Det begynte subtilt, slik datamaskinproblemer ofte kan krype på deg. Jeg prøvde å slette og gjenopprette en iPad Pro, hvis minne var blitt fullt. Aldri kjøp noe på 64 gigabyte, det er en konstant skuffelse.
Jeg har blitt praktisert på denne manøveren, etter å ha gjort det flere ganger i de to pluss årene jeg eier iPad. Og så det forutsigbare trinnet var det jeg forventet å møte. Tenk deg overraskelsen min da jeg ikke klarte å slette iPad fordi Apple I.D. passordet ble plutselig ikke akseptert.
Apple WWDC 2021: Hvordan se på og hva du kan forvente
Jeg dro til Apples iCloud-side i Safari-nettleseren på MacBook for å bekrefte at jeg ikke hadde et høyt øyeblikk om passordet mitt, en tydelig mulighet. Jeg ble møtt med en melding jeg aldri hadde sett før: “iCloud opplevde en feil mens du prøvde å koble til serveren.”
Jeg har et nytt Apple iCloud I.D. som jeg bruker. Jeg testet den. Det fungerte helt fint. Videre viste en sjekk av iCloud-statussiden ingen generelle avbrudd. Jeg konkluderte med at det var et problem med den ene iCloud-kontoen selv.
Fredag 12. mars
Det var tidlig om morgenen 12. mars. Jeg nådde umiddelbart ut Apple-support via chat, og fikk beskjed om å avvente en samtale senere den morgenen, i løpet av normal supporttid.
Dermed begynte det jeg ville komme til å tenke på som '855 Debacle, hvor tallene er de tre siste sifrene i Apple-supportbilletten min.
Da jeg endelig fikk noen på telefonen, la oss kalle ham Tim, han sa at det så ut som det var et spørsmål om “vedlikehold” på kontoen. Tim spurte om jeg ville vente med å se om det ble ryddet, eller sende inn en teknisk forespørsel. Jeg sa at jeg ønsket å sende inn en teknisk forespørsel. Jeg hadde aldri hørt om noe lignende, og jeg var absolutt nysgjerrig på å få en forklaring.
Senere på dagen kontaktet en ny rådgiver meg, la oss kalle henne Joanne. Joanne sa at det var sendt inn en teknisk forespørsel, og at det kom til å ta litt tid. Hvor mye tid? Jeg spurte. Det var en fredag, og hun dro til helgen. Jeg vil nok høre noe neste tirsdag. Visste hun noe om dette antatte vedlikeholdet, spurte jeg. Nei, sa hun. Hva slags vedlikehold var det, lurte jeg på. Var det planlagt, eller ikke planlagt?
Det jeg kjørte på var at hvis det var planlagt, skulle ikke noen ha varslet meg om det? Hvis det ikke var planlagt, burde ikke noen ha varslet meg? Hva slags megaselskap gjør tjenesten din utilgjengelig og har ingenting å si om det?
Joanne sa at hun ikke visste noe lenger på dette tidspunktet, men ville forsøke å få svar.
Hun lovte å ringe.
Også: Jeg tilbrakte bare en time med Apples supportteam og nå trenger jeg en drink
Jeg ventet. Da fredag sank ned i mørket, gikk det opp for meg at iCloud Drive, som jeg bruker for å holde filer synkronisert over tre iPads, en iPhone og en MacBook, ikke ville være tilgjengelig uten dette primære Apple I.D. Det gikk opp for meg at med dager med utilgjengelighet, ville jeg ha et reelt problem.
Jeg dro til Apple Discussion Forums. Ingenting nyttig kom opp når du søkte på den mystiske serverfeilmeldingen. Så jeg ventet.
Jeg improviserte en form for sneaker-nett for å komme rundt mangelen på iCloud-støtte, sende dokumenter frem og tilbake mellom enhetene mine ved hjelp av AirDrop. Å plutselig måtte ty til denne sidekanalen begynte å gjøre meg gal. Måtte jeg virkelig vente dager, lurte jeg på?
