Heutzutage träumt jeder von einem herausragenden Kundenerlebnis (CX), insbesondere Kunden. Als nächstes in der Reihe sind Wirtschaftsführer, die endlich begonnen haben, das Licht zu sehen. Das bedeutet natürlich den erneuten Druck, CX auf – ja, Sie haben es erraten – auf IT-Manager und Fachleute zu steigern. Es ist jedoch am schwierigsten, alle auf die gleiche Seite zu bringen, um die Waren zu liefern.
Die Herausforderung wurde in einer von RackSpace Technology veröffentlichten Umfrage unter 1.420 IT-Entscheidungsträgern aufgezeigt, die ergab, dass die Konzentration auf CX-Implementierungen Unternehmen dabei hilft, größere Vorteile zu erzielen. Unternehmen, die einen CX-orientierten Fokus verfolgen, profitieren von einer 1,6-mal höheren Markenbekanntheit, einer 1,5-mal höheren Mitarbeiterzufriedenheit und fast einer Verdoppelung ihrer Kundenbindungsraten, Wiederholungskäufe, durchschnittlichen Bestellwerte und Kundenlebensdauer. “Die Studie unterstreicht die Auswirkungen, die die Modernisierung von Anwendungen zur Bereitstellung eines besseren Kundenerlebnisses auf Wettbewerbsfähigkeit und Wachstum haben kann”, fügen die Autoren der Umfrage hinzu.
Foto: Joe McKendrick
Der Haken ist natürlich, dass der Aufbau besserer CX-Systeme der einfache Teil ist. Die Hälfte der IT-Führungskräfte in der Umfrage, 50 %, gaben an, dass es Wochen dauern kann, bis ein Konsens erzielt wird, bevor Technologieänderungen wie die Bereitstellung neuer Anwendungen oder der Start eines Transformationsprojekts implementiert werden. Weitere 42 % sagen, dass es Monate dauert. „Diese Verzögerung bei der Konsensbildung wirkt sich negativ auf die Markteinführungszeit aus. Wenn Teams nicht agil agieren und schnell scheitern können, werden sie von Wettbewerbern geschlagen, die Konzept, Entwicklung und Veröffentlichung schneller durchlaufen können“, berichten die Forscher.< /p>
Selbst wenn Mitarbeiter und Strategie aufeinander abgestimmt sind, stehen CX-Technologieteams immer noch vor technologiebezogenen Barrieren, wie die Umfrage zeigt. Wie bei der Einführung neuer Technologien üblich, zählen Legacy-IT (26 %), Budget (24 %), Qualifikationslücken (22 %) und Fachwissen (18 %) zu den größten Hindernissen. Auch kulturelle Themen spielen eine große Rolle in der Liste, wie Widerstand gegen Veränderungen (16%), mangelnde Zustimmung (16 %) und mangelnde Unterstützung durch die Führung (13%).
Emotionen diktieren Technologieinitiativen, und diese Umfrage bestätigt dies. Die größte Barriere, die berichtet wurde, war die Angst, das bestehende Kundenerlebnis negativ zu beeinflussen (28%), die auch die Umfrage ergab. “Unternehmen erkennen, dass Technologie zur Verbesserung des Kundenerlebnisses erforderlich ist, sind jedoch immer noch nervös, das bestehende Kundenerlebnis durch die Implementierung neuer Technologien zu ändern”, so die Autoren der Umfrage. “Trotz des Innovations- und Transformationsdrucks sind sich die Befragten bewusst, dass die Lernkurven bei der Verbesserung der Kundenerfahrung zu Reibungsverlusten führen können.”
Die gute Nachricht ist, dass niemand den Einsatz von Technologie zur Verbesserung des CX ablehnt – 52% berichten über wenig bis gar keinen Widerstand gegen Technologieänderungen. Nur 23% berichten von Widerstand. “IT-Führungskräfte können daraus entnehmen, dass die Interessengruppen an Veränderungen interessiert sind, wenn es einen bestimmten Geschäftsfall gibt, wie beispielsweise die Kundenerfahrung, und dieses Interesse könnte zu weniger Widerstand führen, wenn es an der Zeit ist, Programme zu implementieren.”
Für IT-Führungskräfte bestätigen die Ergebnisse auch, dass CX eine strategische Hauptpriorität ist (48%), vor IT-Sicherheit, Compliance (45%) und IT-Strategie (41%) und dass Technologie der Schlüssel zur Verbesserung des Kundenerlebnisses ist. Mehr als die Hälfte (55 %) der Umfrageteilnehmer schreiben Anwendungen eine Verbesserung des Kundenerlebnisses zu. Darüber hinaus sind sich fast alle befragten Unternehmen der Bedeutung von CX bewusst. 94 % gaben an, dass in ihrem Unternehmen irgendeine Form von User Experience-Initiative im Gange ist. Nur ein kleiner Prozentsatz (6%) gibt an, keine CX-Strategien oder -Initiativen implementiert zu haben.
Technologiebedingte Hindernisse für die CX-Entwicklung
Angst, bestehende CX negativ zu beeinflussen 28 % Alt-IT-Systeme 26 % Begrenztes Budget 24 % Komplexität 23 % Mangel an Mitarbeitern mit den entsprechenden Fähigkeiten 22 % Mangel an Fachwissen zur Leitung von Transformationsaktivitäten 18 % Unklare Strategie für die digitale Transformation 18 % Fehlen eines vertrauenswürdigen Partners /Berater für Aktivitäten zur digitalen Transformation 18 %
Moderne Technologieinitiativen sind weit verbreitet, was sich letztendlich in einer reibungsloseren CX-Bereitstellung zeigt. Sechs von zehn (63 %) der Befragten nutzen Technologie zur Steigerung der Automatisierungseffizienz und über die Hälfte (51 %) nutzt sie zur Förderung von IoT- und Cloud-nativen Initiativen. Noch direkter sind Technologieinitiativen mit Schwerpunkt auf Echtzeit-Datenanalyse (44 %) und Kundenbindung (30 %) weit verbreitet.
Wie treibt Technologie Ihre Unternehmensstrategie voran?
Förderung der Unternehmensstrategie 63 % Nutzen Sie intelligente Automatisierung, um die Effizienz zu steigern 51 % Nutzen Sie innovative Technologien wie IoT und native Cloud-Anwendungen 46 % Bessere Zusammenarbeit der Mitarbeiter 44 % Echtzeit-Datenanalyse/Kundenpuls 40 % Vereinfachte Entscheidungsfindung 30 %
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