CRM Bevakningslista Vinnare 2019: Återigen, Pegasystems

Så Långt, Så Bra…Fortsatt

Nu sex är gjort och sju för att gå. Medan mina avsikter har varit att koncernen resterande del i form av tvåor och treor, återigen, här, i de intressen, tid och längd, jag kommer att gruppera dem i sådana. Så, detta inlägg kommer att vara på Pegasystems och nästa man på bpm’online snarare än min ursprungliga plan på de två tillsammans. Suck. Jag är alldeles för mångordig. Men om du känner mig, du är van vid det. Om du inte får användas eller kan det vara bäst för ditt blodtryck för att sluta läsa mig. Ditt privilegium. Uppenbarligen.

Här är vad jag hittills:

AdobeSalesforceInfor & SAPOracleMicrosoft

Och igen…om du har några tankar om någon av dem du vill dela med dig av, tveka inte att maila mig på paul-greenberg3@the56group.com. Jag ska reagera. Även om du betyder för mig. Du vet vem du är.

Översikt

Så, snarare än att tala om både Pegasystems och bpm’online i samma andetag, låt oss börja det hela med Pegasystems. De garner min respekt för deras ålder – ett företag som har funnits i 36 år.

För det första, en shout out till Pega innan jag komma till kött (eller grillade grönsaker om du inte äter kött) av denna “skrift.” Som Oracle, de hade en perfekt in; och, som Oracle, de var ett av tre bidrag i den 13-åriga historia Bevakningslista för att tilldelas faktiska poäng för perfektion av underkastelse.

Också, som alltid en påminnelse om syftet med det här inlägget, eftersom det verkar missuppfattning om analytiker (och ibland av analytiker) som om vi inte är elak och tuff i en alfa slags sätt, då kan vi inte göra vårt jobb. Särskilt det här är ett inlägg om varför Pegasystems vann Bevakningslista. Det handlar om varför de har den effekt de har. Det är inte tänkt att bash dem att inom en tum av sitt liv. För det andra, ur en filosofisk nivå, när jag fick höra (som var många analytiker på samma möte) att den högsta ledningen i ett stort företag informerades om att jobbet av en analytiker var att “tala om för företaget att deras barn var ful.” Vilken typ av jackass analytiker faktiskt skulle göra det? Tyvärr, troligen mer än en. Men, nej. Jobbet för en analytiker är att säga “hej om du höjer den vänstra kinden (på ytan, människor) en aning och sänk höger kind lite, då barnet kommer att vara vackrare.” Visst, vi är här för att peka ut brister och luckor ärligt, men det bör vara åligger att om vi gör det, vi pekar ut hur man ska lösa dessa brister och luckor. Vi är inte bevisa något för att vissa interna publiken som bestämmer hur tuffa vi är. Vi är yttrande av opinion på vad vi anser måste göras för att lösa problem eller svagheter. Eller på att förbättra styrka. Så, återigen, om du inte gillar min idé om vad jag ska göra, läs inte detta. En gång till, ditt samtal.

Pegasystems

Pegasystems kan verkligen vara en ledare på styrkan i dess mest uppenbara resultat: Omkring i sedan 1983, och ca $1 miljard i intäkter, topp åtta hälso-och sjukvård företag använder dem; sju av de tio försäkringsbolag. åtta av de tio globala telekom-leverantörer använder dem. Ad infinitum. De har en ganska tältet kundbas och de har intäkterna till att stödja ett bevis på deras framgång.

De har också något som jag sällan peka ut som en styrka, även när det är – ett exceptionellt duktiga, innovativa och human management team. Leds av grundaren och VD Alan Trefler, veteraner som Behöver Schuerman, deras CTO, Tom Libretto, deras gemensamma organisationen av marknaden, Kerim Akgonul, deras CHEF för Product Management, Rob Walker, deras VP Beslut Förvaltning och Analytics och Jeff Nicholson, deras Globala Chef för CRM – bland andra – har tagit företaget till dess nuvarande nivå genom att göra vad de gör bäst – att deras jobb – och gör dem exceptionellt bra och över år.

