So Far, So Good…Vervolg
Nu zes zijn gedaan en zeven te gaan. Terwijl mijn bedoelingen zijn van de groep de rest in tweeën en drieën, nogmaals, hier, in het belang van tijd en lengte, ik ben van plan om ze te groeperen in. Dus, dit bericht zal worden op Pegasystems en de volgende op bpm’online liever dan mijn oorspronkelijke plan van de twee samen. Zucht. Ik ben veel te uitgebreid. Maar als je mij kennen, je bent er aan gewend. Als u niet, wen er maar aan of het zou het beste zijn voor je bloeddruk te stoppen met het lezen van mij. Uw voorrecht. Uiteraard.
Hier is wat ik tot dusver:
AdobeSalesforceInfor & SAPOracleMicrosoft
En nogmaals…als u gedachten heeft over een van hen die je wilt delen, aarzel dan niet om e-mail me op paul-greenberg3@the56group.com. Ik zal reageren. Zelfs als je voor mij betekenen. Je weet wie je bent.
Overzicht
Dus, in plaats van te spreken van zowel Pegasystems en bpm’online in dezelfde adem, laten we gewoon beginnen met dit hele ding met Pegasystems. Ze garner mijn respect voor hun leeftijd – een bedrijf dat is al 36 jaar.
Ten eerste, een shout out naar Pega voordat ik naar het vlees (of de gegrilde groenten als je geen vlees eet), van dit “verhandeling.” Zoals Oracle, ze had een perfecte inzending; en, zoals Oracle, ze waren één van de drie inzendingen in de 13-jarige geschiedenis van de Watchlist te worden toegekend werkelijke punten voor de perfectie van de aanvraag.
Ook, zoals altijd een herinnering over het doel van deze post, want er lijkt een misvatting over analisten (en soms door analisten) dat als we niet mean-spirited en taai in een alfa soort van weg, dan zijn we niet aan het doen van ons werk. Dit is een post over waarom Pegasystems won de Watchlist. Het is over waarom zij de impact die ze hebben. Het is niet bedoeld als bash ze tot op een centimeter van hun leven. Ten tweede, vanuit een filosofisch niveau, ik heb eens verteld (zoals vele analisten in dezelfde vergadering) dat het senior management van een grote onderneming was medegedeeld dat het werk van een analist was “vertel het bedrijf dat hun baby lelijk was.” Wat voor soort jackass-analist eigenlijk zou dat doen? Helaas, waarschijnlijk meer dan één. Maar, nee. De taak van een onderzoeker te zeggen “he als je het verhogen van de linker wang (op het gezicht, mensen) een beetje en laat de rechter wang een beetje, dan is de baby wordt mooier.” Zeker, we zijn hier om te wijzen op gebreken en leemten eerlijk, maar het moet rusten dat als we dat doen, we wijzen het oplossen van deze gebreken en leemten. We zijn niet te bewijzen, iets wat intern publiek dat besluit, hoe sterk we zijn. We zijn meningen geven over wat wij denken dat er gedaan moet worden om problemen op te lossen of zwakke punten. Of te verbeteren op punten. Dus, nogmaals, als je niet van mijn idee van wat ik moet doen, laat dit niet lezen. Nog een keer bellen.
Pegasystems
Pegasystems kan echt een leider op de sterkte van de meest voor de hand liggende resultaten: Rond sinds 1983, en ongeveer $1 miljard aan inkomsten; de top acht bedrijven in de gezondheidszorg gebruiken; zeven van de top tien verzekeringsmaatschappijen; acht van de top tien van de wereldwijde telecom-providers gebruiken. Ad infinitum. Ze hebben heel de tent klantenbestand en ze hebben de inkomsten ter ondersteuning van het bewijs van hun succes.
