Innan Försäkring Australien Group (IAG) kan börja sälja mer än försäkringar till konsumenter, företaget insåg att det behövde skift vad är nu en mycket analog verksamhet till något som är mer digitalt orienterade.
“Vi vill verkligen ändra tankesätt, få vissa poster och kundnytta, och bygga nya företag, inklusive utanför försäkringen,” IAG Digital Arkitektur regissören Ian Jamieson förklaras på New Relic Framtida Stack 2019 förra veckan.
“Ett försäkringsbolag inte att sälja försäkringar är ganska störande, eftersom en stor del av centrala system är enligt försäkringen, så om vi vill sälja en lösning som ger akut hjälp till ditt hem som inte är ett försäkrings-produkt, hur skulle du fakturera någon för att så att det inte enligt försäkringen … det finns en rad saker som vi måste förändra och lägga till nya funktioner till.”
Jamieson sade några områden som IAG är ute efter att utöka sin verksamhet till att omfatta motor och hem reparation, snurra upp helt nya företag som inom mobilitetstjänster och genom förvärv av nystartade företag, såsom sitt senaste inköp av Carbar, en prenumerationsbaserad bilinnehav plattform.
För att se till att dessa planer blir verklighet, Jamieson sade företaget har flyttat bort från med traditionella vattenfall förhållningssätt till projekt och med hjälp av en tvärfunktionell metod.
“Det är en välkommen förändring för IAG där vi arbetar tvärfunktionella och direkt med företag, data analytics, engagera sig i service design, människa-centrum design, kund-testning, och direkt intervjua kunder,” sa han.
Se också: 7 sätt att påskynda den digitala omvandling framgång (TechRepublic)
Med projektet, dubbade som lila, företaget har också fokuserat på att ta bort dess beroende av kontaktcenter, och kör beslut baserade på data. IAG har börjat genomföra detta i sina anspråk processer, med Jamieson att säga det som företaget räknar med att upp till 20 nya resor skulle skapas.
“Snarare än att sälja din försäkring via en digital egendom genom NRMA, Coles, kassagenererande enhet, och sedan gör du ringa oss upp och göra allt analog, vill vi ge våra kunder så att du kan göra allt själva,” Jamieson sagt.
“Och när du behöver ringa oss, det kommer att bli för komplexa och högt värde transaktioner som en större bil krasch…hittar vi människor bara ringa till oss för att de inte kan få det gjort för sig själva på nätet. Det är väldigt mycket föraren.”
Att förbättra den mobila upplevelsen är en annan faktor för bolaget, som är att ha mer kontroll av end-to-end-kund erfarenhet när det kommer till tjänster såsom reparation av bilar, Jamieson sagt.
“Vi måste ha fullständiga register över kundkontakt, så när du ringer, vi vet vad som SMS har skickats, vi vet uppdateringar som du har fått, som motsätter sig att dessa black outs och silor av information. Vi försöker att få alla att tillsammans … så det finns en fullständig förteckning över kundens interaktion, och inget faller mellan stolarna och det finns ingen telefon tag”, sade han.
Jamieson också tror att det finns potential för att använda Internet på Saker att aktivt informera kunder om potentiella risker och förhindra att påståenden.
“De flesta människor vet inte att de flesta av våra dyra påståenden kommer från trasiga slangar från under diskbänken. Efter ett par år exploderar det eftersom det ger upp och det är vatten överallt. Vi har tittat på ett program där vi kan aktivt engagera kunder att byta ut de slangar så att vi kan undvika påståenden”, sa han.
Relaterat innehåll
IAG varnar Australiens försäkringssektorn om smart automation framtiden
Smart automation är mer än bara om robotik process automation.
Utvecklare behöver för att kunna utveckla: Service NSW fordringar förändring i tech stack kan hjälpa
One-stop-shop för medborgare leverans av tjänster anser att flytta till en “låg-touch eller “no-touch” – miljön kommer att frigöra tid för sina utvecklare.
Fujitsu öppnar digital omvandling anläggning vid Macquarie University
Den första Fujitsu DTC i Australien kommer att finnas ett utrymme för nuvarande och framtida kunder att co-skapa lösningar med det Japanska konglomeratet.
ADHA att se underliggande infrastruktur av Australiens hälso-och sjukvårdstjänster
Den myndighet som har sina ögon på en framtid som innehåller AI, blockchain, och sakernas internet.
Relaterade Ämnen:
Australien
CXO
Innovation
Digital Omvandling: En Guide CXOs
Big Data Analytics