Oracle: Waarom de ervaring van de klant is belangrijk
Oracle ‘ s top marketing leader voor de ervaring van de klant verklaart waarom dit onderwerp is belangrijk, de uitdagingen om de klanten tevreden, en wat u eraan kunt doen.
De ervaring van de klant wordt snel een cruciaal onderwerp in de moderne bedrijfsvoering. Als bewijs van deze groeiende belang, mijn CxOTalk gesprekken met de top van de wereld leiders uit het bedrijfsleven zijn steeds meer gericht op de ervaring van de klant als een middel om de loyaliteit en het vertrouwen tussen kopers.
Verken dit onderwerp, zat ik met de chief marketing officer voor Oracle CX, Des Cahill, op Oracle ‘ s recente OpenWorld conferentie. Des leeft en ademt de ervaring van de klant, waardoor het een perfecte tijd om te kijken binnen CX.
Voor mij is de grote camping is de weg Des weeft de ervaring van de klant samen met het concept van een merk belofte. Geweldige ervaring van de klant gebeurt er als uw merk voldoet aan haar verplichting om kopers in elke fase van de customer journey. Dit omvat positieve interactie met uw merk voorafgaand aan de aankoop, een heerlijke ervaring tijdens het gebruik van het product en uitstekende after-sales support. In andere woorden, elke interactie die een klant heeft met uw merk vat in een relatie met de kopers.
Moet lezen
Het overbruggen van de kloof tussen de merkbelofte en de klant experienceBrand belofte, de ervaring van de klant, en GMO-lessen voor de CIO
Gezond verstand vertelt ons dat de positieve of negatieve ervaringen van klanten te vertalen in verschillende mate van klantentrouw. Aangezien trouwe, tevreden kopers meer geld uitgeven (en ongelukkig kopers gaan naar concurrenten), het begrijpen van de klant percepties en gevoelens is duidelijk.
Ondanks de goede bedoelingen van alle rond, consistent maken van de klanten tevreden door de gehele koper levenscyclus is moeilijk. Denk na over de vele keren dat merken hebben laten vallen — misschien had je een vervelend technisch support ervaring of een luchtvaartmaatschappij die niet waarschuwen u over een vier-uur vertraging — en het wordt al snel duidelijk wat merken doen het uitstekend gedaan op de ervaring van de klant.
Het maken van goede ervaringen van klanten vergt de mensen in een organisatie om samen te werken, informatie te delen en processen over de interne organisatorische grenzen en silo ‘ s. Het leveren van een goede klantervaring kunnen ook veranderingen in de vraag naar supply chains in de zoektocht naar een betere samenwerking met leveranciers.
De complexiteit die interfereren met de ervaring van de klant kan betrekken uitdagingen met IT-systemen, product design processen, customer feedback loops, culturen die pleiten tegen het delen van informatie, en tal van andere zaken. Dus, ja, het is een moeilijk probleem (maar belangrijke) probleem op te lossen.
Met die inleiding, hier is een bewerkte kopie van mijn gesprek met Des. Zijn woorden bestuderen en bekijk de video van onze gesprek, dat is ingebed boven.
Wat is de ervaring van de klant?
Des Cahill: de ervaring van de Klant is een bedrijf dat op haar merkbelofte. Het is de totaliteit van alle ervaringen die een klant heeft vanaf het moment dat ze beginnen om reclame van uw bedrijf wanneer ze het kopen van uw product, wanneer ze gebruik maken van uw product, ze krijgen in uw product.
Bedrijven vandaag de dag moet maken levenslange klanten, klanten die terug blijven komen, die de voorvechters van het merk. Dus, alle ervaringen, van marketing tot sales tot service aan de handel, al die ervaringen moeten worden geïntegreerd en gebreide samen en gepersonaliseerde te leveren op de belofte van het merk.
Waarom is de ervaring van de klant zo moeilijk te leveren?
Des Cahill: niemand wordt wakker in de ochtend en zegt, “Hey, ik wil leveren slechte ervaringen van vandaag.” Je bent precies goed. Maar we verliezen ons betere zelf en onze aspiraties, wanneer gaan we in onze individuele silo ‘ s van het werk. Nou, ik ben verantwoordelijk voor de marketing en de dienst is niet mijn probleem. Ik ben verantwoordelijk voor de verkoop en krijg ik niet vergoed op e-commerce omzet.
Waarom ga je niet bedrijven doen een betere baan te maken van persoonlijke ervaringen voor klanten?
Des Cahill: Die silo ‘ s probleem manifesteert zich wanneer de gegevens over de klant wordt gevangen binnen deze functies. Zo, marketing zou kunnen hebben veel informatie over u, maar ze kunnen het niet hebben doorgegeven dat op het service team.
Des Cahill: Nogmaals, de gegevens heeft gekregen gevangen in deze silo ‘ s. Vanuit een technisch perspectief, we zijn in dit tijdperk van de cloud voor de laatste 20 jaar en elke organisatie is het kopen van een eigen cloud-software. Ik ben sales: ik ben het kopen van deze cloud software. Ik ben service: ik ben het kopen van deze software. Ik ben e-commerce: ik ben het kopen van deze of die software. En die systemen niet met elkaar praten.
Belangrijker nog, het is pas onlangs dat de Ceo ‘s, Ceo’ s, CMOs, chief digital officers, chief experience officieren, en het niveau van de raad zijn begonnen te erkennen dat de ervaring van de klant is niet alleen een leuk ding om te hebben.
We zijn op OpenWorld, dus geef ons de Oracle CX pitch?
Des Cahill: We maakten een spannende reeks van aankondigingen rond onze customer intelligence-platform. Een van de belangrijkste pijlers van onze CX unity platform. We gaan onze klanten in de richting van real-time of autonome marketing waar u kunt detecteren van uw klanten kopen signalen of service signalen heel snel. En aanpassen van de ervaring, want je hebt een uniform profiel van de klant. En dan kunt u een geïntegreerde AdTech/MarTech stapel of de service van stapel te leveren van de juiste boodschap op het juiste moment en op elk apparaat en begrijpen van de klant.
Openbaarmaking: Oracle betaalde het grootste deel van mijn reiskosten naar dit evenement.
OpenWorld 2019
Oracle heeft een veel rijden op Autonome databases en cloud conversie
Exadata aan permanente geheugen
Aan Oracle Autonome Linux
NetSuite verplaatst naar de Oracle Cloud Infrastructuur
SaaS-tools voor meer AI, industrie-specifieke functies
Uitgebracht op: Java SE 13 en Java JDK 13
Oracle introduceert gratis autonome databases en cloud diensten
Analytics voor Fusion ERP komt
Hoe om te voorkomen dat je voor de rechter gedaagd in uw Oracle-naar-de-cloud-migratie (TechRepublic)
Verwante Onderwerpen:
Thought Leadership
Digitale Transformatie
Innovatie
Tech Industrie