Ze hebben ook iets dat ik zelden punt uit als een kracht, zelfs als het is – een uitzonderlijk capabele, innovatieve en humane management team. Geleid door oprichter en CEO Alan Trefler, doorzetters zoals Don Schuerman, hun CTO; Tom Libretto, hun GMO, Kerim Akgonul, hun senior vice president Product Management, Rob Walker, VP van Decision Management en Analytics en Jeff Nicholson, hun Global Head of CRM – onder anderen – hebben genomen van het bedrijf om de huidige niveaus door te doen wat ze het beste doen hun werk – en doen ze buitengewoon goed en is door de jaren heen.
Maar wat maakt deze decennia oude bedrijf de Volglijst winnaar is dat ze niet alleen aangepast aan hun denken als de wereld geëvolueerd, maar tegelijkertijd hebben ze veranderde de bedrijfscultuur van de onderneming dialoog met de buitenwereld, de manier waarop het werkt en wat het produceert om te voldoen aan de veranderende behoeften van klanten en de wereld in het algemeen. En ze hebben het gedaan met een diepe en vloeiende consistentie.
Je zou kunnen denken “wat? Sinds wanneer is de samenhang bepalen van de impact van een bedrijf?” Consistentie is ALTIJD een deel van de reden waarom een bedrijf heeft een impact. Als ik zeg consistentie, ik bedoel niet dat uniformiteit of alles zo saai. Wat ik bedoel is dat het niet uitmaakt hoe veel Pegasystems is in de loop van de jaren, de overgangen in het corporate verhaal en alle dingen die nodig zijn om te gaan met dat gevoel om hun bestaande klanten, de markt, en aan iedereen binnen de digitale gehoorsafstand van het ene punt naar het volgende. Ik realiseer me door dit te zeggen, ik ga tegen Ralph Waldo Emerson, “”Een dwaas is de consistentie van de tovenaar van kleine geesten, aanbeden door weinig staatslieden en filosofen en divines.” Ik ben het niet. Want dit is niet dwaas consistentie – de noodzakelijke samenhang. Dwaas is de consistentie van constante uniformiteit die voorkomt innovatief denken. Ik ben het bepalen van de noodzakelijke samenhang in business als iets dat ondersteunt de bepaling van een verhaal, dat gevoel van radicale innovatie en nieuwe richtingen voor een markt, het klantenbestand en de wereld in het algemeen zonder al te veel twijfels en angsten over de richting van het bedrijf.
Pegasystems en Het Corporate Verhaal: Een Verhaal van Een Stad.
Onderschat nooit de kracht van de consistente corporate verhaal. Omdat het corporate verhaal:
- Definieert de vennootschap verhaal zoals het evolueert in de tijd en legt uit dat verhaal aan een publiek dat is niet op zoek naar insider honkbal. Is het kader voor het werkelijke product, diensten, tools en ervaringen portfolio en hoe het past allemaal in het platform en het ecosysteem.Niet alleen drijft de overkoepelende corporate messaging, maar de individuele product-berichten.Drives alle openbare betrekkingen, analyst relations en voor nog slimmer bedrijven, beïnvloeder relaties. Het weerspiegelt de cultuur van het bedrijf en de effecten ervan. Belangrijker nog, het kan verantwoordelijk zijn voor het behoud van (of het verlies) van het vertrouwen van de klanten.
Wacht even, Greenie!! Hoe werkt een verhaallijn te bepalen of een klant gaat vertrouwen op een bedrijf?
Ik zal jullie een verhaal vertellen.
Een aantal jaren geleden, een naamloos mega-verkoper, die, op het moment, was vrijwel geheel op locatie, verworven op een bedrijf zowel voor de functionaliteit, maar ook voor de mogelijkheid om de deur te openen voor de mega-om de overgang van de portefeuille naar de cloud. De overname werd bloeden hoofdstad, toen het werd overgenomen en als het gewoon voor de functionaliteit, waarschijnlijk was dat niet slim. Maar het toevoegen van zijn cloud-portfolio en haar strategische doel – en deal zag er goed uit. De CEO van het overgenomen bedrijf had de reputatie een beetje een kont en egotist en dus wellicht niet de beste messenger te leveren de belangrijke verandering in de mega ‘s corporate verhaal in de mega’ s jaarlijkse conferentie, maar toch, met een enorme dosis van kortzichtigheid, hij was de opdracht om dat te doen.
