Det började subtilt, på det sätt som datorproblem ofta kan krypa upp dig. Jag försökte radera och återställa en iPad Pro, vars minne hade blivit fullt. Köp aldrig en 64-gigabyte någonting, det är en ständig besvikelse.
Jag har blivit övad vid denna manöver, efter att ha gjort det flera gånger under de två plus åren då jag ägde iPad. Och så den förutsägbara uppsättningen steg var vad jag förväntade mig att stöta på. Tänk dig min förvåning då jag inte kunde radera iPad eftersom min Apple I.D. lösenord accepterades plötsligt inte.
Apple WWDC 2021: Hur man tittar och vad man kan förvänta sig
Jag gick till Apples iCloud-webbplats i Safari-webbläsaren på min MacBook för att verifiera att jag inte hade ett högt ögonblick om mitt lösenord, en tydlig möjlighet. Jag hälsades med ett meddelande som jag aldrig sett tidigare: “iCloud stötte på ett fel när jag försökte ansluta till servern.”
Jag har en andra Apple iCloud I.D. som jag använder. Jag testade den. Det fungerade bra. Dessutom visade ingen kontroll av iCloud-statussidan inga allmänna avbrott. Jag drog slutsatsen att det fanns ett problem med det där iCloud-kontot.
Fredag 12 mars
Det var tidigt på morgonen den 12 mars. Jag kontaktade Apple-supporten direkt via chatt och fick veta att jag skulle vänta på ett samtal senare på morgonen under normal support.
Således började det jag skulle tänka på som '855 Debacle, numren är de sista tre siffrorna i min Apple-supportbiljett.
När jag äntligen fick någon i telefon, låt oss kalla honom Tim, han sa att det såg ut som om det var en fråga om “underhåll” på kontot. Tim frågade om jag ville vänta med att se om det rensades, eller skicka in en teknisk begäran. Jag sa att jag ville skicka en teknisk begäran. Jag hade aldrig hört talas om något sådant och jag var verkligen nyfiken på att få en förklaring.
Senare på dagen kontaktade en ny rådgivare mig, låt oss kalla henne Joanne. Joanne sa att en teknisk begäran hade lämnats in och att det skulle ta lite tid. Hur mycket tid? Jag frågade. Det var en fredag och hon åkte till helgen. Jag skulle nog höra något nästa tisdag. Visste hon något om detta förmodade underhåll, frågade jag. Nej, sa hon. Vilken typ av underhåll var det, undrade jag. Var det planerat eller oplanerat?
Det jag körde på skulle, om det var planerat, inte någon ha meddelat mig det? Om det inte var planerat, borde inte någon ha varnat mig? Vilken typ av mega-företag gör din tjänst otillgänglig och har inget att säga om den?
Joanne sa att hon inte visste något längre just nu, men skulle sträva efter att få svar.
Hon lovade att ringa.
Också: Jag tillbringade bara en timme med Apples supportteam och nu behöver jag en drink
Jag väntade. När fredagen sjönk ner i mörkret gick det upp för mig att iCloud Drive, som jag använder för att hålla filer synkroniserade över tre iPads, en iPhone och en MacBook, inte skulle vara tillgänglig utan detta primära Apple I.D. Det gick upp för mig att med dagar av otillgänglighet skulle jag ha ett verkligt problem.
Jag gick till Apple Discussion Forums. Inget användbart kom upp när man sökte på det mystiska serverfelmeddelandet. Så jag väntade.
Jag improviserade en form av sneaker-nät för att komma runt bristen på iCloud-stöd, skicka dokument fram och tillbaka mellan mina enheter med AirDrop. Att plötsligt behöva använda denna sidokanal började göra mig galen. Skulle jag verkligen behöva vänta dagar, undrade jag?
TechRepublic: Apple iCloud: Ett fuskark
Måndagen den 15 mars
Jag försökte koppla av under helgen. Ofta kollade jag ner på iCloud-webbplatsen för att se om saker var tillbaka, och naturligtvis var det inte tillbaka. På måndag var jag tvungen att vidta åtgärder. Tidigt på morgonen lämnade jag ett meddelande i Apple Discussion Forums där jag frågade om någon hade något de kunde erbjuda:
Jag har stängts av mitt Apple-ID – ett andra ID, inte det jag använder för det här forumet – i ungefär tre dagar nu. Jag har tillbringat timmar i chatt och i telefon, med slutresultatet att jag har fått höra att det handlar om “underhåll” utan ytterligare förklaringar. Jag har inte fått någon tidsram för upplösning, bara försäkran jag skulle höra från en annan supporttekniker om ytterligare ett par dagar. Jag öppnade ett andra ärende idag och ska prata med någon i telefon på morgonen. Jag får nog höra samma sak. Har någon haft den här upplevelsen nyligen? (Skickat till forumet kl. 15.45 den 15/3/21).