TechRepublic: Apple iCloud: Et jukseark
Mandag 15. mars
Jeg prøvde å slappe av i løpet av helgen. Ofte sjekket jeg ikke på iCloud-siden for å se om ting var tilbake, og selvfølgelig var ikke ting tilbake. Innen mandag måtte jeg ta grep. Tidlig om morgenen la jeg igjen en melding i Apple Discussion Forums der jeg spurte om noen hadde noe de kunne tilby:
Jeg har blitt stengt utenfor Apple-IDen min – en annen ID, ikke den jeg bruker for dette forumet – i omtrent tre dager nå. Jeg har brukt timer i chat og på telefon, med sluttresultatet at jeg har blitt fortalt at det er snakk om “vedlikehold” som gjøres, uten ytterligere forklaring. Jeg har ikke fått noen tidsramme for løsning, bare forsikringen jeg vil høre fra en annen supportingeniør om et par dager. Jeg åpnet en ny sak i dag og skal snakke med noen på telefonen om morgenen. Jeg blir sannsynligvis fortalt det samme. Har noen hatt denne typen opplevelser i det siste? (Skrevet til forumet kl. 02.45 den 15.3.19).
Ingenting. Jeg ventet. Og så bestemte jeg meg for at jeg måtte kommunisere frustrasjonen min. Så jeg startet en ny støttesak. Jeg la igjen følgende melding:
Jeg har aldri vært så skuffet og så frustrert over Apple. Jeg har brukt titusenvis av dollar på Apple-produkter i flere tiår. Apple-ID-en min er frossen nå i tre dager, ingen vil fortelle meg min, og den ødelegger virksomheten min. Og jeg får beskjed om at jeg bare må vente på grunn av et vagt ingeniørproblem. Dette er den verste kundeopplevelsen jeg noen gang har hatt med noe produkt. Apple burde skamme seg.
Senere på dagen, mandag, begynte det virkelig å dampe meg opp at jeg hadde ventet på dager. Jeg bestemte meg for å åpne en klage til Better Business Bureau i San Jose, California. Jeg fortalte BBB,
Jeg har vært stengt utenfor Apple iCloud-kontoen min i tre dager. Jeg har hatt flere diskusjoner med selskapet for å løse saken, og jeg har fått beskjed om at jeg må vente til de løser det, uten noen klar dato for når saken skal løses. Jeg har ikke fått noen forklaring på hvorfor denne tjenesten ikke er tilgjengelig.
Jeg ba om restitusjon i form av refusjon. Jeg betaler $ 9,99 i måneden for den maksimale to terabyte versjonen av iCloud Drive, Apple-lagringsfunksjonen. Så jeg skjønte at jeg skyldte noe pro rata for nedetid. Alt jeg virkelig ønsket var en forklaring, og kanskje en unnskyldning.
Tanke om kundeservice: Ikke lenger det svakeste leddet i kundens reise
Det nærmet seg nå tirsdag. Min frustrasjon hadde blitt mild utmattelse. Jeg bestemte meg for å bare surme og se hva ingeniørfag kunne avsløre da jeg endelig hørte det.
Tirsdag 16. mars
Tirsdag rullet sammen med ikke et kikk fra Apple. I mellomtiden fikk jeg beskjed fra BBB om at klagen min hadde fått svar fra Apple. Den inneholdt en referanse til EULA, lisensavtalen for sluttbrukere, for MacOS High Sierra. Det ble påpekt at ved å bruke programvaren hadde jeg bestemt meg for å overholde vilkårene som begrenser hva jeg kunne forvente: ER PÅ DEN ENESTE RISIKOEN OG AT HELE RISIKOEN FOR FORNØYDELIG KVALITET, YTELSE, NØYAKTIGHET OG INNSATT ER MED DEG.
Jeg svarte ikke umiddelbart, selv om jeg ble underholdt over at selskapet refererte til High Sierra, siden problemet mitt ikke var med MacBook, og uansett, jeg brukte MacOS Big Sur, ikke High Sierra.
Jeg åpnet en ny supportbillett. En seniorrådgiver kom, la oss kalle henne Phyllis. Phyllis tok en titt på notatene i 855-saken og mumlet noe om å konstruere vedlikehold på kontoen. Til hennes ære virket Phyllis like interessert som meg. “Skillevegger …” bemerket hun. Det var noe med partisjoner. Phyllis unnskyldte seg for å sjekke det ikke-offentlige diskusjonstavlen.
Hun kom tilbake etter en liten stund og sa: “Interessant: Når din andre rådgiver kontaktet ingeniører,” antar jeg, med henvisning til David, “svaret kom tilbake at det hadde pågått en migrasjon, men at migrasjonen hadde generert feil, ifølge merknadene i det interne systemet. ” Tankene mine løp. Nye spørsmål. Hva slags migrasjon?