De manier waarop hij zet het op de conferentie was: De cloud is het enige dat telt, op locatie is een dinosaurus, op locatie is slecht, on premise heeft niets te maken met de toekomst van de mega. Het probleem met dit is dat er 30,000 op lokale klanten van de mega luisteren naar deze boodschap – live – in-het-publiek – op het evenement. Arrrgghhhh.
Het duurde wat is geschat door anderen twee jaar om te herstellen van de schade die dit veroorzaakt, hoewel de verandering in de corporate verhaal is recht en heeft geleid tot een uiteindelijk succesvolle overstap naar de cloud door de mega.
Waarom de freakout dan? Omdat de mega ‘ s klanten verloren vertrouwen, op zijn minst tijdelijk, in de mega – ze voelde dat ze van plan waren te verlaten, omdat ze werden op locatie. Ze kon het niet zien de wijsheid van de overgang, want ze waren niet vertelde een verhaal dat tot uiting in de continuïteit van het denken en had dus een relatie met zijn eigen verleden. Het kwam uit als op een dag de mega was dit te doen, de volgende dag, dat. Het onbekende – de redenen waarom de mega aan het doen was en de intelligentie van het besluit was verloren in de levering van de berichten.
Wat dit betekent is dat als je succesvol mee-evolueren met de markt, je moet wel verdomd zeker van dat uw verhaal zinvol om de klanten.
Pega nagels. Ik denk dat Pega ‘ s corporate verhaal van de evolutie is dat zowel consistent en op hetzelfde moment bijna feilloos uitgevoerd. Ik bewonder het.
Pegasystems’ corporate verhaal: Van Soep tot Noten? Of…?
Als ik echt kenmerkend is voor het, in de afgelopen acht jaar, Pega ‘ s corporate verhaal is geëvolueerd van mechanische emotionele en nog niet missen een beat in de overgang.
Waarom mechanisch te emotioneel? Omdat ze erin geslaagd om de overgang van business process management customer engagement – zonder struikelen en dus, zonder verlies van het vertrouwen van hun klanten of de markt.
Het ging van BPM naar CRMish–, CRM – te CX – om de betrokkenheid van klanten.
BPM – Ga terug naar de eerdere oughts en Pegasystems is een gevestigde leider in business process management (BPM) wereld. Op dat moment, BPM werd gezien als agnost als process management inspanning kan worden. Six Sigma oordeelde de corporate ether. Het proces op zichzelf, en de efficiëntie in de processen waren wat geteld in de richting van het succes van de onderneming. De tech-leveranciers in het BPM-wereld zagen hun baan als de automatisering van de workflows en de regels voor effect een efficiëntere bedrijfsvoering bij een bedrijf dat geleid tot aanzienlijke kostenbesparingen en een gestroomlijnde activiteiten.
CRM(ish) – Maar in het begin van de oughts, zagen we de opkomst van CRM in de richting van de huidige dominantie in de business technology pantheon. CRM vroege dagen werden gekenmerkt door de interesse in sales force automation (SFA) in het bijzonder echter nog steeds bepaald door de overkoepelende klantgerichte afdelingen verkoop, marketing en customer service. In 2010 om te voldoen aan de behoeften van wat zij zagen als een groeiende CRM-markt, ze verworven Chordiant, een CRM leverancier die gericht zijn op specifieke verticale sectoren, en, net als hen, hadden een sterk proces focus van het management. Op dat moment begonnen ze te nemen meer klantgerichte en verminderd agnostisch berichten in hun corporate verhaal.