Ingenting. Jag väntade. Och sedan bestämde jag mig för att jag var tvungen att kommunicera min frustration. Så jag startade ett nytt supportärende. Jag lämnade följande meddelande:
Jag har aldrig varit så besviken och så frustrerad över Apple. Jag har spenderat tiotusentals dollar på Apple-produkter under årtionden. Mitt Apple-ID är fryst nu i tre dagar, ingen kommer att berätta för mig och det förstör min verksamhet. Och jag får veta att jag bara måste vänta på grund av ett vagt tekniskt problem. Detta är den värsta kundupplevelsen jag någonsin har haft med någon produkt. Apple borde skämmas för sig själva.
Senare på dagen, måndagen, började det verkligen ånga mig att jag hade väntat dagar. Jag bestämde mig för att inleda ett klagomål till Better Business Bureau i San Jose, Kalifornien. Jag sa till BBB,
Jag har stängts av mitt Apple iCloud-konto i tre dagar. Jag har haft flera diskussioner med företaget för att lösa ärendet och jag har fått höra att jag måste vänta tills de löser det, utan tydligt datum när saken kommer att lösas. Jag har inte fått någon förklaring till varför den här tjänsten inte är tillgänglig.
Jag bad om återbetalning i form av återbetalning. Jag betalar 9,99 dollar per månad för den maximala tvåterabyteversionen av iCloud Drive, Apples lagringsfunktion. Så jag tänkte att jag skulle bero på något pro-räknat belopp för stilleståndstiden. Allt jag verkligen ville var en förklaring och kanske en ursäkt.
Omtänker kundservice: Inte längre den svagaste länken i kundens resa
Det närmade sig nu tisdag. Min frustration hade förvandlats till mild utmattning. Jag bestämde mig för att helt enkelt sura och se vad teknik kan avslöja när jag äntligen hörde tillbaka.
Tisdag 16 mars
Tisdag rullade med inte en titt från Apple. Under tiden fick jag besked från BBB att mitt klagomål hade fått ett svar från Apple. Den innehöll en hänvisning till EULA, licensavtalet för slutanvändare, för MacOS High Sierra. Det påpekades att genom att använda programvaran hade jag bestämt mig för att följa villkoren som begränsade vad jag kunde förvänta mig:
ANVÄNDNING AV APPELPROGRAMVARAN OCH NÅGRA TJÄNSTER FÖR ATT UTFÖRAS AV ELLER TILLGÅNG GENOM APPLEPROGRAMVARAN ÄR PÅ DIN ENDA RISK OCH ATT HELA RISKEN FÖR NÖDVÄNDIG KVALITET, PRESTANDA, NÖJAKTIGHET OCH INSTÄLLNING ÄR MED DIG.
Jag svarade inte omedelbart, även om jag blev road över att företaget hänvisade till High Sierra, eftersom mitt problem inte var med MacBook, och hur som helst, jag använde MacOS Big Sur, inte High Sierra.
Jag öppnade en ny supportbiljett. En seniorrådgivare kom, låt oss kalla henne Phyllis. Phyllis tittade på anteckningarna i fallet '855 och mumlade något om att ingenjörer gjorde underhåll på kontot. Till hennes kredit verkade Phyllis lika intresserad som jag. “Partitioner …” noterade hon. Det var något med partitioner. Phyllis ursäktade sig för att kontrollera den icke-offentliga diskussionsforumet.
Hon kom tillbaka efter en liten stund och sa, “Intressant: När din andra rådgivare kontaktade ingenjörer,” antar jag, med hänvisning till David, “svaret kom tillbaka att det hade pågått en migration, men att migrationen hade genererat fel, enligt anteckningarna i det interna systemet. ” Mitt sinne sprang. Nya frågor. Vilken typ av migration?
