Bild: Getty Images
Department of Veterans Affairs (DVA) genomgår ett stort arbetsprogram som kallas Veteran Centric Reform. Tillkännagavs som en del av 2017-18-budgeten, det sexåriga projektet syftar till att omvandla veterantjänster.
Finansieringen till DVA och Services Australia för initiativet från och med mars 2021 har uppgått till totalt 653,7 miljoner dollar.
Enligt Australian National Audit Office har framstegen i genomförandet av ett antal affärsmöjligheter för projektet varit långsammare än väntat, men det noterade att samarbetet med andra enheter, såsom Services Australia, i genomförandet av reformen var “generellt effektivt”. p>
Som en del av att bygga upp dessa funktioner ställde DVA nyligen upp en data- och insiktsfilial som avdelningschefen Mark Harrigan sade i första hand var inriktad på att bygga upp en personalstyrka. Detta fokus har sedan sträckt sig till att kartlägga veteranernas resa i samarbete med försvarsdepartementet.
“Detta är för att dela data mellan byråerna för att ge oss en bild av en veterans livscykel från när de går in i ADF till deras övergång och därefter”, förklarade han.
“Vi har mycket information från den övergångspunkten och framåt. Försvaret håller informationen från anställning till övergång – vi tror att det finns mycket att förutsäga tjänsteutnyttjandet för dessa veteraner, det finns mycket att lära av att titta på deras helhet interaktion … deras erfarenhet, arten av deras skador, det medicinska stödet de har fått i försvaret, vad de behöver efter övergången. “
Harrigan berättade referenskommittén för finans och offentlig administration på tisdag en del av sin undersökning av den australiensiska offentliga myndighetens nuvarande kapacitet, att han förväntade sig att uppgifterna skulle hjälpa DVA att förstå veterandemografi och hjälp med prognoser, till exempel beroende av hälsovårdstjänster och deras ekonomiska behov.
“Vi tittar på det på en demografisk nivå, men det finns ingen anledning till att vi inte kommer att bryta ner det i vissa kohorter för att fokusera på särskilda tjänster: flygvapen, armé, marin eller efter åldersgrupper. Det är allt, verkligen , det är en upptäcktsprocess för oss, sade han.
Andra initiativ under reformen inkluderar uppgradering av DVAs telefonisystem, där Services Australia introducerade “1800 veteran”, och användningen av öppen talteknik och dirigering av samtal “så att veteraner kan komma till rätt person första gången”.
DVA: s minnes- och transformationsavdelningens första assisterande sekreterare Rachel Goddard tillade att DVA också arbetade med Services Australia för robotprocessautomatisering, med “en framgångsrik process just nu” och använde byråns teknik för inkomststödsbetalningar.
Internt har avdelningen också fått en “enskild syn på person”, som kan föra information från upp till 20 äldre system till en skärm.
Hon klargjorde att det inte fanns något behov av att bygga en stor IT-förmåga inom avdelningen, eftersom mycket av den tekniska expertisen inom Services Australia var en del av dess arrangemang för delade tjänster.
DELADE TJÄNSTER ARRANGEMANG ÄR PROBLEMLIG
I december 2015 tillkännagav dåvarande minister för veterinärfrågor Stuart Robert en utvidgning till ett arrangemang för delade tjänster från 2010 där DVA samlokaliserade sin IT-infrastruktur inom den dåvarande Department of Human Services (DHS).
“DVA: s datorsystem står i centrum för allt vi gör och moderna, mer smidiga system kommer att avsevärt förbättra behandlingstiderna för anspråk och öppna nya vägar för att interagera med yngre veteraner. Samlokalisering av DVA: s IKT-personal med DHS gör att DVA-personal får tillgång till mest moderna och uppdaterade IKT-system för att ge veteranerna bästa möjliga stöd, sa Robert vid den tiden.
Under 2017-18 spenderade DVA 38,4 miljoner dollar på sitt avtal om delade tjänster med DHS, som sedan dess har blivit den nuvarande Super Australia-byrån. Den spenderade sedan 50,2 miljoner AU 2018-19, och under 2019-20 spenderade den ytterligare 54 miljoner AU.