CRM – De overname van Chordiant, hoewel, hadden een grote invloed op Pega ‘ s richting dan denk ik dat zelfs Pegasystems dacht dat het zou zijn. Door het verwerven van Chordiant, ze tikte in een grote markt die hen leidde tot het ontwikkelen van volledige (proces-sterk) CRM – sales, marketing, customer service–, die de strijd aan ging met iedereen op de markt. Zij, ongeacht Pega vorderingen, waarschijnlijk diende de bovenkant van het mkb en de onderkant van de zakelijke markt de beste. Wat kenmerkt hen was hoe goed ze eigenlijk waren. Ze werden gepolijst en de markt klaar is. Hun corporate verhaal werd weerspiegeld in PegaWorld door demo ‘ s van de CRM-technologie, terwijl de product – gericht per se waardevol waren in het tonen van wat deze nieuwe speler, Pegasystems, te bieden had.
CX – het krediet van Pegasystems, 2015, als een gevestigde speler in de CRM wereld, begonnen ze te herkennen, ze had af te stemmen op een markt die steeds recht brein in haar eisen. Het klantenbestand was niet alleen veeleisende efficiëntie en kostenbesparingen, niet alleen de producten en diensten, maar de middelen om een geweldige ervaring voor hun eigen klanten. Terwijl dit was een begin, een beetje mis-karakterisering door de markt van wat tech bedrijven dachten dat ze konden doen, (ze kunnen niet inschakelen van de ervaring van de klant via technologie), Pegasystems op PegaWorld toonden hun evolutie in de richting van de klantgerichte emotionele en gedragsproblemen door het brengen van uber-thought leader Brian Solis naar keynote op de verbonden klant en de ervaring van de klant. Dit betekende een echte evolutie in Pega ‘ s denken toch, als je keek naar hun case studies en geluisterd naar de berichten, het was duidelijk dat ze nog niet vergeten hun wortels in de BPM. De betrouwbaarheid van hun proces motor in het leveren van de klant met hun fundamentele eisen – transacties, antwoorden op vragen, het gebruiksgemak, de consistentie – vergadering de gewone en het houden van het gewone – is wat ze deden. Dat is wat, in hun ogen geleid tot een uitstekende en goed genoeg in het slechtste geval de ervaring van de klant.
Customer Engagement – Door PegaWorld 2019, het corporate verhaal had niet alleen komen om de cirkel rond, maar had zich ontwikkeld op een nieuw vlak. Ze zag dat de behoeften van de klant/eisen/wensen/eisen met betrekking communiceren op een ongekend niveau met de bedrijven die ze gedaan met. Het betekende niet dat ze daadwerkelijk deden de communicatie, maar dat de keuze om te communiceren beschikbaar was toen ze hem nodig hadden in de indeling die ze nodig op het moment. Wanneer dit gedaan moest worden op schaal, kennis van de individuele klant werd ordes van grootte meer belangrijk, want hoewel het bedrijf al te maken gehad met miljoenen klanten, de individuele klant had NUL interesse in verdwalen in het moeras van die miljoenen. Ze wilde het bedrijf weten genoeg over om met hen te communiceren op intelligente wijze en in een waarde die gaf de klant een gevoel dat ze werden gewaardeerd. Dat betekende analytics en systemen van betrokkenheid – die communicatie systemen fundamenteel werd van het grootste belang. Pega ‘ s corporate verhaal verschoven naar customer engagement. Maar tot hun grote credit, ze wist dat ze had, een erfenis van kracht te worden – de levering van systemen die effectief op voorwaarde dat de betrokkenheid. Zo richten zij zich op hun kracht – operational excellence gekoppeld aan voortdurende engagement van onze klanten. De cirkel is eindelijk gesloten, en het corporate verhaal goed uitgelijnd zijn met zowel de moderne behoeften van de markt en de geschiedenis van het bedrijf.