Phyllis bemerket at det siste notatet som var igjen internt var dagen før, 22. mars. Det sa noe om “nestede mapper på iCloud Drive …” Noe fra engineering om det er for mange nestede mapper i en kundes iCloud Drive-konto.
Igjen så ingeniøringen ut til å være en skyggefull tilstedeværelse som inneholdt mye kryptisk informasjon, og avslørte ingenting annet enn å kaste ut lumske små brødsmuler.
Hvor mange mapper kan det være for mange nestede mapper? Det var ikke klart. Phyllis bemerket at jeg hadde 48 gigabyte data bare innenfor Dokumenter-mappen. Var det uvanlig? Spurte jeg ganske slapp. Phyllis gikk gjennom størrelsen på andre data, for eksempel bøkefilene – jeg har mange ebøker i bøkerprogrammet, alt synkronisert til skyen. Forhåndsvisning – også mange PDF-filer. Jeg kunne ikke benekte det, jeg er en digital pakke rotte.
Men da betalte jeg Apple $ 9,99 per måned.
Phyllis bemerket at 855-saken allerede var i “opptrappingsmodus”, og gjentok at den skyldtes “vedlikehold.” Etter å ha reflektert igjen høyt over hvor lenge ting hadde pågått, bemerket Phyllis med litt undring: “Jeg har aldri sett det der det ikke fungerer når det er i opptrappingsmodus.”
Hun sa at hun skulle ta eierskap til saken. Phyllis fikk meg til å gå gjennom den eksterne diagnoseprosessen, der en systemlogg pakkes inn i en stor fil og sendes til Apple via filoverføring. “Gathering System Diagnostic …”
Igjen, hennes måte veldig søt, veldig bekymret. “Jeg kommer til å merke dette som forretningskritisk,” sa hun, “fordi jeg føler at du trenger disse dokumentene for jobben din.” Hjertet mitt hovnet av hengivenhet for denne Phyllis. Vi lastet opp diagnosen slik at hun kunne bruke dem, og ønsket hverandre en god natt.
Når Dianne ble presset på for å få svar på hva som skjedde, sa ingeniør ved å be om unnskyldning for eventuelle ulemper. “Det ser ut til at vi ikke får svar,” sa Dianne til meg, og jeg måtte være enig med henne. Jeg takket henne for å prøve og vi ønsket hverandre en god natt.
Neste dag sendte jeg inn en forespørsel om kommentar til Apples PR-linje. En PR-representant, la oss kalle ham Carson, skrev tilbake og hørtes mest interessert ut og ba om detaljene. Jeg delte saksnummerene, og et sammendrag av det som hadde skjedd, noe kortere enn denne artikkelen.
Carson beklaget ulempen, og sa at han ville se på saken. Han spurte om fristen min for publisering, og jeg sa at jeg var fleksibel; Jeg var mest opptatt av å lære noe som kan være til nytte for leserne hvis de noen gang befinner seg i denne situasjonen. Han lovet å følge opp når han fikk vite mer.
Mandag 24. mai
Jeg fulgte opp 24. mai, og Carson sa at han fortsatt sjekket.
Jeg har ikke hørt fra noen siden. Jeg har fremdeles ingen forklaring på hva som gikk galt. Heldigvis har ikke iCloud Drive gått tilbake til galskap, slik at frustrasjonen i mars og april begynner å virke som et fjernt minne.
Mangler tilbakemeldinger fra Apple, vil jeg tilby hvilke takeaways jeg kan sette sammen fra alt dette.
Feil kan skje, men Apple anser tilsynelatende døgnverdige feil som ikke så farlig, selv om en så lang periode med nedetid vil bli ansett som en alvorlig sak i ethvert sunt driftsmiljø, selv om det bare påvirker en mindretall av brukerne, eller til og med bare en bruker.
Det ser ut til at Apple er relativt bekymret for at enkelte personer som er avhengige av iCloud for å få utført arbeid kan bli hindret. Det er spesielt interessant i en verden med stadig mer fjernarbeid, der iCloud kan være en reell ressurs for de som jobber fra hjemmekontoret.
En annen observasjon jeg vil tilby er at når Apple-systemer opplever feil, ser det ut til at systempersonalet ikke er forberedt på konstruerte løsninger for å forbedre saken for kundene.
Jeg legger til at Apple driftsteknikk ser ut til å fungere på en måte som er mer eller mindre skilt fra Apples supportpersonale. Støttepersonell ser ut til å måtte tigge om et sammenhengende svar fra systemingeniører, som ser ut til å behandle slike forespørsler som uviktige.