Men vad som gör detta decennier gamla företag bevakningslistan vinnare är att de har anpassat sitt tänkande som världen utvecklats, men samtidigt har de förändrat företagskulturen, företagets dialog med omvärlden, hur den fungerar och vad den producerar för att tillgodose de behov som kunder och världen i stort. Och de har gjort det med en djup och smidig konsistens.

Du kanske tänker, “så vad? Sedan när gör konsekvens definiera effekterna av ett företag?” Konsekvensen är ALLTID en del av anledningen till att ett företag har en inverkan. När jag säger konsekvens, jag menar inte likformighet eller något så intetsägande. Vad jag menar är att oavsett hur mycket Pegasystems har utvecklats under åren, övergångar i företagets historia och alla de saker som krävs för att gå med, är meningsfullt att deras befintliga kunder, till marknaden, och att alla andra inom digital hörhåll från en punkt till nästa. Jag inser att genom att säga det jag som går upp mot Ralph Waldo Emerson, “”En dåraktig konsekvens är troll av små sinnen, avgudad av lite statsmän och filosoferna och teologerna.” Det är inte jag. För det här är inte dumt konsekvens – dess nödvändiga konsekvens. Dumt konsekvens är konstant enhetlighet som förhindrar nytänkande. Jag definiera nödvändig konsekvens i verksamheten som något som stöder tillhandahållandet av en berättelse som gör att känslan av radikal innovation och nya riktningar för en marknad, kunder och omvärlden i stort, utan att orsaka större tvivel och farhågor om inriktningen av företaget.

Pegasystems och Ansvarsfullt Berättande: En Berättelse om En Stad.

Underskatta aldrig kraften i det konsekventa ansvarsfullt berättande. Eftersom företagets berättelse:

Definierar företagets historia som den utvecklas över tid och förklarar att historien till en publik som inte söker insider baseball. Är ramen för den aktuella produkten, tjänster, verktyg och erfarenheter portfölj och hur det passar in i plattformen och ekosystem.Inte bara driver övergripande corporate meddelanden, men individualiserad produkt meddelanden.Driver alla pr, analytiker relationer och för ännu smartare företag, påverkare relationer. Det återspeglar den kultur i företaget och påverkar det. Viktigast av allt, det kan vara ansvariga för att upprätthålla (eller förlora) förtroende hos kunderna.

Håll en minut, Greenie!! Hur fungerar en handling avgöra om en kund går att lita på ett företag?

Jag ska berätta en historia.

För flera år sedan, en namnlös mega-leverantör som på den tiden var nästan helt på plats, förvärvade ett företag både för dess funktionalitet, men också för sin förmåga att öppna dörren för mega övergången sin portfölj till molnet. Förvärvet var blödning inkomst när det köptes och om det bara var för funktionalitet, var nog inte så smart. Men lägg till sina moln-baserad portfölj och dess strategiska mål – och affären såg bra ut. Den verkställande DIREKTÖREN i det förvärvade bolaget hade rykte om sig att vara lite av en åsna och egoist och därmed kanske inte har varit den bästa messenger för att leverera betydande förändring i mega företagets berättelse på mega s årliga konferens, men ändå med en stor dos av kortsynthet, han fick i uppdrag att göra just det.

Det sätt som han uttryckte det på konferensen var: moln är det enda som betyder något, på förutsättningen är en dinosaurie, på förutsättningen är dåligt, om förutsättningen har ingenting att göra med framtiden för mega. Problemet med detta är att det var 30.000 på förutsättningen kunder mega lyssna till detta budskap – live – i publiken vid evenemanget. Arrrgghhhh.

Det tog vad som har uppskattats av andra på två år för att reparera de skador som orsakade detta – även om den förändring i företagens berättelse var rätt och ledde till en ytterst framgångsrik övergång till molnet genom att mega.