Nästan sex år efter expansionen efterlyser Community and Public Sector Union (CPSU) nu en översyn av arrangemanget för delade tjänster och att DVAs IT-funktioner återinförs.
CPSU-medlemmar från DVA framträdde för kommittén och beskrev det gemensamma tjänstearrangemanget som ett som har gjort livet svårt för personalen.
“Effekten har varit betydande så länge vi tidigare hade en helpdesk, för att kunna prata med människor och vi inte längre har någon helpdeskfunktion. Vi har [nu] ett system för att begära hjälp där de triages på något mystiskt sätt och jobb kan ta månader, och ibland stängs jobb utan förklaring, säger CPSU-delegaten Fiona Duffy.
“Nu när vi bara är en kund hos Services Australia är vi aldrig prioriterade. Vi måste vänta i kö bakom andra avdelningar för att få den avdelningsövergripande hjälp som vi kan behöva med uppgraderingar och sådant.”
Sektionsrådsmedlem Shane Wright sa att han har upplevt “systemproblem” flera gånger i veckan, ibland dagligen, som att inte ha tillgång till viss information som han försökte förbereda för kommitténs utfrågning.
“Du tappar förmågan … att faktiskt ta itu med en fråga, det blir bara mycket mer komplext, för det går igenom så många lager av extra byråkrati för att faktiskt få en lösning,” tillade Wright.
Samtidigt sa nationalpresident Melissa Donnelly att hon ofta inte kunde ge kunderna den information de behövde av sig själv, på grund av att hon inte hade tillgång till vissa system.
“Jag tror att det händer mycket oftare nu än det gjorde innan arrangemanget för delade tjänster”, sa Donnelly.
På frågan om arrangemanget för delade tjänster senare på dagen valde Harrigan att ta itu med de riktmärken som Tjänster Australien måste nå och sa att byrån har träffat dem.
“Vi vill alltid mogna våra prestandamätvärden och faktiskt vilken typ av tjänst som vi tillhandahåller av Services Australia. Vi är köpare här, så det är i vårt intresse att se till att våra intressen och personalens intressen som använder specifika system och våra veteraners intressen är omhändertagna – systemavbrott är dåliga, systemavbrott orsakar problem potentiellt för kundtjänst, säger han.
Utskottet frågade också om avdelningen var övertygad om att användningen av IT-talang och infrastruktur för Services Australia inte skulle resultera i ett scenario med roboskuld på DVA, med Goddard som sa att Veteran Centric Reform drevs av veteranernas behov. p>
“DVA är det som skapar ett framåtriktat program, och vi förstår möjligheterna kring vad som finns i framtiden för IT, från uppenbarligen branschen och att arbeta med Services Australia, men i slutändan är det arbetsprogram som går framåt … styrs av DVA själv, “sa hon.
Under utfrågningen avslöjades också att veteraner måste vänta mellan 178 och 186 dagar för att lösa sina ersättningsanspråk, varvid kommittén fick veta att det fanns en eftersläpning på mer än 49 000 obearbetade fordringar från och med december 2020.
I den senaste federala budgeten tillkännagav regeringen att den tillhandahöll ytterligare 440 anställda för att förbättra kapacitetshantering. DVA visade att inga nya permanenta positioner skapades, bara tillfälliga kontakter.
Förra året under senatuppskattningar avslöjades att 41,2% av DVA-anställda klassificerades som arbetskraftsanställningar, inklusive majoriteten av personalen för skadeståndshantering. och ett brist på APS-IT-talangCPSU säger att outsourcing resulterar i en “undermålig” APS-IT-kapacitet. Australiens offentliga tjänst identifierar byråer som lider av kritisk teknisk talangbrist. Det finns 84 högkostnadsprojekt på gång av den australiska regeringen Australia CXO Digital Transformation Tech Industry Smart Cities Cloud 