Oracle: Hvorfor kunden erfaring er vigtig
Oracle ‘ s top marketing leder for kundens oplevelse forklarer, hvorfor dette emne er vigtigt, og de udfordringer i at gøre kunderne glade, og hvad du kan gøre ved det.
Kundens oplevelse er hurtigt ved at blive et afgørende emne i den moderne virksomhed. Som dokumentation for dette voksende betydning, min CxOTalk samtaler med verdens førende erhvervsledere er i stigende grad fokuseret på kundernes oplevelse, som et middel til at opnå loyalitet og tillid blandt køberne.
For at udforske dette emne, jeg sad med chief marketing officer for Oracle CX, Des Cahill, på Oracle ‘ s seneste OpenWorld-konferencen. Des lever og ånder kundeoplevelse, hvilket gør det til et perfekt tidspunkt til at se ind i CX.
For mig, den store takeaway er den måde, Des væver kundens oplevelse sammen med begrebet et brand løfte. Fantastisk kunde oplevelse sker der, når dit brand opfylder sin forpligtelse til købere i alle faser af kundens rejse. Dette omfatter de positive interaktioner med dit brand inden køb, er en dejlig oplevelse, mens du bruger produktet, og derefter fremragende post-sales support. Med andre ord, hver interaktion, som en kunde har med dit brand, der resulterer i en relation med dem, der er købere.
Skal læse
At bygge bro mellem brand løfte, og kunden experienceBrand lover, kunde-oplevelse, og fælles MARKEDSORDNING lektioner for CIO
Sund fornuft fortæller os, at positive eller negative kundeoplevelser vil udmønte sig i varierende grader af kundeloyalitet. Da loyale, tilfredse købere at bruge flere penge (og utilfredse købere gå til konkurrenter), at det er nødvendigt at forstå kundernes opfattelser og følelser er indlysende.
På trods af gode intentioner rundt omkring, er konsekvent at gøre glade kunder igennem hele køber livscyklus er hårdt. Tænke over de mange gange, der mærker har svigtet dig-måske du havde en frygtelig teknisk support oplevelse eller et flyselskab, der ikke advare dig om en fire-timers forsinkelse — og det bliver hurtigt klart, få mærker, gør et fremragende job på kundens oplevelse.
At skabe gode kundeoplevelser kræver, at folk på tværs af organisationen til at arbejde sammen, dele information og kørende processer på tværs af interne organisatoriske grænser og siloer. At levere en god kundeoplevelse kan også kræve ændringer forsyningskæder i søgen efter et bedre samarbejde med leverandører.
De problemer, der interfererer med kundens oplevelse kan indebære udfordringer med IT-systemer, produkt design processer, kunde-feedback-loops, kulturer, der taler imod, at deling af information og en lang række andre spørgsmål. Så, ja, det er et svært problem (men vigtige) problem at løse.
Med denne introduktion, her er en redigeret udskrift af min samtale med Des. Studere hans ord og se video af vores samtale, der er indlejret ovenfor.
Hvad er kundens oplevelse?
Des Cahill: Customer experience er en virksomhed der leverer på sit brand løfte. Det er summen af alle de erfaringer, som en kunde har, fra det øjeblik de begynder at få reklame fra din virksomhed til at, når de køber dit produkt, når de bruger dit produkt, kan de få service i dit produkt.
Virksomheder i dag har brug for at skabe lifetime kunder, kunder der vender tilbage, for at blive helt slår til lyd for. Så, alle de erfaringer fra markedsføring til salg til service til handel, alle disse oplevelser skal være integreret og strikket sammen og personlig, og til at levere på løftet af brand.
Hvorfor er kundens oplevelse så svært at levere?
Des Cahill: Ingen vågner op om morgenen og siger, “Hey, jeg ønsker at levere dårlige oplevelser i dag.” Du er helt rigtige. Men vi mister vores bedre selv og vores forventninger, når vi går ind i vores individuelle siloer arbejde. Nå, jeg er ansvarlig for markedsføring og service er ikke mit problem. Jeg er ansvarlig for salg og jeg må ikke få erstatning på e-handel salg.
Hvorfor ikke virksomheder gør et bedre stykke arbejde at skabe personlige oplevelser for kunderne?
Des Cahill: siloer, At problemet manifesterer sig, når data om kunden bliver fanget i disse funktioner. Så, marketing, kan have en masse oplysninger om dig, men de kan ikke have bestået i, at på den service team.
Des Cahill: Igen, de data, der er blevet fanget i disse siloer. Fra et teknologisk perspektiv, vi har været i denne æra af cloud for de sidste 20 år, og hver organisation har været at købe sin egen cloud-software. Jeg er salg: jeg køber denne software. Jeg service: jeg køber denne software. Jeg er e-handel: jeg køber dette eller hint software. Og disse systemer ikke taler til hinanden.
Hvad vigtigere er, det er først for nylig, at administrerende Direktører, Direktører, CMOs, chief digital officerer, chief erfaring officerer, og bestyrelsen niveau, er begyndt at indse, at kundeoplevelsen er ikke bare en dejlig ting at have.
Vi er på OpenWorld, så giv os Oracle CX banen?
Des Cahill: Vi har lavet et spændende sæt af meddelelser omkring vores customer intelligence platform. En af de vigtigste søjler, der er vores CX enhed platform. Vi er ved at flytte vores kunder mod real-time eller selvstændig markedsføring, hvor du kan registrere dine kunders køb signaler eller service signaler meget hurtigt. Og personliggøre oplevelsen, fordi du har fået en samlet profil for den pågældende kunde. Og derefter du kan have en integreret AdTech/MarTech stak eller service stack til at levere det rette budskab på det rigtige tidspunkt, på enhver enhed, og forstå, at de kunde.
Oplysning: Oracle har betalt de fleste af mine rejseudgifter til denne begivenhed.
OpenWorld 2019
Oracle fik en masse ridning på Selvstændig Database og cloud-konvertering
Exadata opfylder vedvarende hukommelse
Mød Oracle Autonome Linux
NetSuite flytter til Oracle Cloud Infrastruktur
SaaS værktøjer til at få mere AI, industri-specifikke funktioner
Udgivet: Java SE 13 og Java JDK 13
Oracle introducerer frit og selvstændigt database og cloud-tjenester
Analytics for Fusion ERP ankommer
Hvordan at undgå at blive sagsøgt i din Oracle-at-the-cloud-migration (TechRepublic)
Relaterede Emner:
Thought Leadership
Digital Transformation
Innovation
Tech-Branchen