Varför freakout då? Eftersom mega kunder förlorat förtroende, åtminstone tillfälligt, i mega – de kände att de var på väg att överges eftersom de var på plats. De kunde inte se visdom övergång, eftersom de inte fick höra en historia som återspeglas kontinuitet i tänkandet och därmed hade någon relation till sitt eget förflutna. Det kom ut som en dag mega var att göra det nästa dag. Det okända – de skäl som mega gjorde det och intelligens beslutet var vilse i leverans av meddelanden.

Vad detta innebär är att om du är framgångsrikt utvecklas med marknaden, måste du vara förbannat säker på att din berättelse vettigt till kunder.

Pega naglar det. Jag tror att Pega företagets berättelse: s utveckling har varit både konsekvent och på samma gång nästan felfritt genomförda. Jag beundrar det.

Pegasystems företagens berättelsen: Från Soppa till Nötter? Eller…?

Om jag verkligen kännetecknar det, under de senaste åtta åren, Pega företagets berättelse har utvecklats från mekanisk till känslomässiga och har inte missat ett beat i övergången.

Varför mekanisk till känslomässig? Eftersom de lyckades göra övergången från business process management för att kundens engagemang – utan att snubbla och således, utan att förlora förtroende hos sina kunder eller marknaden.

Det gick från BPM för att CRMish – till CRM – att CX – att kundens engagemang.

BPM – Gå tillbaka till den tidigare oughts och Pegasystems var en etablerad ledare inom business process management (BPM) världen. På den tiden, BPM sågs som agnostiker som en process management ansträngning kan vara. Sex Sigma styrde corporate etern. Processen i sig själv, och effektiviteten i de processer som var vad, räknas företagens framgång. Teknisk säljare inom BPM världen såg sin uppgift som att automatisera arbetsflöden och affärsregler för att bidra till att effektivare verksamhet på ett företag vilket lett till betydande kostnadsbesparingar och strömlinjeformad verksamhet.

CRM(ish) – Men i början av oughts, vi såg ökningen av CRM mot sitt nuvarande dominans i business technology pantheon. CRM: s tidiga dagar var kännetecknas av intresse i sales force automation (SFA) i synnerhet, även om den fortfarande definieras av den övergripande kund avdelningar – försäljning, marknadsföring och kundservice. I 2010, för att möta behoven av vad de såg som en växande CRM-marknaden, de förvärvade Chordiant, ett CRM-leverantör som fokuserar på specifika vertikala branscher, och i likhet med dem, hade en stark process management-fokus. Vid denna tidpunkt började de att införliva mer kundinriktade och minskad agnostiker meddelanden till de företag som är deras berättelse.

CRM – förvärv av Chordiant, men hade en mer djupgående effekt på Pega riktning än vad jag tror att även Pegasystems trodde det skulle. Genom att förvärva Chordiant, de knackade in en stor marknad som ledde dem att utveckla fullt utvecklad (process-stark) CRM-applikationer – försäljning, marknadsföring, kundservice som tävlade med vem som helst på marknaden. De, oavsett Pega påståenden, förmodligen tjänade den övre änden av den bransch och den nedre delen av företagets marknad bästa. Vad kännetecknas dem var hur välbyggda de faktiskt var. De var polerad och marknaden är redo. De företag som är deras berättelse var återspeglas på PegaWorld av demonstrationer av CRM-teknik för att, när produkten fokuserad per se, var värdefulla i att visa vad det nyare spelare, Pegasystems, hade att erbjuda.

CX – kredit av Pegasystems, 2015, som en väl etablerad aktör inom CRM-världen, de började med att erkänna de hade att anpassa sig till en marknad som blir allt rätt brained i sina krav. Kundbasen var inte bara kravet på effektivitet och kostnadsbesparingar, inte bara produkter och tjänster, men medlen för att ge en bra upplevelse för sina egna kunder. Samtidigt som det var en början, något vilseledande karakterisering av marknaden på vad som tech-företag som trodde att de kunde göra, (det går inte att aktivera kundens upplevelse via teknik), Pegasystems på PegaWorld visade deras utveckling mot kund och mot känslomässiga och beteendemässiga genom att föra uber-tanke ledare Brian Solis till keynote på den anslutna kunden och kundens upplevelse. Detta innebar en verklig utveckling i Pega tänker ändå, om man tittade på deras fallstudier och lyssnade till meddelanden, det var tydligt att de inte hade glömt sina rötter i BPM. Tillförlitligheten i deras process motor i att tillhandahålla kunden med deras grundläggande krav – transaktioner, svar på frågor, användarvänlighet, konsekvens – möte den vanliga och hålla det vanliga – var vad de gjorde. Det är vad som, i deras ögon ledde till en utmärkt på bästa och tillräckligt bra på värsta kundens upplevelse.

