Dessa dagar drömmer alla om överlägsen kundupplevelse (CX), särskilt kunder. Nästa i rad är företagsledare, som äntligen har börjat se ljuset. Naturligtvis betyder det det förnyade trycket att pumpa upp CX till, ja, du gissade det – IT-chefer och proffs. Att få alla på samma sida att leverera varorna är dock den svåraste delen av alla.
Utmaningen dök upp i en undersökning av 1 420 IT-beslutsfattare som släpptes av RackSpace Technology, som fann att fokusering på CX-implementeringar hjälper företag att se större belöningar. Organisationer som använder ett CX-ledat fokus har 1,6 gånger högre varumärkesmedvetenhet, 1,5 gånger mer anställdas nöjdhet och nästan dubbelt så många kunder som kvarhåller sig, upprepade inköp, genomsnittliga ordervärden och kundernas livstid. “Forskningen understryker effekten som modernisering av applikationer för att ge bättre kundupplevelse kan ha på konkurrenskraft och tillväxt”, tillägger undersökningsförfattarna.
Foto: Joe McKendrick
Gnuggan är naturligtvis att bygga bättre CX-system är den enkla delen. Hälften av IT-cheferna i undersökningen, 50%, rapporterar att det kan ta veckor att få konsensus innan tekniska förändringar implementeras, till exempel genom att distribuera nya applikationer eller starta ett transformationsprojekt. Ytterligare 42% säger att det tar månader. “Denna eftersläpning i konsensusuppbyggnad påverkar tid på marknaden negativt. Om lag inte kan röra sig smidigt och misslyckas snabbt kommer de att bli slagna av slag av konkurrenter som kan gå igenom koncept, utveckling och släppa snabbare”, rapporterar forskarna./p>
Även när människor och strategi är anpassade står CX-teknologiteam fortfarande inför teknologirelaterade hinder, visar undersökningen. Som vanligt med antagande av ny teknik rankas äldre IT (26%), budget (24%), kompetensbrister (22%) och expertis (18%) som högsta hinder. Kulturella frågor väger också tungt i listan som representeras av motstånd mot förändring (16%), brist på buy-in (16%) och brist på ledarskapsstöd (13%).
Känslor dikterar teknikinitiativ, och den här undersökningen bekräftar det. Den översta barriären som rapporterades var rädslan för att negativt påverka befintlig kundupplevelse (28%), visar undersökningen också. “Organisationer erkänner att teknik behövs för att förbättra kundupplevelsen men är fortfarande nervös för att ändra den befintliga kundupplevelsen genom att implementera ny teknik”, säger undersökningsförfattarna. “Trots påtryckningarna att förnya och omvandla är respondenterna medvetna om att inlärningskurvorna för förbättringar av kundupplevelsen kan orsaka friktion.”
Den goda nyheten är att ingen motsätter sig anställning av teknik för att förbättra CX – 52% rapporterar lite eller inget motstånd mot tekniska förändringar. Endast 23% rapporterar motstånd. “IT-ledare kan hämta från detta att intressenter är intresserade av förändring där det finns ett specifikt affärsfall, som kundupplevelse, och att intresset kan översättas till mindre motstånd när det är dags att genomföra program.”
För IT-ledare bekräftar resultaten också att CX är en huvudstrategisk prioritering (48%) före IT-säkerhet, efterlevnad (45%) och IT-strategi (41%), och att teknik är nyckeln till att driva kundupplevelsen. Över hälften (55%) av respondenterna krediterar applikationer med förbättrad kundupplevelse. Dessutom förstår nästan alla undersökta organisationer vikten av CX, med 94% som rapporterar att någon form av användarupplevelsearbete pågår inom deras organisation. Endast en liten andel (6%) rapporterar inga CX-strategier eller initiativ på plats.
Teknikrelaterade hinder för CX-utveckling
Rädsla för att negativt påverka befintliga CX 28% Äldre IT-system 26% Begränsad budget 24% Komplexitet 23% Brist på personal med lämplig kompetensuppsättning 22% Brist på expertis för att leda transformationsaktiviteter 18% Oklar digital transformationsstrategi 18% Brist på en betrodd partner/rådgivare för att arbeta med digitala transformationsaktiviteter 18%
Moderna teknikinitiativ är vanliga, vilket i slutändan ses i smidigare CX-leveranser. Sex av tio (63%) respondenter använder teknik för att driva automatiseringseffektivitet och över hälften (51%) använder den för att driva IoT- och molninitiativ. Ännu mer direkt är teknikinitiativ som fokuserar på analys i realtid (44%) och kundengagemang (30%).
Hur driver teknik din företagsstrategi?
Kör företagsstrategi 63% Använd intelligent automatisering för att driva effektivitet 51% Utnyttja innovativa tekniker som IoT och molninbyggda applikationer 46 % Större medarbetarsamarbete 44% Realtidsdataanalys/kundpuls 40% Förenkla beslutsfattande 30%
Relaterade ämnen:
Samarbete CXO Tanke Ledarskap Innovation Teknik och arbete 