Bilde: Getty Images
Department of Veterans Affairs (DVA) gjennomgår et stort arbeidsprogram kjent som Veteran Centric Reform. Annonsert som en del av 2017-18 budsjettet, er det seksårige prosjektet rettet mot å transformere veterantjenester.
Midlene som ble bevilget til DVA og Services Australia til initiativet, per mars 2021, har totalt utgjort 653,7 millioner dollar.
I følge det australske nasjonale revisjonskontoret har fremgangen med å implementere en rekke forretningsmuligheter for prosjektet vært tregere enn forventet, men den bemerket at partnerskap med andre enheter, for eksempel Services Australia, i leveransen av reformen var “generelt effektiv”.
Som en del av å bygge opp disse evnene, stod DVA nylig opp for en data- og innsiktsgren som avdelingsdirektør Mark Harrigan sa i første omgang var fokusert på å bygge arbeidsstyrkeevne. Fokuset har siden strukket seg til å kartlegge reisen til veteraner i samarbeid med Forsvarsdepartementet.
“Dette er for å dele data mellom byråene for å gi oss et syn på livssyklusen til en veteran fra de kommer inn i ADM til deres overgang og videre,” forklarte han.
“Vi har mye informasjon fra det overgangspunktet og utover. Forsvaret har informasjonen fra verving til overgang – vi tror det er mye å forutsi tjenesteanvendelsen til disse veteranene, det er mye å lære av å se på hele deres interaksjon … deres erfaring, arten av skadene, medisinsk støtte de har mottatt mens de var i forsvar, hva de trenger etter overgangen. “
Harrigan fortalte referansekomiteen for finans og offentlig forvaltning tirsdag, som en del av sin undersøkelse av den nåværende evnen til den australske offentlige tjenesten, at han forventet at dataene ville hjelpe DVA til å forstå veteran demografi og hjelpe til med anslag, som avhengighet av helsetjenester og deres økonomiske behov.”Vi ser på det på et demografisk nivå, men det er ingen grunn til at vi ikke vil dele det opp i bestemte årskull for å fokusere på bestemte tjenester: Luftforsvaret, Hæren, Marinen eller etter årskull. Det er alt, egentlig , det er en oppdagelsesprosess for oss, “sa han.
Andre initiativer under reformen inkluderer oppgradering av DVAs telefonisystemer, der Services Australia introduserte “1800 veteran”, og bruk av åpen taleteknologi og samtaledirigering “slik at veteraner kan komme til rett person første gang”.
DVAs minnes- og transformasjonsavdelings første assisterende sekretær Rachel Goddard la til at DVA også jobbet med Services Australia om robotprosessautomatisering, med “en vellykket prosess for øyeblikket i arbeid” og brukte byråets teknologi for inntektsstøtte.
Internt har avdelingen også fått et “enkeltperspektiv”, som kan bringe informasjon fra opptil 20 eldre systemer på en skjerm.
Hun presiserte at det ikke var behov for å bygge en stor IT-kapasitet innen avdelingen, ettersom mye av den tekniske ekspertisen satt innen Services Australia som en del av ordningen for delte tjenester.
FELLES TJENESTERORDNING ER FEIL
I desember 2015 kunngjorde daværende minister for veteransaker Stuart Robert en utvidelse til en ordning med delte tjenester fra 2010, der DVA samlokaliserte IT-infrastrukturen i den daværende Department of Human Services (DHS).
“DVAs datasystemer er i sentrum for alt vi gjør, og moderne, mer smidige systemer vil forbedre kravhåndteringstiden betydelig og åpne for nye veier for å samhandle med yngre veteraner. Samlokalisering av DVAs IKT-stab med DHS gir DVA-ansatte tilgang til mest mulig moderne og oppdaterte IKT-systemer for å gi best mulig støtte til veteraner, “sa Robert den gangen.
I 2017-18 brukte DVA 38,4 millioner dollar på sitt delte tjenesteavtale med DHS, som siden har blitt det nåværende Services Australia superbyrået. Den brukte deretter 50,2 millioner dollar i 2018-19, og i 2019-20 brukte den ytterligere 54 millioner dollar.