Kundens Engagemang – Med PegaWorld 2019, företagets berättelse hade inte bara kommit runt cirkeln, utan hade utvecklats till en ny planet. De såg att kundernas behov/krav/önskemål/krav som deltar kommunicera i en aldrig tidigare skådad nivå med de företag som de handlas med. Det betyder inte att de faktiskt gjorde det kommunikation, men att valet att kommunicera fanns tillgänglig när de behövde den i det format som de behövde på den tiden. När detta måste göras i stor skala, kunskap om den enskilda kunden blev storleksordningar mer viktigt eftersom samtidigt som företaget kan ha haft att göra med miljontals kunder, den enskilda kunden hade NOLL intresse av att gå vilse i det träsk av dessa miljoner. De ville att veta tillräckligt om dem för att kommunicera med dem på ett intelligent sätt och i ett värde som gav kunden en känsla av att de var uppskattade. Det innebar analytics och system för engagemang – som kommunikationssystem i grunden blev av största betydelse. Pega företagets berättelse flyttats till kundens engagemang. Men till deras stora förtjänst, att de visste att de hade ett arv styrka också – leverans av system som effektivt förutsatt att engagemang. Så att de fokuserade på sin styrka – operational excellence knuten till fortsatt kundens engagemang. Cirkeln äntligen sluten och ansvarsfullt berättande väl i linje med både de moderna behoven på marknaden och företagets historia.

Meddelande utvecklingen av berättelsen – och hur det har anknytning till den verksamhet Pegasystems. Eftersom det också binder direkt i den nuvarande inkarnationen av deras plattform.

PegaInfinity

Pega Infinity är till skillnad från dussintals av CRM-produkter som genomgår ingenting mer än en kosmetisk namn och kategori förändring. Huvuddelen av engagemang plattformar och lösningar där det är bara flyttas CRM-lösningar. Missförstå mig inte. Det finns tillfällen där bara ompositioneringen av lösningar och ett nytt meddelande är taktiskt motiverad. Men en hel del av den typen av arbete utan att själva plattformen eller ekosystem för att backa upp det är därför engagemang marknaden som det är (mer av en utveckling, shapeshifting protoplasmic enheten för tillfället) kan vara förvirrande. Till exempel, du ser inte längre en marknad “kategori” för enterprise feedback management eller gamification bortom resterna. De flesta av de företag från dessa kategorier har förvärvats och vikas in i saker som är taktiskt rätta kallas engagemang lösningar. Marketo till exempel, för flera år sedan bytte meddelanden från lustiga (även om anpassad) intäkter performance management till engagemang marknadsföring. När de gjort det, de inte helt förnya sin lösning, så det såg mindre ut som redovisning och mer som engagemang. De faktiskt flyttas det till där det förmodligen tillhörde och naturligtvis har varit framgångsrik, med upp till förvärvet av Adobe på att ompositionering. Men det hade mycket lite att göra med ett engagemang plattform. Pega Infinity, på den andra är en kund engagemang plattform som kan rättfärdiga sina anspråk på att vara en.

Innan vi går vidare, här är vad det ser ut.

