I disse dager drømmer alle om overlegen kundeopplevelse (CX), spesielt kunder. Neste i køen er bedriftsledere, som endelig har begynt å se lyset. Selvfølgelig betyr det fornyet press for å pumpe opp CX til, ja, du gjettet det – IT-ledere og fagpersoner. Å få alle på samme side til å levere varene er imidlertid den vanskeligste delen av alle.
Utfordringen ble dukket opp i en undersøkelse av 1420 IT-beslutningstakere utgitt av RackSpace Technology, som fant at fokusering på CX-implementeringer hjelper selskaper å se større belønninger. Organisasjoner som tar i bruk et CX-ledet fokus, nyter 1,6 ganger høyere merkevarebevissthet, 1,5 ganger mer medarbeidertilfredshet og nesten det dobbelte av kundetilbakeholdelse, gjentatte kjøp, gjennomsnittlige bestillingsverdier og kundens levetid. “Forskningen understreker effekten som modernisering av applikasjoner for å gi bedre kundeopplevelse kan ha på konkurranseevne og vekst,” legger forfatterne til undersøkelsen til.
Foto: Joe McKendrick
Gniingen er selvfølgelig at det å bygge bedre CX-systemer er den enkle delen. Halvparten av IT-lederne i undersøkelsen, 50%, rapporterer at det kan ta uker å få konsensus før de implementerer teknologiske endringer, for eksempel å distribuere nye applikasjoner eller starte et transformasjonsprosjekt. Ytterligere 42% sier at det tar måneder. “Dette etterslepet i konsensusbygging påvirker tid til markedet negativt. Hvis team ikke kan bevege seg smidige og mislykkes raskt, vil de bli slått til slag av konkurrenter som kan bevege seg gjennom konsept, utvikling og frigjøring raskere,” rapporterer forskerne./p>
Selv når mennesker og strategi er tilpasset, står CX-teknologiteam fremdeles overfor teknologirelaterte barrierer, viser undersøkelsen. Som vanlig med å ta i bruk ny teknologi, er eldre IT (26%), budsjett (24%), kompetansehull (22%) og kompetanse (18%) rangert som toppbarrierer. Kulturelle spørsmål veier også tungt i listen som representert av motstand mot endring (16%), mangel på buy-in (16%) og mangel på ledelsesstøtte (13%).
Følelser dikterer teknologiinitiativer, og denne undersøkelsen bekrefter det. Den største barrieren som ble rapportert var frykten for å påvirke eksisterende kundeopplevelse negativt (28%), finner undersøkelsen også. “Organisasjoner anerkjenner at teknologi er nødvendig for å forbedre kundeopplevelsen, men er fortsatt nervøs for å endre eksisterende kundeopplevelse ved å implementere ny teknologi,” oppgir undersøkelsens forfattere. “Til tross for presset på å innovere og transformere, er respondentene klar over at læringskurvene for forbedringer av kundeopplevelsen kan forårsake friksjon.”
Den gode nyheten er at ingen motsetter seg ansettelse av teknologi for å forbedre CX – 52% rapporterer liten eller ingen motstand mot teknologiske endringer. Bare 23% rapporterer motstand. “IT-ledere kan hente ut fra dette at interessenter er interessert i endring der det er en spesifikk forretningssak, for eksempel kundeopplevelse, og at interessen kan føre til mindre motstand når det er på tide å implementere programmer.”
For IT-ledere bekrefter resultatene også at CX er en hovedstrategisk prioritering (48%), foran IT-sikkerhet, samsvar (45%) og IT-strategi (41%), og at teknologi er nøkkelen til å øke kundeopplevelsen. Over halvparten (55%) av respondentene krediterer applikasjoner med forbedret kundeopplevelse. Videre forstår nesten alle spurte organisasjoner viktigheten av CX, med 94% som rapporterer at noen form for brukeropplevelsesinitiativ er i gang i deres organisasjon. Bare en liten prosentandel (6%) rapporterer at ingen CX-strategier eller tiltak er på plass.
Teknologirelaterte barrierer for CX-utvikling
Frykt for å påvirke eksisterende CX negativt 28% Eldre IT-systemer 26% Begrenset budsjett 24% Kompleksitet 23% Mangel på personale med passende ferdighetssett 22% Manglende kompetanse til å lede transformasjonsaktiviteter 18% Uklar digital transformasjonsstrategi 18% Mangel på en pålitelig partner/rådgiver for å jobbe med digitale transformasjonsaktiviteter 18%
Moderne teknologiinitiativer er utbredt, noe som til slutt sees i jevnere CX-levering. Seks av ti (63%) respondenter bruker teknologi for å øke effektiviseringen av automatisering, og over halvparten (51%) bruker den for å drive IoT og cloud native initiativer. Enda mer direkte er teknologiinitiativer som er fokusert på sanntids dataanalyse (44%) og kundeengasjement (30%).
Hvordan driver teknologi din bedriftsstrategi?
Kjører bedriftsstrategi 63% Bruk intelligent automatisering for å øke effektiviteten 51% Benytt deg av innovative teknologier som IoT og cloud native applikasjoner 46 % Større ansattesamarbeid 44% Sanntids dataanalyse/kunde 'puls' 40% Forenkle beslutningstaking 30%
Beslektede emner:
Samarbeid CXO Thought Leadership Innovation Tech and Work 