Als Airbnb soepel werkt, kan het platform aanvoelen als een eclectische hotelketen. Maar de app is een enorm experiment met hoge inzetten om vreemden te vertrouwen, en dat kan een hoge prijs met zich meebrengen. Een artikel van Bloomberg-journalist Olivia Carville maakt die prijs levendig duidelijk en duikt in de werking van het veiligheidsteam van Airbnb – de groep die opruimt na de meest gruwelijke ervaringen van Airbnb-gebruikers, waaronder aanrandingen en moord.
Het Bloomberg-artikel citeert interviews met huidige en voormalige Airbnb-medewerkers, die een intens stressvolle balans beschrijven tussen het helpen van klanten en het beschermen van het publieke imago van Airbnb. Het meldt dat Airbnb jaarlijks ongeveer $ 50 miljoen uitgeeft aan uitbetalingen aan verhuurders en gasten. Airbnb zegt dat het grootste deel van dat geld claims dekt voor schade aan eigendommen, maar Bloomberg zegt dat het ook zaken dekt zoals een schikking van $ 7 miljoen met een vrouw die een appartement in New York huurde en werd verkracht door een vreemdeling die een set dubbele sleutels had. Na het incident in New York zegt het nu voormalige hoofd van de crisisbeheersing van Airbnb dat hij erop heeft aangedrongen om hosts te verbieden sleutels achter te laten bij lokale winkels – maar dat hij naar verluidt gedeeltelijk werd genegeerd omdat het hosts zou kunnen ontmoedigen om het platform te blijven gebruiken.
Het verhaal merkt op dat conventionele hotels niet immuun zijn voor misdaad. Maar Bloomberg zegt dat Airbnb unieke problemen heeft. Het is moeilijker om gecentraliseerde regels te implementeren die gasten veiliger zouden kunnen maken, zoals digitale toetsenborden die dubbele sleutels zouden hebben voorkomen. Het is over het algemeen afhankelijk van een doorlichtingssysteem in plaats van directe beveiliging ter plaatse. Zelfs als het systeem het overgrote deel van de tijd werkt, kan de omvang van 5,6 miljoen vermeldingen leiden tot een hoop slechte ervaringen voor individuele gebruikers.
Intussen vecht Airbnb al lang tegen het voeren van regelgevende gevechten die Bloomberg suggereert, moedigt het aan om problemen onder het tapijt te vegen, en biedt uitbetalingen voor het zwijgen van gebruikers. (Airbnb ontkende die suggestie in een opmerking aan Bloomberg.) “Het enige dat hen echt motiveert, is de dreiging of potentiële dreiging van slechte PR of een nachtmerrie in de pers”, klaagt de advocaat van een persoon wiens zoon werd gedood bij een schietpartij bij een Airbnb-verhuur. Zodra een eerste crisis voorbij is, “maakt het ze niet meer uit, omdat de nieuwscyclus verder is gegaan.”