Den Pega Infinity-Plattform

Källa: Pegasystems

Värdet i detta diagram är att det är också vad ett engagemang plattform ser ut snarare än en rejiggered flyttas CRM-plattform. Jag skulle göra mål, som de tydligen inte, att den digitala process automation att de har noga skiljas från kundens engagemang är absolut en del av en kund engagemang plattform på grund av sin roll i att tillhandahålla processer, regler, och arbetsflöden för att upprätthålla den vanliga (och ta itu med den extra) verksamhet som ett företag måste använda för att hålla kunden fred genom att möta förväntningar. Vad har jag alltid kallas “att hålla den vanliga, ordinarie.” Digital Process Automation (Vad Pega samtal Robot Process Automation) fyller denna funktion. Detta blir ett ännu mer övertygande engagemang plattform om du behandlar den i samband med HFS, VD och grundare, Phil Fersht är träffande namn och beskrivs Integrerad Automation Plattform som han menar är både en RPA-killer och en betydande utveckling i tillämpningen av affärsprocesser, etc. Det är RPA+AI+analytics som om du tittar på Pega Infinity-plattformen, är faktiskt den modell som de använder. Pegasystems, tagit hänsyn till vad Phil säger.

Jag kommer att ta det ett steg längre så jag nämner ovan – att det också är en integrerad operativ del av en större engagemang plattform och en kombination som Pega beskriver som kundens engagemang och robotautomation med alla de tillhörande underliggande bitar som är så nära en verklig engagemang plattform som jag har sett i branschen hittills.

En annan sak som kännetecknar deras plattform är att de hävdar att det inte finns någon kod – och om du tittar på Pega DX (förmodligen digitala erfarenhet) arkitektur i diagrammet det tenderar till stöd för att – om man översätter det du ser är märkta som komponenter av deras arkitektur till användbar engelska. Resa-Centrerad Snabb Leverans till exempel har lite att göra med det aktiva skapandet av benchmark-kund resor eller spårning av sa resor. Det är en kundcentrerad strategi för att snabba ansökan leverans med kundorienterade del att vara i fokus för verksamheten processer som utvecklas. Påståendet om att arkitekturen är ingen kod är baserad på det faktum att både affärs-användare och DEN kan leverera dessa applikationer snabbt. Situationella Layer Cake är inte en foodie dröm (eller mardröm om du hatar dessert) det är deras namn för en arkitektur som erbjuder återanvändbara objekt så att du snabbt kan skala eller ens redesign vad du behöver som ett företag snabbt. Igen, ingen kod fordringar som kan göras. Programvara som skriver din programvara – något som är anmärkningsvärt cool trots sin något udda namn.

Dessa är utmärkande bitar, men de är enterprise architecture som underlägg själva plattformen och vad det kan ge. Kombinationen av denna plattform lager och CRM-relaterade kund inför lösningar, ML-driven process automation, och kunden beslut nav som innehåller en avancerad decisioning motor och ett starkt engagemang fokuserade AI, är vad som gör detta till ett engagemang plattform, inte en repurposed CRM-plattform. Samtidigt som jag skulle organisera och märka detta diagram annorlunda, speglar, åtminstone av dess delar, vad ett sant engagemang plattform består av.

Men det finns mer engagemang än berättande och plattform – och, när det gäller att Pegasystems, de gör faktiskt förstå det. Deras innovation är inte runt den vänstra hjärnhalvan, men den högra hjärnhalvan, ganska ironiskt för ett företag som kom från den mekaniska världen av BPM.

Engagerande Rätt Hjärnan

För ungefär två år sedan på PegaWorld, min goda kompis Jeff Nicholson, Global Chef för CRM, kom till mig och frågade mig om jag skulle vara villig att få gå upp på scenen med honom och göra en session på empati. Två saker gjorde att en fascinerande idé. För det första, jag var bara i början för att både arbeta på empati, och eftersom jag är åtminstone en självutnämnd extrema empath, jag var bara i början för att försöka förstå mig själv. Det var det första som mig. Den andra sak som fascinerat mig är att Pega för alla företag, var företaget som var faktiskt införa tänkande kring empati – inte något som någon annan tech företag gjorde i det ögonblicket, men företag som ServiceNow att ta itu med det nu (jag gör ett webinar med dem den 13 November på just ämnet). Jeff hade en ram för att väcka empati i teknik som var tidigt skede, men intressant. Så, vi fick på scenen och riffed för ca 45 som sista spår på PegaWorld. Överraskande var det packat.

