I disse dage drømmer alle om overlegen kundeoplevelse (CX), især kunder. Næste i køen er forretningsledere, som endelig er begyndt at se lyset. Selvfølgelig betyder det det fornyede pres for at pumpe CX op til, ja, du gættede det – it-ledere og fagfolk. At få alle på samme side til at levere varerne er dog den sværeste del af alle.
Udfordringen dukkede op i en undersøgelse af 1.420 it-beslutningstagere frigivet af RackSpace Technology, som fandt ud af, at fokus på CX-implementeringer hjælper virksomheder med at se større belønninger. Organisationer, der anvender et CX-ledet fokus, nyder 1,6 gange højere brandbevidsthed, 1,5 gange mere medarbejdertilfredshed og næsten fordobler deres sats for kundebevarelse, gentagne køb, gennemsnitlige ordreværdier og kundens levetid. “Forskningen understreger den indflydelse, som modernisering af applikationer til at give bedre kundeoplevelse kan have på konkurrenceevne og vækst,” tilføjer undersøgelsens forfattere.
Foto: Joe McKendrick
Gnidningen er selvfølgelig, at det er let at opbygge bedre CX-systemer. Halvdelen af it-direktørerne i undersøgelsen, 50%, rapporterer, at det kan tage uger at få konsensus, inden de implementerer teknologiske ændringer, såsom implementering af nye applikationer eller lancering af et transformationsprojekt. Yderligere 42% siger, at det tager måneder. “Denne forsinkelse i opbygningen af konsensus påvirker tid til markedet negativt. Hvis hold ikke kan bevæge sig adræt og mislykkes hurtigt, bliver de slået til punch af konkurrenter, der kan bevæge sig igennem koncept, udvikling og frigivelse hurtigere,” rapporterer forskerne./p>
Selv når mennesker og strategi er tilpasset, står CX-teknologiteams stadig over for teknologirelaterede barrierer, viser undersøgelsen. Som det er almindeligt med vedtagelse af ny teknologi, er ældre IT (26%), budget (24%), mangler i kvalifikationer (22%) og ekspertise (18%) topbarrierer. Kulturelle spørgsmål vejer også tungt på listen som repræsenteret af modstand mod forandringer (16%), manglende buy-in (16%) og mangel på lederskabsstøtte (13%).
Følelser dikterer teknologiske initiativer, og denne undersøgelse bekræfter det. Den øverste barriere, der blev rapporteret, var frygt for negativ indflydelse på eksisterende kundeoplevelse (28%), finder undersøgelsen også. “Organisationer erkender, at der er behov for teknologi for at forbedre kundeoplevelsen, men er stadig nervøse over at ændre den eksisterende kundeoplevelse ved at implementere ny teknologi,” siger undersøgelsens forfattere. “På trods af presset til innovation og transformation er respondenterne opmærksomme på, at læringskurverne for forbedringer af kundeoplevelsen kan forårsage gnidning.”
Den gode nyhed er, at ingen modsætter sig ansættelse af teknologi til forbedring af CX – 52% rapporterer lidt eller ingen modstand mod teknologiske ændringer. Kun 23% rapporterer modstand. “IT-ledere kan ud fra dette hente, at interessenter er interesserede i forandringer, hvor der er en bestemt forretningssag, såsom kundeoplevelse, og at interessen kan udmønte sig i mindre modstand, når det er tid til at gennemføre programmer.”
For IT-ledere bekræfter resultaterne også, at CX er en hovedstrategisk prioritet (48%) foran IT-sikkerhed, overholdelse (45%) og IT-strategi (41%), og at teknologi er nøglen til at skabe kundeoplevelse. Over halvdelen (55%) af respondenterne krediterer applikationer med forbedret kundeoplevelse. Desuden forstår næsten alle undersøgte organisationer vigtigheden af CX, idet 94% rapporterer, at en eller anden form for brugeroplevelsesinitiativ er i gang inden for deres organisation. Kun en lille procentdel (6%) rapporterer, at der ikke er CX-strategier eller initiativer på plads.
Teknologirelaterede barrierer for CX-udvikling
Frygt for negativ indflydelse på eksisterende CX 28% Ældre IT-systemer 26% Begrænset budget 24% Kompleksitet 23% Mangel på personale med passende færdigheder 22% Manglende ekspertise til at lede transformationsaktiviteter 18% Uklar digital transformationstrategi 18% Mangel på en betroet partner/rådgiver til at arbejde med digitale transformationsaktiviteter 18%
Moderne teknologiinitiativer er udbredt, hvilket i sidste ende ses i glattere CX-levering. Seks ud af ti (63%) respondenter bruger teknologi til at skabe automatiseringseffektiviteter, og over halvdelen (51%) bruger den til at drive IoT- og cloud native-initiativer. Endnu mere direkte er teknologiinitiativer med fokus på realtidsanalyse (44%) og kundeengagement (30%) udbredt.
Hvordan driver teknologi din virksomhedsstrategi?
Kørsel af virksomhedsstrategi 63% Brug intelligent automatisering til at skabe effektivitet 51% Udnyt innovative teknologier såsom IoT og cloud native-applikationer 46 % Større medarbejdersamarbejde 44% Realtids dataanalyse/kundepuls 40% Forenklet beslutningstagning 30%
Relaterede emner:
Samarbejde CXO Thought Leadership Innovation Teknologi og arbejde 