Immagine: Getty Images
Il Department of Veterans Affairs (DVA) è impegnato in un ampio programma di lavoro noto come Veteran Centric Reform. Annunciato come parte del Budget 2017-18, il progetto di sei anni mira a trasformare i servizi veterani.
I fondi assegnati a DVA e Services Australia per l'iniziativa, a marzo 2021, sono stati pari a 653,7 milioni di dollari australiani.
Secondo l'Australian National Audit Office, i progressi nell'implementazione di una serie di capacità aziendali per il progetto sono stati più lenti del previsto, ma ha notato che la collaborazione con altre entità, come Services Australia, nella consegna della riforma è stata “generalmente efficace”.
Come parte della costruzione di tali capacità, il DVA ha recentemente creato un ramo di dati e approfondimenti che, secondo il direttore operativo del dipartimento Mark Harrigan, in primo luogo era focalizzato sulla creazione di una capacità di forza lavoro. Da allora l'attenzione si è estesa alla mappatura del viaggio dei veterani in collaborazione con il Dipartimento della Difesa.
“Questo serve a condividere i dati tra le agenzie per darci una visione del ciclo di vita di un veterano da quando entra nell'ADF fino alla sua transizione e oltre”, ha spiegato.
“Conserviamo molte informazioni da quel punto di transizione in poi. La difesa conserva le informazioni dall'arruolamento fino alla transizione – pensiamo che ci sia molto nel prevedere l'utilizzo del servizio di questi veterani, c'è molto da imparare guardando il loro insieme interazione … la loro esperienza, la natura delle loro ferite, il supporto medico che hanno ricevuto mentre erano in difesa, ciò di cui hanno bisogno dopo la transizione.”
Harrigan ha detto martedì al Comitato di riferimento per le finanze e la pubblica amministrazione, come parte della sua indagine sull'attuale capacità del servizio pubblico australiano, che si aspettava che i dati avrebbero aiutato DVA a comprendere i dati demografici dei veterani e l'aiuto con proiezioni, come la dipendenza dai servizi sanitari e le loro esigenze finanziarie.
“Lo stiamo esaminando a livello demografico, ma non c'è motivo per cui non lo suddivideremo in particolari coorti per concentrarci su particolari servizi: aeronautica, esercito, marina o per coorti di età. È tutto, davvero , è un processo di scoperta per noi”, ha detto.
Altre iniziative nell'ambito della riforma includono l'aggiornamento dei sistemi di telefonia di DVA, dove Services Australia ha introdotto “1800 veterani”, e l'uso della tecnologia vocale aperta e del routing delle chiamate “in modo che i veterani possano raggiungere la persona giusta la prima volta”. >La prima assistente segretaria della divisione commemorazioni e trasformazione di DVA, Rachel Goddard, ha aggiunto che il DVA stava anche lavorando con Services Australia sull'automazione dei processi robotici, con “un processo di successo al momento funzionante” e utilizzando la tecnologia dell'agenzia per i pagamenti di sostegno al reddito.
Internamente, il dipartimento ha anche acquisito una “visione unica della persona”, che può portare informazioni da un massimo di 20 sistemi legacy su un'unica schermata.
Ha chiarito che non era necessario creare una grande capacità IT all'interno del dipartimento, tuttavia, poiché gran parte dell'esperienza tecnica si trovava all'interno di Services Australia come parte dell'accordo sui servizi condivisi.
LA DISPOSIZIONE DEI SERVIZI CONDIVISI È PROBLEMA.
Nel dicembre 2015, l'allora ministro per gli affari dei veterani Stuart Robert ha annunciato l'espansione di un accordo di servizi condivisi del 2010 che ha visto DVA collocare la sua infrastruttura IT all'interno dell'allora Dipartimento dei servizi umani (DHS).< /p>
“I sistemi informatici di DVA sono al centro di tutto ciò che facciamo e sistemi moderni e più agili miglioreranno significativamente i tempi di elaborazione delle richieste e apriranno nuove strade per interagire con i veterani più giovani. La co-locazione del personale ICT di DVA con DHS consente al personale DVA di accedere alle sistemi ICT moderni e aggiornati per fornire il miglior supporto possibile ai veterani”, ha affermato Robert all'epoca.
Nel 2017-18, DVA ha speso 38,4 milioni di dollari australiani per il suo accordo di servizi condivisi con DHS, che da allora è diventata l'attuale super agenzia Services Australia. Ha poi speso 50,2 milioni di dollari australiani nel 2018-19 e, nel 2019-20, ne ha spesi altri 54 milioni di dollari australiani.
