Tegenwoordig droomt iedereen van een superieure klantervaring (CX), vooral klanten. De volgende in de rij zijn bedrijfsleiders, die eindelijk het licht beginnen te zien. Dat betekent natuurlijk de hernieuwde druk om CX op te pompen naar, ja, je raadt het al – IT-managers en professionals. Het is echter het moeilijkste om iedereen op dezelfde lijn te krijgen om de goederen af te leveren.
De uitdaging kwam aan het licht in een onderzoek onder 1420 IT-beslissers, uitgebracht door RackSpace Technology, waaruit bleek dat het focussen op CX-implementaties bedrijven helpt om grotere beloningen te zien. Organisaties die een CX-gestuurde focus hanteren, profiteren van een 1,6x hogere merkbekendheid, 1,5x meer medewerkerstevredenheid en bijna het dubbele van hun percentages van klantbehoud, herhalingsaankopen, gemiddelde bestelwaarde en klantwaarde. “Het onderzoek onderstreept de impact die het moderniseren van applicaties om een betere klantervaring te bieden kan hebben op het concurrentievermogen en de groei”, voegen de auteurs van het onderzoek toe.
Foto: Joe McKendrick
Het probleem is natuurlijk dat het bouwen van betere CX-systemen het makkelijkste is. De helft van de IT-managers in het onderzoek, 50%, meldt dat het weken kan duren om consensus te bereiken voordat technologische veranderingen worden doorgevoerd, zoals het implementeren van nieuwe applicaties of het lanceren van een transformatieproject. Nog eens 42% zegt dat het maanden duurt. “Deze vertraging in het opbouwen van consensus heeft een negatieve invloed op de time-to-market. Als teams niet wendbaar kunnen bewegen en snel kunnen falen, worden ze verslagen door concurrenten die sneller door concept, ontwikkeling en release kunnen gaan”, rapporteren de onderzoekers.< /p>
Zelfs wanneer mensen en strategie op elkaar zijn afgestemd, worden CX-technologieteams nog steeds geconfronteerd met technologiegerelateerde barrières, zo blijkt uit het onderzoek. Zoals gebruikelijk bij het adopteren van nieuwe technologie, zijn legacy IT (26%), budget (24%), lacunes in vaardigheden (22%) en expertise (18%) de belangrijkste barrières. Culturele kwesties wegen ook zwaar op de lijst, zoals weergegeven door weerstand tegen verandering (16%), gebrek aan buy-in (16%) en gebrek aan steun van het leiderschap (13%).
Emoties dicteren technologische initiatieven, en dit onderzoek bevestigt het. De grootste barrière die werd gemeld, was de angst om de bestaande klantervaring negatief te beïnvloeden (28%), blijkt ook uit het onderzoek. “Organisaties erkennen dat technologie nodig is om de klantervaring te verbeteren, maar zijn nog steeds nerveus over het veranderen van de bestaande klantervaring door nieuwe technologie te implementeren”, stellen de auteurs van het onderzoek. “Ondanks de druk om te innoveren en te transformeren, zijn respondenten zich ervan bewust dat de leercurves van verbeteringen in de klantervaring voor wrijving kunnen zorgen.”
Het goede nieuws is dat niemand bezwaar maakt tegen het gebruik van technologie om de CX te verbeteren — 52% meldt weinig tot geen weerstand tegen technologische veranderingen. Slechts 23% meldt resistentie. “IT-leiders kunnen hieruit opmaken dat belanghebbenden geïnteresseerd zijn in verandering als er een specifieke businesscase is, zoals klantervaring, en die interesse kan zich vertalen in minder weerstand wanneer het tijd is om programma's te implementeren.”
Voor IT-leiders bevestigen de resultaten ook dat CX een belangrijke strategische prioriteit is (48%), vóór IT-beveiliging, compliance (45%) en IT-strategie (41%) en dat technologie de sleutel is tot het stimuleren van de klantervaring. Meer dan de helft (55%) van de respondenten van de enquête crediteert aanvragen om de klantervaring te verbeteren. Bovendien begrijpen bijna alle ondervraagde organisaties het belang van CX, waarbij 94% meldt dat er binnen hun organisatie een vorm van gebruikerservaringsinitiatief gaande is. Slechts een klein percentage (6%) geeft aan geen CX-strategieën of -initiatieven te hebben.
Technologiegerelateerde belemmeringen voor CX-ontwikkeling
Angst om de bestaande CX negatief te beïnvloeden 28% Oude IT-systemen 26% Beperkt budget 24% Complexiteit 23% Gebrek aan personeel met de juiste vaardigheden 22% Gebrek aan expertise om transformatieactiviteiten te leiden 18% Onduidelijke digitale transformatiestrategie 18% Gebrek aan een vertrouwde partner /adviseur om te werken aan activiteiten voor digitale transformatie 18%
Moderne technologie-initiatieven zijn gangbaar, wat uiteindelijk wordt gezien in een vlottere CX-levering. Zes op de tien (63%) respondenten gebruiken technologie om de automatisering efficiënter te maken en meer dan de helft (51%) gebruikt het om IoT- en cloud-native initiatieven te stimuleren. Nog directer zijn er technologische initiatieven die zijn gericht op realtime gegevensanalyse (44%) en klantbetrokkenheid (30%).
Hoe stimuleert technologie uw bedrijfsstrategie?
Bedrijfsstrategie stimuleren 63% Intelligente automatisering gebruiken om de efficiëntie te verhogen 51% Gebruikmaken van innovatieve technologieën zoals IoT en native cloud-applicaties 46 % Betere samenwerking tussen medewerkers 44% Realtime data-analyse/klant 'puls' 40% Besluitvorming vereenvoudigen 30%
Verwante onderwerpen:
Samenwerking CXO Thought Leadership Innovation Tech and Work 