Let op de evolutie van het verhaal en hoe het aansluit op de activiteit van Pegasystems. Omdat het ook de banden direct in de huidige incarnatie van hun platform.
PegaInfinity
Pega Infinity is in tegenstelling tot tientallen CRM-producten die het ondergaan van niets meer dan een cosmetische naam en verandering van categorie. De bulk van het engagement platforms of oplossingen die er zijn gewoon verplaatst CRM-oplossingen. Begrijp me niet verkeerd. Er zijn momenten waar slechts de herpositionering van de oplossingen en een nieuw bericht tactisch verantwoord is. Maar veel van dat soort van inspanning, zonder de eigenlijke platform of het ecosysteem om een back-up is de reden waarom de betrokkenheid van de markt, zoals het is (meer van een zich ontwikkelende, shapeshifting protoplasmic entiteit op het moment) kan verwarrend zijn. Bijvoorbeeld, je ziet niet langer een markt “categorie” voor enterprise feedback management of gamification buiten restanten. De meeste van de bedrijven uit deze categorieën zijn verworven en gevouwen in de dingen die zijn tactisch terecht genoemd engagement-oplossingen. Marketo bijvoorbeeld, enkele jaren geleden veranderde de berichten van de hilarische (hoewel afgestemd) omzet performance management van engagement marketing. Toen ze die verandering, dat ze niet volledig vernieuwen van hun oplossing, zo zag het er minder, zoals de boekhouding en meer betrokkenheid. Eigenlijk hebben ze verplaatst naar waar het waarschijnlijk behoorde en natuurlijk succesvol zijn geweest, tot de overname door Adobe in die herpositionering. Maar het had weinig te maken met een engagement platform. Pega Oneindigheid, op de andere is een customer engagement platform dat kan rechtvaardigen zijn vordering voor.
Voor we verder gaan, hier is hoe het eruit ziet.
De Pega Infinity Platform
Bron: Pegasystems
De waarde in dit diagram is het ook wat een engagement-platform lijkt in plaats van een rejiggered verplaatst CRM-platform. Ik zou het geval is, wat ze blijkbaar niet, dat het digitale proces automatisering die ze zorgvuldig gescheiden van customer engagement is absoluut onderdeel van een customer engagement platform vanwege zijn rol in het verstrekken van de processen, bedrijfsregels, en workflows voor het handhaven van de gewone (en een deal met de buitengewone) bedrijfsactiviteiten die een bedrijf nodig heeft om in stand te houden klant vrede door te voldoen aan de verwachtingen. Wat heb ik altijd geroepen “het houden van de gewone, alledaagse.” Digitale Proces Automatisering (Wat Pega oproepen Robot Proces Automatisering) vervult die functie. Dit wordt een zelfs meer dwingend engagement platform als u de behandeling in de context van HFS, CEO en oprichter Phil Fersht treffend genoemd en beschreven Integrated Automation Platform waarin hij betoogt is zowel een RPA-killer en een belangrijke evolutie in de toepassing van business processen, enz. Het is RPA+AI+analytics dat als je kijkt naar de Pega Infinity platform, is in feite het model dat ze gebruiken. Pegasystems, genomen acht van wat Phil zegt.
Ik neem aan dat een stap verder, zoals ik hierboven vermeld – dat is ook een geïntegreerde operationele deel van een groter engagement platform en de combinatie die Pega wordt beschreven als customer engagement en Robot Automatisering met alle bijbehorende onderliggende stukken wordt zo dicht mogelijk bij een echte engagement platform zoals ik heb gezien in de industrie-to-date.
