens Maoz, de sleutel tot het leveren van een betere gebruikerservaring, is afhankelijk van de customer journey maps.
Maoz schrijft:
“Wat doen de beste bedrijven doen? Ze leven in het ideaal van een goede klantenservice door het houden van de customer journey in kaart gebracht, en beschikbaar is, als een zichtbaar, levend document voor iedereen te zien. Het is hun sleutel tot transparantie en vooruitgang. Zo is het identificeren van de proceseigenaren en de prioriteit voor de aanpak van elke zwakke proces. Grote bedrijven nooit rusten op hun customer engagement journey. Ze luisteren naar klanten, ze geven werknemers om te komen met creatieve manieren om problemen op te lossen, en ze communiceren, zowel intern als extern op wat ze doen het goed vandaag, en wat ze zullen het beter doen, morgen.”
Ik moedig u aan om te kijken naar onze video gesprek met Michael Maoz om beter te begrijpen hoe de ervaring van de klant baanbrekers zijn verrukt van hun klanten. Maoz vermeld talrijke klanten over de hele wereld die zijn marktaandeel vergroten en de groei van hun bedrijven op basis van hun customer experience strategie. U kunt ook volgen Maoz op Twitter op @mimaoz en profiteren van zijn ongelooflijke gedeelde wijsheid en CRM/CX/CEM thought leadership.
CXO
SUSE namen Melissa Di Donato nieuwe CEO
Cybersecurity: Is je baas het verlaten van uw organisatie kwetsbaar is voor hackers?
Wat is een CIO? Alles wat u moet weten over de Chief Information Officer uitgelegd
Hoe TD Ameritrade CIO Vijay niet downloaden doet omgaat met innovatie, voice interfaces, VR (ZDNet YouTube)
Binnen YouTube, leiders kijken voor ‘balans’ na schandalen (CNET)
Waar is uw organisatie de besteding van de tech dollars? (TechRepublic)
Verwante Onderwerpen:
Digitale Transformatie
Innovatie
Thought Leadership
Tech Industrie