Afbeelding: Getty Images
Het Department of Veterans Affairs (DVA) ondergaat een groot werkprogramma dat bekend staat als Veteran Centric Reform. Het zesjarige project, aangekondigd als onderdeel van de begroting 2017-18, is gericht op het transformeren van veteranendiensten.
De financiering die is toegewezen aan DVA en Services Australia voor het initiatief, vanaf maart 2021, bedroeg in totaal AU$653,7 miljoen.
Volgens de Australian National Audit Office is de voortgang bij het implementeren van een aantal zakelijke mogelijkheden voor het project langzamer dan verwacht, maar het merkte op dat de samenwerking met andere entiteiten, zoals Services Australia, bij het doorvoeren van hervormingen “over het algemeen effectief” was.
Als onderdeel van het opbouwen van die capaciteiten heeft de DVA onlangs een data- en inzichtentak opgericht waarvan Mark Harrigan, Chief Operating Officer van de afdeling, zei dat deze in eerste instantie gericht was op het opbouwen van een personeelsbestand. Die focus heeft zich sindsdien uitgebreid tot het in kaart brengen van de reis van veteranen in samenwerking met het ministerie van Defensie.
“Dit is om gegevens tussen de agentschappen te delen om ons een beeld te geven van de levenscyclus van een veteraan vanaf het moment dat ze de ADF binnenkomen tot hun overgang en daarna”, legde hij uit.
“We hebben veel informatie vanaf dat moment van overgang. Defensie houdt de informatie bij van indiensttreding tot overgang – we denken dat er veel zit in het voorspellen van het servicegebruik van deze veteranen, er valt veel te leren door naar hun hele interactie … hun ervaring, de aard van hun verwondingen, de medische ondersteuning die ze hebben gekregen tijdens hun defensie, wat ze nodig hebben na de overgang.”
Harrigan vertelde de Finance and Public Administration References Committee dinsdag, zoals onderdeel van zijn onderzoek naar de huidige capaciteit van de Australische openbare dienst, dat hij verwachtte dat de gegevens DVA zouden helpen de demografische gegevens van veteranen te begrijpen en te helpen met projecties, zoals afhankelijkheid van gezondheidsdiensten en hun financiële behoeften.
“We bekijken het op demografisch niveau, maar er is geen reden waarom we dat niet zouden opsplitsen in bepaalde cohorten om ons te concentreren op bepaalde diensten: luchtmacht, leger, marine of leeftijdscohorten. Het is alles, echt waar , het is een ontdekkingsproces voor ons”, zei hij.
Andere initiatieven in het kader van de hervorming zijn onder meer het upgraden van de telefoniesystemen van DVA, waarbij Services Australia “1800-veteraan” introduceerde, en het gebruik van open spraaktechnologie en oproeproutering “zodat veteranen de eerste keer de juiste persoon kunnen bereiken”.
De eerste assistent-secretaris van de DVA-afdeling voor herdenkingen en transformatie, Rachel Goddard, voegde eraan toe dat de DVA ook samenwerkte met Services Australia op het gebied van robotprocesautomatisering, waarbij “één succesvol proces op dit moment werkt” en de technologie van het bureau gebruikt voor inkomenssteunbetalingen.
Intern heeft de afdeling ook een 'single view of person' gekregen, waarmee informatie van maximaal 20 legacy-systemen op één scherm kan worden weergegeven.
Ze verduidelijkte dat het echter niet nodig was om een grote IT-capaciteit binnen de afdeling op te bouwen, aangezien een groot deel van de technische expertise binnen Services Australia zat als onderdeel van de shared services-overeenkomst.
SHARED SERVICES ARRANGEMENT IS PROBLEEMMERK
In december 2015 kondigde de toenmalige minister van Veteranenzaken Stuart Robert een uitbreiding aan naar een 2010 shared services-overeenkomst waarbij DVA zijn IT-infrastructuur samenbracht binnen het toenmalige Department of Human Services (DHS).< /p>
“De computersystemen van DVA vormen de kern van alles wat we doen en moderne, flexibelere systemen zullen de verwerkingstijden van claims aanzienlijk verbeteren en nieuwe wegen openen voor interactie met jongere veteranen. Door het ICT-personeel van DVA samen met DHS te plaatsen, hebben DVA-medewerkers toegang tot de meest moderne en up-to-date ICT-systemen om veteranen zo goed mogelijk te ondersteunen”, zei Robert destijds.
In 2017-18 besteedde DVA 38,4 miljoen AU$ aan haar shared services-overeenkomst met DHS, dat sindsdien het huidige superagentschap van Services Australia is geworden. Vervolgens besteedde het AU $ 50,2 miljoen in 2018-19, en in 2019-20 nog eens AU $ 54 miljoen.