Het andere ding dat kenmerkend is voor hun platform is dat ze beweren dat het is geen code – en als je kijkt naar de Pega DX (vermoedelijk digitale ervaring) architectuur in het diagram het de neiging om te ondersteunen dat – als u bij het vertalen van wat je ziet aangeduid als componenten van de architectuur in bruikbare engels. Reis-Centric Snelle Levering bijvoorbeeld heeft weinig te maken met het actief scheppen van de benchmark customer journeys of het bijhouden van deze reizen. Het is een klantgerichte benadering de snelle levering van toepassing met de customer centric deel wordt de focus van de business processen ontwikkeld. De vordering van de architectuur wordt er geen code is gebaseerd op het feit dat zowel de zakelijke gebruiker en HET kunnen leveren van deze toepassingen snel. De Situationele Layer Cake is niet een foodie ‘ s droom (of nachtmerrie als je haat het als dessert), het is hun naam voor een architectuur die zorgt voor herbruikbare objecten, zodat u kunt snel op te schalen of zelfs een redesign van wat je nodig hebt als bedrijf snel. Nogmaals, geen code aanspraken worden gemaakt. Software die schrijft uw software – iets dat is opmerkelijk koel ondanks de ietwat vreemde naam.
Deze zijn kenmerkende stukjes, maar ze zijn de enterprise-architectuur die ondervloeren het feitelijke platform en wat het kan produceren. De combinatie van dit platform is laag en de CRM-gerelateerde klantgerichte oplossingen, de ML-driven process automatisering en de klant besluit hub die is uitgerust met een geavanceerde besluitvorming van de motor en de sterke betrokkenheid gericht AI, zijn wat maakt dit een engagement-platform, niet een andere bestemming krijgen CRM-platform. Terwijl ik zou het organiseren en label dit diagram anders, het doet reflecteren, ten minste door de stukken, wat een echte engagement platform bestaat.
Maar er is meer betrokkenheid dan het verhaal en de platform – en, als het gaat om Pegasystems, ze eigenlijk begrijp dat. Hun innovatie niet in de buurt van de linker hersenhelft, maar de rechter hersenhelft, heel ironisch voor een bedrijf dat kwam van de mechanische wereld van de BPM.
Het betrekken van de Rechter hersenhelft
Ongeveer twee jaar geleden bij PegaWorld, mijn goede vriend Jeff Nicholson, Global Head of CRM, kwam naar me toe en vroeg me of ik bereid zou zijn om op het podium met hem en doen een sessie op empathie. Twee dingen maakten dat een fascinerend idee voor mij. Ten eerste, ik was net begonnen om zowel te werken aan empathie en, want ik ben ten minste een zelfbenoemde extreme empath, ik was net begonnen om te proberen om mezelf te begrijpen. Dat was het eerste wat me is. Het tweede ding dat me fascineerde is dat Pega van alle bedrijven is van het bedrijf dat was eigenlijk de invoering van het denken rond empathie – niet iets dat alle andere tech-bedrijf aan het doen was op dat moment al bedrijven als ServiceNow pakken het nu (ik ben bezig met een webinar met hen op November 13 op dat onderwerp). Jeff had een kader voor het brengen van inlevingsvermogen in techniek vroeg stadium maar wel interessant. Dus, we hebben op het podium en riffed voor ongeveer 45 als de laatste track sessie op PegaWorld. Verrassend was verpakt.
Fast forward naar PegaWorld 2019 en holy crap, Rob Walker, VP van Besluitvorming & Analytics en gekke wetenschapper, aangekondigd Empathische AI in een keynote sessie. Dat is een soort van angstaanjagende naam, maar de poging op zich is vernieuwend en uniek. Houd in gedachten, echter, dit is geen volledige boring empathie in de weg dat u en ik denken – wat betekent dat je voelt wat de ander voelt en in staat zijn te begrijpen wat ze doormaken – goed of slecht, en u kunt dus steunend handelen om pijn te verminderen of verhogen van geluk. Het is niet de empathie die wij kennen als een intuïtief gevoel gezoet over jarenlange ervaring met mensen. Een formele definitie, niet definitieve ik denk het niet, voor die van u die zijn woordenboek-liefhebbers is: “het begrijpen van een ander ervaren door je jezelf in die andere persoon de situatie: Men begrijpt de andere persoon ervaring als ervaren door het zelf, maar zonder het zelf eigenlijk ervaren.”
