De laatste cijfers van de Australian Communications and Media Authority (ACMA) hebben aangegeven dat het aantal telecommunicatieklachten in het kwartaal van januari tot maart 2021 met 15% is gedaald van 323.804 naar 274.290.
Gebaseerd op klachten per 10.000 diensten die in de periode ook met bijna 15% op jaarbasis zijn gedaald van 74 naar 63.
Van het totale aantal klachten ging ongeveer de helft over mobiele diensten, gevolgd door NBN-breedband met 67.005, terwijl klachten over andere diensten goed waren voor 43.332, vast breedband voor 12.007, vaste telefonie 10.498 en 2.341 gingen over NBN voice-only diensten.
Als we de klachten met betrekking tot NBN-breedband verder uitsplitsen, ging een derde – 23.553 – over glasvezel tot aan de node, 18.262 over HFC en 10.825 over glasvezel tot aan de stoeprand.
Afbeelding: ACMA
De gegevens komen overeen met wat de Ombudsman voor de telecommunicatie-industrie eerder deze maand rapporteerde, waaruit bleek dat er in dezelfde periode van januari tot maart in totaal 4.004 minder klachten waren op jaarbasis.
“Rapporten van de ACMA en de TIO blijft dalende klachtencijfers laten zien, wat onderstreept dat telco's de klantenservice verbeteren terwijl ze nieuwe technologieën implementeren, de breedbandsnelheden verhogen en consequent meer waarde bieden”, aldus John Stanton, CEO van Communications Alliance.
Ondanks een afname van het aantal klachten, bleek uit de laatste ACMA-gegevens over telecommunicatieklachten dat het gewogen gemiddelde aantal dagen om een klacht op te lossen in de loop van het kwartaal met 7,5% is gestegen, van 9,3 naar 10 dagen. De gemiddelde telco had 5,5 dagen nodig om een klacht op te lossen. Eén telco, de langzaamste, had 16 dagen nodig om een klacht op te lossen.
Tijdens het kwartaal stegen ook de escalatiepercentages van klachten met 1 procentpunt van 9,8% naar 10,8%, met een totaal van 29.533 geregistreerde geëscaleerde klachten.
De Communications Alliance schreef de lichte stijgingen toe aan de mogelijkheid dat, gezien de aanzienlijke daling van het totale aantal klachten, met minder “snel op te lossen” problemen die tot het niveau van een klacht leiden, dit zou betekenen dat consumenten eenvoudigere problemen sneller opgelost zien worden.
“Hoewel er nog meer werk aan de winkel is en telecombedrijven altijd zullen blijven werken aan het verbeteren van de klantervaring, zijn we trots op de vooruitgang die tot nu toe is geboekt en hopen we dat deze trend zich voortzet”, aldus Stanton.
Gerelateerde dekking
Cijfers van telecomklachten zijn niet altijd een goede indicatie van de ernst van de problemen: TIOTelstra, Optus en Aldi Mobile gewaarschuwd door ACMA voor het niet verifiëren van informatie over nieuwe klanten Uit onderzoek van TIO blijkt dat slachtoffers van huiselijk geweld in de steek worden gelaten door telco's. info over 246.000 lijnen Telstra betaalt een boete van AU$ 1,5 miljoen na het voorkomen van nummeroverdracht vanwege COVID die offshore trof Telstra en Southern Phone zagen klachten toenemen in 2020
Verwante onderwerpen:
Australië Smartphones Mobiel besturingssysteem Beveiliging Hardwarebeoordelingen 