Gli ultimi dati dell'Australian Communications and Media Authority (ACMA) hanno indicato che c'è stato un calo del 15% su base annua dei reclami sulle telecomunicazioni da 323.804 a 274.290 nel trimestre gennaio-marzo 2021.
Sulla base dei reclami per 10.000 servizi, anch'essi diminuiti di quasi il 15% anno su anno da 74 a 63 nel periodo.
Del totale dei reclami, circa la metà riguardava i servizi mobili, seguita dalla banda larga NBN con 67.005, mentre i reclami su altri servizi rappresentavano 43.332, la banda larga su rete fissa per 12.007, la voce su rete fissa 10.498 e 2.341 riguardavano i servizi di sola voce NBN.
Analizzando ulteriormente i reclami relativi alla banda larga NBN, un terzo – 23.553 – riguardava la fibra al nodo, 18.262 riguardava l'HFC e 10.825 riguardava la fibra al cordolo.
Immagine: ACMA
I dati corrispondono a quanto riportato dall'Ombudsman dell'industria delle telecomunicazioni all'inizio di questo mese, secondo cui ci sono stati 4.004 reclami totali in meno anno su anno durante lo stesso periodo da gennaio a marzo.
“Rapporti dell'ACMA e del TIO continua a mostrare tassi di reclami in diminuzione, sottolineando che le telecomunicazioni stanno migliorando il servizio clienti implementando nuove tecnologie, aumentando la velocità della banda larga e offrendo costantemente più valore”, ha affermato John Stanton, CEO di Communications Alliance.
Nonostante una diminuzione dei reclami, gli ultimi dati sui reclami delle telecomunicazioni di ACMA hanno mostrato che i giorni medi ponderati per risolvere un reclamo sono aumentati durante il trimestre del 7,5% da 9,3 a 10 giorni. La società di telecomunicazioni media ha impiegato 5,5 giorni per risolvere un reclamo. Una società di telecomunicazioni, la più lenta, ha impiegato 16 giorni per risolvere un reclamo.
Durante il trimestre, anche i tassi di escalation dei reclami sono aumentati di 1 punto percentuale dal 9,8% al 10,8%, con un totale di 29.533 reclami registrati.
La Communications Alliance ha attribuito i lievi aumenti alla possibilità che, data la significativa diminuzione del numero complessivo di reclami, con un minor numero di problemi “a risoluzione rapida” che raggiungono il livello di un reclamo, significherebbe che i consumatori vedono problemi più semplici risolti più rapidamente.
“Anche se c'è ancora molto lavoro da fare e le telecomunicazioni continueranno sempre a lavorare per migliorare l'esperienza del cliente, siamo orgogliosi dei progressi compiuti finora e speriamo di vedere questa tendenza continuare”, ha affermato Stanton.
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