A quasi sei anni dall'espansione, l'Unione della comunità e del settore pubblico (CPSU) chiede ora una revisione dell'accordo sui servizi condivisi e il ripristino interno delle funzioni IT di DVA.
Apparindosi davanti al comitato, i membri del PCUS di DVA hanno descritto l'accordo sui servizi condivisi come uno che ha reso la vita difficile al personale.
“L'impatto è stato significativo in quanto avevamo un help desk, eravamo in grado di parlare con le persone e non abbiamo più alcuna funzione di help desk. [ora] abbiamo un sistema per richiedere assistenza in cui vengono triaged in qualche modo mistico e i lavori possono richiedere mesi, e talvolta i lavori vengono chiusi senza alcuna spiegazione”, ha detto la delegata del PCUS Fiona Duffy.
“Ora che siamo solo un cliente di Services Australia, non siamo mai una priorità. Dobbiamo aspettare in fila dietro altri reparti per ottenere l'assistenza a livello di reparto di cui potremmo aver bisogno con aggiornamenti e simili.”
Il consigliere di sezione Shane Wright ha affermato di aver riscontrato “problemi di sistema” più volte alla settimana, a volte quotidianamente, come l'impossibilità di accedere a determinate informazioni che stava tentando di preparare per l'audizione della commissione.
“Perdi la capacità… di affrontare effettivamente un problema, diventa solo molto più complesso, perché sta attraversando così tanti strati di burocrazia extra per ottenere effettivamente una risoluzione”, ha aggiunto Wright.
Nel frattempo, il presidente nazionale Melissa Donnelly ha affermato che spesso non era in grado di fornire ai clienti le informazioni necessarie di cui avevano bisogno da sola, poiché non aveva accesso a determinati sistemi.
“Penso che succeda molto più spesso ora rispetto a prima dell'accordo sui servizi condivisi”, ha detto Donnelly.
Alla domanda sull'accordo sui servizi condivisi nel corso della giornata, Harrigan ha scelto di affrontare i parametri di riferimento che Services Australia deve raggiungere e ha affermato che l'agenzia li ha raggiunti.
“Cerchiamo sempre di far maturare i nostri parametri di riferimento delle prestazioni e in effetti la natura del servizio che ci viene fornito da Services Australia, siamo un acquirente qui, quindi è nel nostro interesse assicurarci che i nostri interessi e gli interessi del nostro personale che utilizzano sistemi particolari e gli interessi dei nostri veterani sono curati: le interruzioni del sistema sono gravi, le interruzioni del sistema causano potenziali problemi per il servizio clienti”, ha affermato.
Il comitato ha anche chiesto se il dipartimento fosse sicuro che l'utilizzo dei talenti e dell'infrastruttura IT di Services Australia non si sarebbe tradotto in uno scenario di tipo robo-debito presso DVA, con Goddard che ha affermato che la Veteran Centric Reform è stata guidata dalle esigenze della comunità dei veterani.
“DVA è quello che crea il programma in avanti e comprendiamo le opportunità intorno a ciò che è disponibile nel futuro dell'IT, ovviamente dal settore e lavorando con Services Australia, ma alla fine, il programma di lavoro che va avanti… è guidato dalla stessa DVA”, ha detto.
Durante l'udienza, è stato anche rivelato che i veterani devono aspettare tra 178 e 186 giorni per risolvere le loro richieste di risarcimento, con la commissione che è stata informata che c'era un arretrato di oltre 49.000 reclami non elaborati a dicembre 2020.
Nell'ultimo bilancio federale, il governo ha annunciato che stava fornendo 440 dipendenti aggiuntivi per migliorare la capacità di elaborazione dei reclami. DVA ha dimostrato che non venivano create nuove posizioni permanenti, solo contatti temporanei.
L'anno scorso durante le stime del Senato è stato rivelato che il 41,2% del personale DVA è stato classificato come assunto, inclusa la maggior parte del personale addetto all'elaborazione delle richieste di risarcimento.
ALTRO DALL'INDAGINE
Services Australia combatte la trasformazione su larga scala e una carenza di talenti IT APS La CPSU afferma che l'outsourcing sta determinando una capacità IT APS “insufficiente” Il servizio pubblico australiano identifica le agenzie che soffrono di carenza di talenti tecnologici criticiCi sono 84 progetti IT ad alto costo in corso dal governo australiano
Argomenti correlati:
Australia CXO Digital Transformation Tech Industry Smart Cities Cloud 