Spola fram till PegaWorld 2019 och holy crap, Rob Walker, deras VP Decisioning & Analytics, och alla runt om mad scientist, meddelade Empatisk AI i en keynote-session. Som är en slags skrämmande namn, men insatsen i sig är innovativa och unika. Ha i åtanke dock är detta inte fullt genomlopp empati på det sätt som du och jag tycker om det – vilket betyder att du känner vad den andra personen känner och har möjlighet att förstå vad de går igenom – bra eller dåligt och du kan således stödjande agera på ett sätt för att minska smärta och öka lyckan. Det är inte den empati som vi förstår att vara en intuitiv känsla finslipat under år av erfarenhet med människor. En formell definition, inte är definitiv tror jag inte, för de av er som är ordbok-älskare är: “att förstå en annan persons upplevelse genom att föreställa sig själv i den andra personens situation: Man förstår den andra personens upplevelse som om det vore som drabbat dig själv, men utan att den själv faktiskt upplever det.”

Den Pega Empatisk AI, medan i linje med den anda av definitionen, går till en mindre romantisk förståelse av hur köparen/kunden beter sig och lära sig att finslipa allt väl över tiden av enskilda individen så att du kan förutse beteenden och agera därefter – i business känsla av åtgärder. Vad gör detta annorlunda än att bara förstå avsikten är att det tar den känslomässiga tillstånd av kunden hänsyn till och lär sig av det, liksom åtgärder som kunden vidtar eller kundens manifesteras beteende. Fortfarande, det är ett steg framåt från de algoritmer i stort som typiskt är att försöka identifiera och förutse beteenden. Eller det kan vara. Jag har inte sett den i aktion, men ändå så kan jag inte säga att det är eller inte.

Här är hur de definierar det på deras webbplats och det ganska väl överensstämmer med vad Bevakningslista inlägg har och vilka samtal jag har haft med dem anger (jag har kvar i deras länkar till olika tycker):

“För det första är det viktigt för företag att förstå de resultat som de vill uppnå med hjälp av AI-baserade decisioning. Sedan, genom att definiera regler som rör bolagets mål, kund resa mål, etiska mål, kundernas beteende och de bästa åtgärderna för att ta beroende på de definierade regler, företagen kommer att ha ett ramverk för att tillämpa adaptiv analytics på ett inkännande sätt.”

Detta är machine learning tillämpas på idén om empati och försök att återskapa det i en omvärld som fortfarande behöver utfall för att förstå vad det är de får med detta.

Som sagt, att Pega stöd, detta är det första försöket jag vet som försöker att förstå hur man ska gå vidare med en kund baserat på faktorer som inkluderar etiska mål bland saker som är lite mer normen i kundens resa decisioning motorer. Dess steg ett. Och det kan eventuellt lägga till den eskalerande effekt som Pegasystems verkar ha.

Men allt detta anses vara, och dessa är bland de många orsakerna till att de vann Bevakningslista, det finns saker som de kommer att behöva göra för att stödja deras effekter under de kommande åren.

Tre Saker att Tänka på

Felande länken – Det är ingen tvekan om att Pegasystems s målgrupper är den övre änden av mellanstora och, ännu mer så, företaget. Till slut, Pega Infinity-plattform och applikationer som sitter på toppen av det – Försäljning, Marknadsföring och kundservice är omfattande – och gammal. Dock, om du tävlar i företaget på marknaden i stor skala, det är en bit som saknas, Okej, inte mer spänning – e-handel. Till sin kredit, att de erkänner att e-handel är viktigt (se denna kommentar från min kompis och Global Chef för CRM, Jeff Nicholson på e-handel), men de har inget som de kan ge till dem som behöver det. Tid partner, snarare än att bygga eller förvärva skulle jag säga men dags att göra något. Pegasystems är ett företag som är mycket engagerad i att kundens engagemang som sin vision, mission och tema. E-handel, samtidigt som det inte CRM, är fortfarande en kärna (transaktions-i det här fallet) del av ett större engagemang ekosystem och erbjudande.