De Pega Empathische AI, terwijl in lijn met de geest van de definitie, het gaat om een minder romantisch begrip van hoe de koper/klant zich gedraagt en leren over hoe te scherpen dat steeds goed in de tijd individu door individuele, zodat u kunt anticiperen op gedrag en handelen – in de zakelijke zin van de actie. Wat maakt dit anders dan alleen het begrijpen van de intentie is dat het de emotionele toestand van de klant, rekening houdend met en leert van het zo goed als de acties die de klant neemt of de klant gemanifesteerd gedrag. Toch is dit een stap vooruit van de algoritmen in het algemeen dat zijn meestal proberen te identificeren en anticiperen op gedrag. Of het zou kunnen zijn. Ik heb het niet gezien in actie, maar ik kan dus niet zeggen dat het is of het is niet.
Hier is hoe definiëren zij op hun site en het vrij goed aansluit op wat de Volglijst toegang heeft en wat gesprekken die ik had met hen te geven (ik heb de links in hun koppelingen naar verschillende denkt):
“Ten eerste, het is essentieel voor bedrijven om te begrijpen van de resultaten die zij willen bereiken door middel van AI-gebaseerde besluitvorming. Dan, door het definiëren van de regels met betrekking tot de bedrijfsdoelen, customer journey doelen, ethische doelen, het gedrag van de klant, en de beste acties te nemen, afhankelijk van de gedefinieerde regels zullen bedrijven hebben een kader toe te passen adaptieve analytics in een empathische manier.”
Dit is machine learning toegepast op het idee van empathie en de poging te reproduceren in een zakelijke omgeving die nog moet uitkomsten te begrijpen wat het is dat ze aan toe zijn met dit.
Dat gezegd hebbende, om Pega ‘ s support, dit is de eerste poging die ik ken die probeert te begrijpen hoe verder te gaan met een klant op basis van factoren die ethische doelstellingen onder de dingen die zijn een beetje meer de norm in de customer journey besluitvorming motoren. Haar stap één. En het kan mogelijk toe te voegen aan het escalerende effect dat Pegasystems lijkt te hebben.
Maar dit alles beschouwd, en deze zijn onder de vele redenen waarom wonnen ze de Volglijst, er zijn dingen die ze moet doen om dat te ondersteunen hun impact in de komende jaren.
Drie Dingen om te Overwegen
Missing link – Er is geen vraag die Pegasystems de doelmarkten zijn de bovenkant van het middensegment en, meer nog, de enterprise. Aan die einde, Pega ‘ s Infinity platform en de applicaties die zitten op de top van het Verkoop, Marketing en Customer Service zijn uitgebreide – en volwassen. Echter, als je ingeschreven bent in de zakelijke markt op schaal, er is een stuk dat ontbreekt, Oké, niet meer suspense – e-commerce. Om hun krediet -, zij bevestigen dat de e-commerce is het van belang (zie deze reactie van mijn vriend en Global Head of CRM, Jeff Nicholson op e-commerce), maar ze hebben niets dat ze kunnen leveren aan degenen die dat nodig hebben. Tijd om partner dan bouwen of te verwerven, zou ik zeggen, maar de tijd om iets te doen. Pegasystems is een bedrijf dat veel belang hecht aan de betrokkenheid van klanten als haar missie, de visie en thema. E-commerce, CRM, terwijl niet is, kan nog steeds een kern (transactionele in dit geval) onderdeel van een grotere betrokkenheid van het ecosysteem en aanbod.
