Optus prende avvolge off cliente un servizio di concierge a prendere NBN fuori dall’equazione
Unico punto di contatto per i clienti che passano su NBN fino a 30 giorni dopo l’installazione.
Come Australia turni dalla sua eredità fisso infrastrutture a banda larga e su National Broadband Network (NBN), dovrebbe venire come una sorpresa che il Settore delle Telecomunicazioni Mediatore (TIO) è la ricezione di un numero crescente di reclami.
Tuttavia negli ultimi sei mesi, hanno incrementato il numero relativo, così come l’assoluta, termini.
Contenute nel TIO relazione annuale, NBN servizi costituiscono la maggior parte dei reclami ricevuti dalla TIO nelle categorie di cambiare gestore, al 56% contro il 31% per i non-NBN reti e del 13% per le reti di telefonia mobile. Questo incremento in NBN reclami si estende anche alla qualità del servizio, con il 48% dei ricorsi da NBN servizi, contro il 40% non NBN reti e 11% sul mobile.
Negli ultimi sei mesi, il TIO ha visto il cambiamento di fornitore reclami aumento dal 6,7 per 1.000 locali aggiunto alla rete tra il luglio e il dicembre 2018 per un 8,6 rapporto tra gennaio e luglio 2019. In termini assoluti, questo rappresenta 4,213 e 7,422 reclami per i due periodi.
Analogamente, servizio reclami, sono passate da 2.1 reclami per 1.000 NBN-collegato premesse per la seconda metà dello scorso anno a 2,5 reclami per 1.000 NBN locali per i primi sei mesi di quest’anno.
L’aumento delle denunce inverte alcuni dei guadagni TIO segnalato per NBN servizi nel mese di aprile.
Nel complesso, il TIO ricevuto 132,400 lamentele per il 2018-19 anno fiscale, con un calo del 21% rispetto allo scorso anno, e il livello più basso dal 2015-16 edizione della sua relazione annuale. Di questo totale, 112,900 denunce sono state da parte dei clienti privati, con un calo del 23% il numero dei reclami.
Suddivisi per categoria di servizio, servizio internet fatto il 32,6% del totale dei reclami; seguita da mobile su 30%; più servizi collezionato 23% dei reclami; i fissi hanno rappresentato il 13%; e reclami relativi alla proprietà composto 1% del numero complessivo.
Quest’anno il TIO evidenziato i primi cinque problemi a ogni tipo di servizio, con i reclami etichettato come “no o ad azione ritardata da provider” nella parte superiore a due per ogni tipo. “Servizio attrezzature e tasse” è stato spesso gli altri stati nei primi due con l’esenzione di telefoni fissi, dove “nessun telefono o internet service” strinse al terzo posto.
Telstra ora rappresenta oltre la metà di tutti i reclami riguardanti i fornitori che, nonostante la registrazione di un 19,5% in calo per 66,400 reclami. La crescente percentuale era dovuto ad altre società di telecomunicazioni a ridurre i reclami da percentuali più elevate di quelle dell’Australia dell’incumbent telco. NBN servizi costituita il 26% di tutti Telstra reclami.
Optus visto reclami calo del 22% per tenere conto del 24% del reclamo volume; mentre Vodafone costituito il 5% del totale reclami dopo aver registrato un calo del 30%; iiNet ha visto la sua percentuale di reclami discesa dal 4,6% al 4,3%; e TPG ha visto il suo aumento percentuale del 4,1 per cento, come è stato solo in grado di ridurre i reclami entro il 14%.
I reclami relativi a NBN servizi rappresentavano il 41% di tutti iiNet reclami, il 37% di tutti TPG reclami, e il 23% delle lamentele di chi Optus.
“I reclami circa i servizi telefonici e internet in Australia hanno continuato la loro tendenza al ribasso, e questa è una buona notizia per i consumatori e per l’industria delle telecomunicazioni, ma questa è solo una parte della storia, di” Mediatore Judi ha detto Jones.
“Il volume delle denunce tornando a noi irrisolti mostra un’immagine emergente di complessità tecnica e piccoli problemi di business. Alcuni provvedimenti che abbiamo adottato per risolvere questo sono la formazione di squadre specializzate per la gestione di questi escalation di denunce, e lavorando a stretto contatto con il telefono e fornitori di servizi internet per capire meglio le barriere per risolvere questi problemi.”
Alla fine del 2018, il governo Australiano ha deciso di non abolire il TIO, citando “near universal supporto” per mantenere il suo ruolo.
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