Optus tager wraps off kunden concierge at tage NBN ud af ligningen
Single point of contact for kunder, der flytter til et NBN indtil 30 dage efter installationen.
Som Australien skifter fra sin arv fast bredbåndsinfrastruktur på National Broadband Network (NBN), bør det ikke komme som lidt overraskende, at telekommunikationsindustrien Ombudsmand (TIO) modtager et stigende antal klager.
Men i løbet af de sidste seks måneder, disse tal er steget i forhold, såvel som absolutte termer.
Indeholdt i TIO ‘ s årlige rapport, NBN-tjenester udgør hovedparten af de klager, som TIO i kategorier for at skifte leverandører, på 56% mod 31% for ikke-NBN netværk og 13% for mobile netværk. Denne uptick i NBN klager omfatter også service, kvalitet, at 48% af de klager, der er fra NBN-tjenester i forhold til 40% på ikke-NBN netværk og 11% på mobil.
I de seneste seks måneder, TIO har set, at skifte udbyder, klager stigning fra 6,7 per 1.000 lokaler tilføjet til netværket mellem juli og December 2018 til et 8.6 forholdet mellem januar og juli 2019. I absolutte tal svarer det 4,213 og 7,422 klager for de to perioder.
På samme måde, service klager er steget fra 2,1 klager per 1.000 NBN-forbundet lokaler til den sidste halvdel af sidste år til 2,5 klager per 1.000 NBN lokaler for de første seks måneder af dette år.
Stigningen i antallet af klager vender nogle af de gevinster, TIO, der indberettes for NBN-tjenester i April.
Alt i alt TIO modtaget 132,400 klager til 2018-19 regnskabsår, et fald på 21% i forhold til sidste år, og det laveste niveau siden 2015-16 udgave af den årlige rapport. Af, at alt, 112,900 klager fra privatkunder, et fald på 23% færre klager.
Opdelt efter service kategori, internet tjenester, der stilles op 32,6% af den samlede klager, efterfulgt af mobile på 30%; flere tjenester martret op til 23% af de klager; fastnet tegnede sig for 13%, og klager vedrørende ejendommen består 1% af det samlede antal.
Dette år TIO fremhævet de fem spørgsmål i hver servicetype, med klager, der er mærket som “ingen eller for sen indgriben fra udbyder” at være i top-to for hver type. “Service og udstyr, honorarer” blev ofte andre berørte i de to øverste med undtagelse af fastnet, hvor “ingen telefon eller internet service” presses ned på tredjepladsen.
Telstra nu udgør mere end halvdelen af alle klager over udbydere, trods det at optage et 19.5% slip til 66,400 klager. Den stigende andel var på grund af andre teleselskaber at reducere klager til højere procenter end Australiens etablerede teleselskab. NBN-tjenester, der stilles op til 26% af alle Telstra klager.
Optus så klager drop 22% og tegner sig for 24% af klagen volumen, mens Vodafone gjort op 5% af den samlede klager efter optagelse af et 30% fald; iiNet oplevede sin andel af klager drop fra 4,6% til 4,3%; og TPG så dens procentvise stigning på 4,1%, så det var kun i stand til at reducere klager med 14%.
Klager vedrørende NBN-tjenester tegnede sig for 41% af alle iiNet klager, 37% af alle TPG klager, og 23% af de klager om Optus.
“Klager over telefon og internet-tjenester i Australien har fortsat den nedadgående tendens, og det er godt nyt for forbrugerne, og telekommunikations-branchen, men dette er kun en del af historien,” Ombudsmand Judi Jones sagde.
“Mængden af klager, der kommer tilbage til os uløste viser et nye billede af kompleksiteten i den tekniske og små spørgsmål. Nogle forholdsregler vi har taget for at løse dette er dannelsen af specialiserede teams til at håndtere disse eskalerede klager, og i tæt samarbejde med telefon og internet-udbydere for bedre at forstå de barrierer, til løsning af disse problemer.”
Ved udgangen af 2018, den Australske regering besluttede, at det ikke ville afskaffe TIO, citerer “tæt på universal support” for at bevare sin rolle.
Relaterede Dækning
NBN priser papir foreslår nye 100/20, 250/25, og 1000/50Mbps tiers
Den 250Mbps og 1Gbps planer vil kun være tilgængelig på fibre-to-the-lokaler og HFC-netværk.
NBN forbindelse udvider til Pengeautomater, trafik -, transport -, infrastruktur og miljø
Netværk Udvidelser vil i første omgang kun være tilgængelig på fibre-to-the-node.
Ziggy Switkowski genudnævnt som NBN stol
I mellemtiden NBN har været kapret af regeringen for at styrke Australien-dækkende produktivitet.
Vocus håber ACCC kan løse bredbånd overkommelige priser, hvis ikke NBN
Vocus CEO Kevin Russell angreb CVC som download skat, siger markedsværdien af NBN er langt mindre, end hvad det havde kostet at bygge.
Telstra annoncerer AU$400 m indtægter nedjustering i kølvandet på NBN corporate plan
Med NBN tilslutning færre mennesker næste år, Telstra vil få AU$300 millioner mindre i betalinger.
Relaterede Emner:
NBN
Smartphones
Mobil-OS
Sikkerhed
Hardware
Anmeldelser