Bijna zes jaar na de uitbreiding roept de Community and Public Sector Union (CPSU) nu op tot een herziening van de shared services-regeling en om de IT-functies van DVA weer in eigen beheer te brengen.
Toen ze voor de commissie verschenen, beschreven CPSU-leden van DVA de regeling voor gedeelde diensten als een regeling die het personeel het leven zuur heeft gemaakt.
“De impact is aanzienlijk geweest omdat we vroeger een helpdesk hadden, vroeger met mensen konden praten en we geen helpdeskfunctie meer hebben. We hebben [nu] een systeem voor het aanvragen van hulp waar ze worden getraceerd op de een of andere mystieke manier en banen kunnen maanden duren, en soms worden banen gesloten zonder uitleg', zei Fiona Duffy, afgevaardigde van de CPSU.
“Nu we nog maar een klant zijn van Services Australia, hebben we nooit een prioriteit. We moeten in de rij wachten achter andere afdelingen om de afdelingsbrede hulp te krijgen die we nodig hebben met upgrades en dergelijke.”
Sectieraadslid Shane Wright zei dat hij meerdere keren per week, soms dagelijks, “systeemproblemen” heeft gehad, zoals het niet hebben van toegang tot bepaalde informatie die hij probeerde voor te bereiden voor de hoorzitting van de commissie.
“Je verliest het vermogen … om een probleem daadwerkelijk aan te pakken, het wordt gewoon veel complexer, omdat het door zoveel extra bureaucratie gaat om daadwerkelijk een oplossing te krijgen,” voegde Wright eraan toe.
Ondertussen zei nationaal president Melissa Donnelly dat ze klanten vaak niet de vereiste informatie kon geven die ze nodig hadden, omdat ze geen toegang had tot bepaalde systemen.
“Volgens mij gebeurt dat nu veel vaker dan vóór de regeling voor gedeelde diensten,” zei Donnelly.
Toen later op de dag naar de regeling voor gedeelde diensten werd gevraagd, koos Harrigan ervoor om de benchmarks aan te pakken die Services Australia moet bereiken en zei dat het bureau ze heeft bereikt.
“We zijn altijd op zoek om onze prestatiebenchmarks te rijpen en inderdaad de aard van de service die we worden geleverd door Services Australia, we zijn hier een koper, dus het is in ons belang om ervoor te zorgen dat onze belangen en de belangen van onze medewerkers die bepaalde systemen gebruiken en de belangen van onze veteranen worden behartigd — systeemstoringen zijn slecht, systeemstoringen veroorzaken mogelijk problemen voor de klantenservice”, zei hij.
De commissie vroeg ook of de afdeling er zeker van was dat het gebruik van IT-talent en infrastructuur van Services Australia niet zou resulteren in een robo-schuldscenario bij DVA, waarbij Goddard zei dat de Veteran Centric Reform werd aangedreven door de behoeften van de ervaren gemeenschap.
“DVA is degene die het voorwaartse programma maakt, en we begrijpen de kansen rond wat beschikbaar is in de toekomst van IT, uiteraard vanuit de industrie en het werken met Services Australia, maar uiteindelijk is het werkprogramma dat gaat vooruit … wordt geleid door DVA zelf,” zei ze.
Tijdens de hoorzitting werd ook onthuld dat veteranen tussen 178 en 186 dagen moeten wachten om hun schadevergoedingsclaims op te lossen, waarbij de commissie werd verteld dat er een achterstand was van meer dan 49.000 onverwerkte claims vanaf december 2020.
In de laatste federale begroting kondigde de regering aan dat ze 440 extra personeel zou leveren om de verwerkingscapaciteit van claims te verbeteren. DVA gaf aan dat er geen nieuwe vaste banen werden gecreëerd, alleen tijdelijke contacten.
Vorig jaar werd tijdens Senate Estimates onthuld dat 41,2% van het DVA-personeel werd geclassificeerd als arbeidskracht, inclusief de meerderheid van het claimverwerkingspersoneel.
MEER UIT HET ONDERZOEK
Diensten Australië vechten tegen grootschalige transformatie en een tekort aan IT-talent van APSCPSU zegt dat outsourcing resulteert in een 'ondermaatse' IT-capaciteit van APS Australian Public Service identificeert agentschappen die lijden aan een kritiek tekort aan technisch talent Er zijn 84 dure IT-projecten aan de gang door de Australische overheid
gerelateerde onderwerpen:
Australië CXO Digitale Transformatie Tech Industrie Smart Cities Cloud 