Oracle: Varför kundupplevelsen är viktig
Oracle är toppen marknadsföring ledare för kundens upplevelse förklarar varför det här ämnet är viktigt, det utmaningar i att göra kunder nöjda, och vad du kan göra åt det.
Kundens upplevelse är snabbt på att bli en viktig fråga i moderna företag. Som bevis på detta växande betydelse, min CxOTalk samtal med världens bästa företagsledarna är mer fokuserade på kunden upplever som ett sätt att öka lojalitet och förtroende mellan köpare.
För att utforska detta ämne, jag satte mig ner med chief marketing officer för Oracle CX, Des Cahill, på Oracles senaste OpenWorld konferensen. Des lever och andas kund erfarenhet, vilket gör det en perfekt tid att titta in CX.
För mig, den stora takeaway är vägen Des väver kundens upplevelse tillsammans med begreppet varumärke lovar. Great customer experience händer när ditt varumärke uppfyller sitt åtagande till köpare i varje skede av kundens resa. Detta inkluderar positiva interaktioner med ditt varumärke före köpet, en härlig upplevelse medan du använder produkten, och sedan utmärkt support efter försäljning. Med andra ord, varje interaktion som en kund har med ditt varumärke sammanfattar i en relation med dessa köpare.
Måste läsa
Att överbrygga klyftan mellan varumärkets löfte och kunden experienceBrand löfte, kundernas erfarenheter och gemensamma organisationen av marknaden lektioner för CIO:
Sunt förnuft säger oss att de är positiva eller negativa erfarenheter från både kunder kommer att leda till varierande grad av kundlojalitet. Eftersom lojala, nöjda köpare spendera mer pengar (och missnöjda köpare gå till konkurrenterna), behovet av att förstå kundernas uppfattningar och känslor är uppenbart.
Trots goda intentioner runt, konsekvent göra kunder nöjda genom hela köparen livscykel är svårt. Tycker om många gånger att varumärken har svikit dig, du kanske hade en fruktansvärd tekniska support eller ett flygbolag som inte varna dig om en fyra timmars försening — och det blir snabbt tydligt fåtal varumärken som gör ett utmärkt jobb på kundens upplevelse.
Skapa positiva kundupplevelser, och kräver att människor i en organisation att samarbeta, dela information och processer som körs över de inre organisatoriska gränser och silos. Leverera en bra kundupplevelse kan också kräva ändringar försörjningskedjor i strävan efter en bättre samverkan med leverantörer.
Den komplexitet som påverkar kundens upplevelse kan innebära utmaningar med IT-system, produkt design processer, kund återkopplingar, kulturer som talar mot att dela information, och en mängd andra frågor. Så, ja, det är ett svårt problem (men avgörande) för att lösa problemet.
Med denna inledning, här är en redigerad utskrift av min konversation med Des. Studera hans ord och se videon av vårt samtal som är inbäddad ovan.
Vad är kundens upplevelse?
Des Cahill: Customer experience är ett företag som levererar på sitt varumärkeslöfte. Det är summan av alla de erfarenheter som kunden har från det ögonblick de börjar få reklam från företaget till när de köper din produkt, när de använder din produkt, de få service på din produkt.
Företag idag behöver för att skapa livstid kunder, kunder som kommer tillbaka, att bli helt förespråkar. Så, alla erfarenheter från marknadsföring till försäljning till service till handel, alla dessa erfarenheter måste integreras och stickade tillsammans och personlig, att leverera på löftet om varumärket.
Varför är kundens upplevelse så svårt att leverera?
Des Cahill: Ingen vaknar på morgonen och säger, “Hej, jag vill leverera dåliga erfarenheter idag.” Du är exakt rätt. Men vi förlorar våra bättre själva och vår strävan när vi går in i våra enskilda silor av arbete. Tja, jag är ansvarig för marknadsföring och service är inte mitt problem. Jag är ansvarig för försäljning och att jag inte får ersättning för e-handel försäljning.
Varför inte företag att göra ett bättre jobb som skapar personliga upplevelser för kunderna?
Des Cahill: Att silor problemet visar sig när data om kunden blir instängda i dessa funktioner. Så, marknadsföring kan ha en hel del information om dig, men de kanske inte har gått som på kundtjänst.
Des Cahill: Igen, data har blivit instängd i dessa silos. Från en teknik perspektiv, vi har varit i denna tid av molnet för de senaste 20 åren och varje organisation har varit att köpa sina egna moln programvara. Jag är försäljning: jag köper detta moln programvara. Jag service: jag köper denna programvara. Jag är med e-handel: jag köper det eller det programmet. Och dessa system inte prata med varandra.
Ännu viktigare, det är först nyligen som Vd: ar, Vd, CMOs, chief digital tjänstemän, chef erfarenhet officerare, och styrelsen har börjat erkänna att kundens upplevelse är inte bara en trevlig sak att ha.
Vi är på OpenWorld, så ge oss Oracle CX planen?
Des Cahill: Vi har gjort en spännande uppsättning av meddelanden runt vår customer intelligence-plattform. En av de viktigaste pelarna för att det är vår CX enhet plattform. Vi flyttar våra kunder mot realtid eller autonoma marknadsföring där du kan upptäcka dina kunder att ” köpa signaler eller service signaler mycket snabbt. Och anpassa upplevelsen för att du har fått en enhetlig profil för kunden. Och då kan du ha en integrerad AdTech/MarTech stack eller service stacken för att leverera rätt budskap, vid rätt tid och på vilken enhet som helst och förstår att kund.
Upplysningar: Oracle betalas de flesta av mina resekostnader till detta evenemang.
OpenWorld 2019
Oracle har fått en hel del ridning på Autonoma Databas och moln konvertering
Exadata uppfyller ihållande minne
Träffa Oracle Autonoma Linux
NetSuite flyttar till Oracle Cloud-Infrastruktur
SaaS-verktyg för att få mer AI, industri-specifika funktioner
Släppt: Java SE 13 och Java JDK 13
Oracle lanserar fritt och självständigt databas och molntjänster
Analytics för Fusion ERP anländer
Hur undvika att bli stämd i din Oracle-to-the-cloud migration (TechRepublic)
Relaterade Ämnen:
Trodde Ledarskap
Digital Omvandling
Innovation
Tech-Industrin