Lasik kirurgi: från ambition till inspiration – Enligt Bevakningslista inlämning, Pegasystems vision är: “Att vara den ledande leverantören av mjukvara för kundens engagemang och operational excellence.” De är konstruerade på det här sättet, eftersom de definieras vision som “vad vi strävar efter att vara.” Lika bra som sina meddelanden är, de kommer att ändra vad de definierar som vision och därmed vad deras vision är. Vad de ser som en vision är helt enkelt en strävan på sin sida – inte en visionär uttalande. Kanske det bästa sättet att förklara detta är genom att en av de bästa visionen uttalanden jag någonsin sett – Ernst & Young consulting sidan): “att Göra en bättre värld.” Enkel men konsekvenserna är betydande för EY kultur, strategier, program och erbjudanden. Det är både inspirerande och inspirerande. Detta är hur företaget hoppas att interagera i världen. I Pega exempel, det är bara vad företaget vill vara – målsättning. Men det är inget som gynnar världen i stort (inspirerande) eller ens en bild av världen i ett uttalande. Varför jag säger att Lasik kirurgi – Pega måste flytta från vad som är en något närsynt vision till klarhet om den nytta de potentiellt kan ge till världen. Vad är tydlig med att all forskning som sker nu, är att kunderna vill ta itu med tech-företag (eller företag med institutionen) som mer än ett fordon för att handla med.

Jag vill ta dig högre, HÖGRE – Bortsett från att jag är en Sly and the Family Stone fläkt på 60-talet (jag såg dem göra en tour de force på Woodstock), detta är något som Pega behöver göra – med färgglada metafor. Som du ser ovan, Pega har gjort ett fantastiskt jobb med sina meddelanden och ansvarsfullt berättande. Gör inga misstag med den, de anger tonen för den tydligaste och mest koncisa budskap runt om kundens engagemang. Men om de vill fortsätta att ange tonen, de kommer att behöva kliva upp i ett område som de inte gör det. Det, mina vänner, skulle vara tanken ledarskap. De har en förvånande brist på material i något medium på tanken ledarskap. Ironiskt nog, de är verkliga tänkte ledare och visionär tänkare (se ovan) i områden som empati. De ovan nämnda Jeff Nicholson och jag på PegaWorld 2018 gjorde ett spår på empati och på det mötet ledde så småningom till Pegasystems utveckla en AI som bäddar in empati. Men där är marknaden forskning? Där är engagemanget och alliera med tredje parter som är specialister på kundens engagemang? Där är det bästa praxis och metoder för framgångsrik engagemang som inte innebära att man med Pega programvara (åtminstone inte direkt) men visar att Pega kan vara en betrodd rådgivare? Jag kan gå på, men poängen är enkel. Pegasystems behöver kliva upp att vara den tanke ledare och betrodda rådgivare i frågor av kundens engagemang.

Så, Pegasystems, grattis på att vinna Bevakningslista och se åtminstone till att läsa vad jag föreslår att du gör. Jag är medveten om att det är ingen mer än min åsikt, men jag kommer att säga att du har gjort en hel del imponerande saker under det senaste året och att du vann den Bevakningslista. Men för att fortsätta att vinna Bevakningslista, som översatt till svenska betyder det att fortsätta att ha en inverkan på de marknader som du är i, behöver du ständigt har ett En-spelet. Att göra dessa tre (och flera andra saker som jag skickligt källskatt så att du ska be mig om dem) och du kommer att fortsätta att påverka det i en eskalerande mode. Du är på rätt spår. Effekterna är inte ert att vinna, dess din att förlora. Jag satsar på att du inte förlorar.

Nästa upp: bpmonline, som kommer att heta något annat när jag skriver inlägget.

Relaterade Ämnen:

Cloud

Big Data Analytics

Innovation

Tech och Arbete

Samarbete

Utvecklare