Oracle: Pourquoi l’expérience client est important
Oracle haut responsable de la commercialisation de l’expérience client explique pourquoi ce sujet est important, le défi de rendre les clients heureux, et ce que vous pouvez faire à ce sujet.
L’expérience client est rapidement en train de devenir un sujet crucial dans les entreprises modernes. Comme preuve de cette importance croissante, mon CxOTalk conversations avec les meilleurs du monde, les chefs d’entreprises sont de plus en plus axée sur l’expérience client comme un moyen de favoriser la fidélité et la confiance entre les acheteurs.
Pour explorer ce sujet, je me suis assis avec le directeur du marketing pour Oracle CX, Des Cahill, au récent d’Oracle OpenWorld conférence. Des vit et respire de l’expérience client, faisant d’elle un moment idéal pour regarder à l’intérieur de la CX.
Pour moi, le gros à emporter est le chemin Des tissages de l’expérience client avec le concept d’une promesse de la marque. De l’expérience client qui se passe quand votre marque s’acquitte de son engagement pour les acheteurs à chaque étape du parcours client. Cela inclut des interactions positives avec votre marque avant l’achat, une expérience agréable tout en utilisant le produit, puis l’excellente assistance après-vente. En d’autres termes, chaque interaction d’un client avec votre marque résume en relation avec les acheteurs.
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Le sens commun nous dit que positif ou négatif de l’expérience client va se traduire par des degrés divers de fidélisation de la clientèle. Depuis fidèles, heureux acheteurs dépensent plus d’argent (et malheureux acheteurs aller à des concurrents), le besoin de comprendre les perceptions des clients et des sentiments, c’est évident.
Malgré de bonnes intentions tout autour, de façon constante, faisant de la satisfaction des clients à travers l’ensemble du cycle de vie de l’acheteur est dur. Pensez au nombre de fois que les marques ont à vous, peut-être vous avez eu un terrible soutien technique de l’expérience ou une compagnie aérienne qui n’a pas vous avertir d’un délai de quatre heures — et il devient rapidement évident quelques marques faire un excellent travail à l’expérience client.
La création de l’expérience client exige que tous les membres d’une organisation à travailler ensemble, à partager l’information et les processus en cours d’exécution à travers l’organisation interne des limites et des silos. Excellence de l’expérience client peut également exiger des changements des chaînes d’approvisionnement dans la quête d’une meilleure collaboration avec les fournisseurs.
La complexité des facteurs qui interfèrent avec l’expérience client, il faut relever des défis avec les systèmes informatiques, la conception du produit du client boucles de rétroaction, les cultures qui vont à l’encontre de partage de l’information, et une foule d’autres questions. Donc, oui, c’est un problème difficile (mais essentielle) problème à résoudre.
Avec cette introduction, voici une transcription de ma conversation avec le Des. L’étude de ses paroles et de regarder la vidéo de notre conversation qui est incorporé ci-dessus.
Qu’est-ce que l’expérience client?
Des Cahill: l’expérience Client est une société de livrer sur la promesse de marque. C’est la totalité de toutes les expériences qu’un client a partir du moment où ils commencent à recevoir de la publicité de votre entreprise quand ils achètent votre produit, quand ils utilisent votre produit, ils obtiennent service de votre produit.
Aujourd’hui, les entreprises doivent créer la durée de vie des clients, les clients qui reviennent, qui deviennent des défenseurs d’une marque. Donc, toutes les expériences que le marketing, les ventes au service du commerce, de toutes ces expériences doivent être intégrés et tricotés ensemble et personnalisée, à livrer sur la promesse de la marque.
Pourquoi l’expérience client si difficile à réaliser?
Des Cahill: personne Ne se réveille le matin, et dit, “Hé, je veux livrer à de mauvaises expériences d’aujourd’hui.” Vous avez tout à fait raison. Mais nous perdons notre meilleur de nous-mêmes et nos aspirations quand nous entrons dans nos silos individuels de travail. Eh bien, je suis en charge du marketing et de service n’est pas mon problème. Je suis en charge de la vente et je ne suis pas indemnisé sur le commerce électronique de vente.
Pourquoi ne pas les entreprises à faire un meilleur travail créer des expériences personnalisées pour les clients?
Des Cahill: Que les silos problème se manifeste lorsque des données sur le client devient piégé à l’intérieur de ces fonctions. Ainsi, le marketing peut avoir beaucoup d’informations sur vous, mais ils peuvent ne pas avoir transmis à l’équipe de service.
Des Cahill: Encore une fois, les données ont obtenu pris au piège dans ces silos. À partir d’une technologie de point de vue, nous avons été dans cette ère du cloud pour les 20 dernières années et chaque organisation a été l’achat de son propre logiciel de nuage. Je suis de la vente: je vais acheter ce logiciel de nuage. Je suis de service: je suis en train d’acheter ce logiciel. Je suis e-commerce: j’achète ou que les logiciels. Et ces systèmes ne parlent pas les uns aux autres.
Plus important encore, c’est seulement récemment que les Pdg, les Pdg, les CMOs, chef numérique officiers, le chef de l’expérience des dirigeants et du conseil d’administration ont commencé à reconnaître que l’expérience client n’est pas seulement une belle chose à avoir.
Nous sommes à OpenWorld, afin de nous donner l’Oracle CX pitch?
Des Cahill: Nous avons fait une passionnante série d’annonces autour de notre client, plate-forme d’intelligence. L’un des principaux piliers de notre CX unité de la plateforme. Nous nous dirigeons nos clients vers temps réel ou de façon autonome, le marketing, où vous pouvez détecter d’achat de vos clients ou des signaux de service de signaux très rapidement. Et de personnaliser l’expérience parce que vous avez un profil unifié pour ce client. Et puis vous pouvez avoir intégré AdTech/MarTech de la pile ou de service de la pile à livrer le bon message, au bon moment, sur n’importe quel appareil et de comprendre que client.
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