Nesten seks år etter utvidelsen ber Community and Public Sector Union (CPSU) nå om en gjennomgang av ordningen med delte tjenester og at DVAs IT-funksjoner skal bringes tilbake internt.
CPSU-medlemmer fra DVA, som dukket opp for komiteen, beskrev ordningen med delte tjenester som en som har gjort livet vanskelig for personalet.
“Virkningen har vært betydelig for så vidt vi pleide å ha en helpdesk, før vi kunne snakke med folk, og vi ikke lenger har noen helpdesk-funksjon. Vi [har nå] et system for å be om hjelp der de blir triaged på en eller annen mystisk måte, og jobber kan ta måneder, og noen ganger blir jobber stengt uten forklaring, “sa CPSU-delegat Fiona Duffy.
“Nå som vi bare er klient av Services Australia, er vi aldri prioritert. Vi må vente i kø bak andre avdelinger for å få den avdelingsdekkende assistansen vi kan trenge med oppgraderinger og slikt.”
Seksjonsråd Shane Wright sa at han har opplevd “systemproblemer” flere ganger i uken, noen ganger daglig, for eksempel ikke å ha tilgang til viss informasjon som han forsøkte å forberede for komiteens høring.
“Du mister muligheten … til å faktisk løse et problem, det blir bare mer komplisert, fordi det går gjennom så mange lag med ekstra byråkrati for å faktisk få en løsning,” la Wright til.
I mellomtiden sa nasjonalpresident Melissa Donnelly at hun ofte ikke kunne gi kundene den nødvendige informasjonen de trengte av seg selv, på grunn av at hun ikke hadde tilgang til visse systemer.
“Jeg tror det skjer mye oftere nå enn det gjorde før ordningen med delte tjenester,” sa Donnelly.
Da Harrigan ble spurt om ordningen med delte tjenester senere på dagen, valgte han å ta tak i referanseverdiene Services Australia må nå, og sa at byrået har truffet dem.
“Vi er alltid ute etter å modne ytelsesverdiene våre og faktisk tjenesten vi leverer av Services Australia. Vi er kjøper her, så det er i vår interesse å sørge for våre interesser og interessene til våre ansatte som bruker spesifikke systemer, og interessene til veteranene våre blir ivaretatt – systembrudd er dårlig, systembrudd forårsaker problemer potensielt for kundeservice, “sa han.
Komiteen spurte også om avdelingen var trygg på at bruk av Services Australia IT-talent og infrastruktur ikke ville resultere i et scenario med robo-gjeldstype hos DVA, og Goddard sa at Veteran Centric Reform ble drevet av behovene til veteransamfunnet.
“DVA er den som skaper fremoverprogrammet, og vi forstår mulighetene rundt hva som er tilgjengelig i fremtiden for IT, fra åpenbart industrien og samarbeidet med Services Australia, men til slutt, arbeidsprogrammet som går frem … styres av DVA selv, “sa hun.
Under høringen ble det også avslørt at veteraner må vente mellom 178 og 186 dager for å løse erstatningskravene, med komiteen som ble fortalt at det var et etterslep på mer enn 49 000 ubehandlede krav per desember 2020.
I det siste føderale budsjettet kunngjorde regjeringen at de ga 440 ekstra ansatte for å forbedre evnen til å behandle krav. DVA ga bevis for at det ikke ble opprettet nye faste stillinger, bare midlertidige kontakter.
I fjor under senatestimatene ble det avslørt at 41,2% av DVA-ansatte ble klassifisert som arbeidskraftansatte, inkludert flertallet av skadebehandlingsmedarbeidere.
MER FRA FORESPØRSELEN
Tjenester Australia som kjemper mot storskala transformasjon og en mangel på APS IT-talentCPSU sier at outsourcing resulterer i en “substandard” APS IT-kapasitet. Australian Public Service identifiserer byråer som lider av kritisk teknisk talentmangel. Det er 84 høye IT-prosjekter på gang av den australske regjeringen
Relaterte emner:
Australia CXO Digital Transformation Tech Industry Smart Cities Cloud 