Lasik: van ambitie naar inspiratie – Volgens de Volglijst indiening, Pegasystems ‘ s visie is: “de leider in software voor customer engagement en operationele uitmuntendheid.” Ze bedoeld het op deze manier omdat ze gedefinieerd visie “waar we naar streven.” Zo goed als hun berichten is, zijn ze van plan om te veranderen wat ze definiëren als visie en dus wat hun visie is. Wat zij zien als de vision is gewoon een streven op hun deel – niet een visionair statement. Misschien is de beste manier om dit uit te leggen is door een van de beste visie die ik ooit heb gezien – Ernst & Young consulting kant): “het Maken van een betere zakelijke wereld.” Eenvoudige maar de implicaties zijn van belang voor de EY cultuur, strategieën, programma ‘ s en aanbod. Het is zowel ambitieus en inspirerend. Dit is hoe het bedrijf hoopt dat de interactie in de wereld. In Pega ‘ s voorbeeld, het is alleen wat het bedrijf wil zijn – een intentieverklaring. Maar er is niets over die de grote wereld (inspirerend) of zelfs een beeld van de wereld in de verklaring. Waarom zeg ik Lasik – Pega moet verhuizen van wat is een enigszins bijziend zijn visie om meer duidelijkheid te krijgen over de waarde die ze mogelijk kunnen brengen aan de wereld. Wat duidelijk is, door al het onderzoek dat nu gedaan wordt, is dat klanten willen omgaan met tech bedrijven (of een zakelijke instelling) als meer dan een voertuig zaken te doen met.
Ik wil je hoger, HOGER – Afgezien van mij een Sly and the Family Stone fan in de jaren ‘ 60 (ik zag ze doen een tour de force op Woodstock), dit is iets dat Pega moet doen – met behulp van kleurrijke metafoor. Zoals je hierboven kunt zien, Pega heeft gedaan een geweldige baan met hun berichten en corporate verhaal. Vergis je niet, ze zijn het instellen van de toon voor de duidelijkste en meest volledige bericht rond customer engagement. Echter, als ze willen blijven om de toon te zetten, ze gaan op stap in een gebied dat ze dat niet doen. Dat, mijn vrienden, zou het ‘thought leadership’. Ze hebben een verrassende afwezigheid van materiaal op willekeurig welk medium op thought leadership. Ironisch genoeg, ze zijn de werkelijke leiders en visionaire denkers (zie boven) op het gebied van empathie. De genoemde Jeff Nicholson en ik op PegaWorld 2018 heeft een track-sessie op empathie en op die sessie, die uiteindelijk leidde tot Pegasystems het ontwikkelen van een AI die sluit empathie. Maar waar is de markt onderzoek? Waar is de betrokkenheid en het aangaan van een bondgenootschap met derde partijen die gespecialiseerd zijn in customer engagement? Waar zijn de best practices en methoden voor succesvolle inzet dat niet betrekken met behulp van Pega ‘ s software (althans niet direct), maar zien dat Pega kan een vertrouwde adviseur? Ik kan doorgaan, maar het punt is eenvoudig. Pegasystems moet stap als thought leader en vertrouwde adviseur op het gebied van customer engagement.
Dus, Pegasystems, proficiat met het winnen van de Watchlist en neem dan in ieder geval lezen wat ik je aanraad. Ik ben me ervan bewust dat het niet meer dan mijn mening, maar ik zal zeggen dat je veel indrukwekkende dingen in het afgelopen jaar en dat zal u de Watchlist. Maar te blijven winnen van de Watchlist, die vertaald in bruikbare het engels betekent nog steeds een impact op de markten die je in, u moet voortdurend een Een-spel. Deze drie (en een aantal andere dingen die ik ben slim roerende dus je zult mij vragen daarover) en je impact zullen blijven hebben het in een escalerende mode. U bent op het juiste spoor. Impact is niet aan jou om te winnen, zijn van jou te verliezen. Ik wed dat je het niet verliest.
Next up: bpmonline, die de naam iets anders tegen de tijd dat ik de post schrijven.
Verwante Onderwerpen:
Cloud
Big Data Analytics
Innovatie
Tech en Werk
Samenwerking
Ontwikkelaar