Phyllis noterade att den sista anteckningen som hade lämnats internt var dagen innan, den 22 mars. Den sa något om “kapslade mappar på iCloud Drive …” Något från konstruktion om det finns för många kapslade mappar i en kunds iCloud Drive-konto.
Återigen verkade ingenjörskonst vara en skuggig närvaro som innehöll massor av kryptisk information och avslöjade ingenting annat än att kasta ut smygande små brödsmulor.
Hur många mappar kan vara för många kapslade mappar? Det var inte klart. Phyllis noterade att jag hade 48 gigabyte data bara i dokumentmappen ensam. Var det ovanligt? Frågade jag ganska slappt. Phyllis gick igenom storleken på andra data, till exempel böckerna – jag har många e-böcker i böckerprogrammet, alla synkroniserade med molnet. Förhandsgranska – också många PDF-filer. Jag kunde inte förneka det, jag är en digital packråtta.
Men det var därför jag betalade Apple 9,99 dollar i månaden.
Phyllis noterade att fallet '855 redan var i “eskaleringsläge” och upprepade att det berodde på “underhåll”. Efter att ha återigen reflekterat över hur länge saker hade pågått, påpekade Phyllis med viss undring: “Jag har aldrig sett det där det inte fungerar när det är i eskaleringsläge.”
Hon sa att hon skulle ta ägandet av ärendet. Phyllis fick mig att gå igenom fjärrdiagnostikprocessen, varigenom en systemlogg förpackas i en stor fil och skickas till Apple via filöverföring. “Insamling av systemdiagnos …”
Återigen, hennes sätt mycket söt, mycket bekymrad. “Jag kommer att markera detta som affärskritiskt”, sade hon, “för jag känner att du behöver dessa dokument för ditt jobb.” Mitt hjärta svällde av tillgivenhet för denna Phyllis. Vi laddade upp diagnosen så att hon kunde använda dem och önskade varandra en god natt.
När man tryckte på för att få svar på vad som hände, sade Dianne, skulle ingenjörsvetenskap svara med ursäkt för eventuella besvär. “Det verkar som om vi inte får svar”, sa Dianne till mig, och jag var tvungen att hålla med henne. Jag tackade henne för att hon försökte och vi önskade varandra en god natt.
Nästa dag skickade jag in en begäran om kommentar till Apples PR-linje. En PR-rep, låt oss kalla honom Carson, skrev tillbaka och lät mest intresserad och bad om detaljerna. Jag delade ärendenumren och en sammanfattning av vad som hade hänt, något kortare än den här artikeln.
Carson bad om ursäkt för besväret och sa att han skulle undersöka saken. Han frågade om min tidsfrist för publicering, och jag sa att jag var flexibel. Jag var mest bekymrad över att lära mig något som kan vara till nytta för läsarna om de någonsin hamnar i den här situationen. Han lovade att följa upp när han fick veta mer.
Måndagen den 24 maj
Jag följde upp den 24 maj och Carson sa att han fortfarande kollade.
Jag har inte hört tillbaka från någon sedan dess. Jag har fortfarande ingen förklaring vad som gick fel. Lyckligtvis har iCloud Drive inte förfallit till galenskap, så att frustrationen i mars och april börjar verka ett avlägset minne.
Bristande feedback från Apple, kommer jag att erbjuda vilka takeaways jag kan sammanställa från allt detta.
Misslyckanden kan hända, men Apple anser tydligen att dagars misslyckanden inte är någon stor sak, även om en sådan längre tids stillestånd i någon förnuftig driftsmiljö skulle anses vara en allvarlig sak, även om det bara påverkar en minoritet av användare, eller till och med bara en användare.
Det verkar som om Apple är relativt orolig för att vissa individer som är beroende av iCloud för att få arbetet kan hämmas. Det är särskilt intressant i en värld av alltmer avlägset arbete, där iCloud kan vara en riktig resurs för dem som arbetar från ett hemmakontor.
En annan iakttagelse som jag kan erbjuda är att när Apple-system upplever fel, verkar det som om systempersonalen inte är beredda med konstruerade lösningar för att förbättra saken för kunderna.
Jag ska lägga till att Apples driftsteknik verkar fungera på ett sätt som är mer eller mindre skiljt från Apples supportpersonal. Supportpersonalen verkar behöva tigga om ett sammanhängande svar från systemingenjörer som verkar behandla sådana förfrågningar som oviktiga.
