Services Australia sta attualmente intraprendendo otto importanti programmi di trasformazione, concentrandosi sul riutilizzo della capacità che il CEO dell'agenzia dei progetti di trasformazione Charles McHardie ha propagandato fornirà coerenza, facilità d'uso per il personale e risparmi sui costi.
Il primo e più costoso programma è il Welfare Payment Infrastructure Transformation (WPIT), che è ora al suo settimo anno di attività con un costo di circa 1,6 miliardi di dollari australiani.
Un altro è il programma di modernizzazione dell'assistenza sanitaria, che è fortemente incentrato sullo spazio Medicare e fornisce “stabilità” nei servizi principali del programma, ma mira anche a migliorare l'esperienza per i fornitori di servizi medici e gli australiani che utilizzano il sistema Medicare .
La riforma dei finanziamenti per l'assistenza agli anziani residenziali vedrà Services Australia fornire un nuovissimo sistema end-to-end entro settembre 2022; c'è anche Veteran Centric Reform, che spera di trasformare il modo in cui i veterani interagiscono con il governo; l'agenzia sta inoltre avviando un programma di servizi di telecomunicazioni, che comporterà un cambiamento nel modo in cui vengono offerte le operazioni di call center; e ora ha sotto la sua cura il programma GovERP.
A completare i restanti due progetti c'è il programma myGov migliorato, che secondo McHardie vedrà il portale “completamente cambiato nei prossimi due anni” e il lavoro myGovID che sta svolgendo insieme alla Digital Transformation Agency (DTA) e all'Australian Tax Office ( ATO).
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Il piano per questi progetti sarà quello di gran parte della tecnologia riutilizzabile ove possibile.
“Sviluppando capacità che possono essere riutilizzate in altri programmi di trasformazione in tutto il governo federale, la DTA si concentra principalmente sull'assicurare che sia così”, ha detto McHardie, che ha parlato martedì davanti al Comitato di riferimento per le finanze e la pubblica amministrazione come parte di la sua indagine sulle attuali capacità del servizio pubblico australiano (APS).
“Stiamo lavorando a stretto contatto con il governo federale per assicurarci che qualunque cosa stiamo costruendo dal punto di vista delle capacità digitali, vada a vantaggio del maggior numero possibile di organizzazioni di servizio pubblico.”
Ha affermato che il personale di Services Australia si è “coinvolto molto fortemente” con la capacità di essere implementata, indicando come esempio la tranche finale di WPIT.
“Si concentra molto su un'unica interfaccia per il personale. Al momento, come accade da diversi anni, il personale lavora su tre sistemi separati durante l'elaborazione delle richieste di Centrelink: questo significa collocare tutta l'elaborazione delle richieste su un'unica interfaccia del personale basata su SAP quest'anno finanziario”, ha spiegato.
“Il personale si è unito a questo. Ci consente di elaborare i reclami in modo più rapido ed efficace, rendendo più facile per il personale lavorare effettivamente in un unico sistema per la prima volta dopo molti, molti anni.”
Emma White, membro dello staff di Services Australia, che è apparsa davanti al comitato nella sua veste di segretaria della sezione Community and Public Sector Union (CPSU), ha discusso alcuni dei problemi che affliggono l'agenzia per quanto riguarda l'IT, dipingendo un quadro diverso da quello di McHardie.
“C'è un problema serio con i sistemi legacy e la tecnologia che stiamo utilizzando”, ha affermato White.
È stato rivelato all'inizio del 2018 che il Department of Human Services, ora Services Australia, ha speso 135 milioni di dollari australiani su un sistema di mantenimento dei figli difettoso e funzionalmente incompleto, noto come Pluto, che era il prodotto del programma di sostituzione del sistema di mantenimento dei figli del dipartimento per sostituire il piattaforma legacy basata su mainframe, chiamata Cuba, utilizzata da circa 3.000 dipendenti che sovrintendono alla raccolta e alla distribuzione di 1,5 miliardi di dollari australiani in pagamenti per il mantenimento dei figli ogni anno.
Il dipartimento, ora trasformato, ha presentato una gara per il progetto Pluto nel 2013, ma nel 2016 ha deciso di sospendere la sua consegna, decidendo di implementare un lavoro che era stato precedentemente sviluppato come parte del WPIT.
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“C'è la preoccupazione che, dato che Cuba non è stata sostituita, e che funziona ancora come il cervello, o qualcosa del genere, un calcolatore, che se cade sul nuovo sistema Plutone è in grado di stare in piedi da solo – e quanto possiamo più contare su un sistema che era già considerato fine vita?” White ha affermato.
White ha affermato che in tutta l'agenzia erano ancora in uso numerosi sistemi legacy.
“Significa che, come molte delle nostre aree, che lavoriamo all'interno di due sistemi diversi, che le informazioni non sono sempre necessariamente rispecchiate, che ciò che trovi su un sistema non è necessariamente sull'altro – e hai diverse coorti di personale che potrebbero lavorare su un sistema o potrebbe dover spostarsi tra i due”, ha spiegato.
In un esempio, White ha affermato che il personale non disponeva di un meccanismo sicuro per fornire a tutti i clienti, in questo esempio i datori di lavoro, le informazioni tramite e-mail, quindi per molti è necessario farlo tramite posta.
“Ulteriori informazioni di recente, i nostri clienti sono stati in grado di caricare documenti tramite myGov ma non possiamo invertire il caricamento dei documenti su di loro … sebbene ci sia stato uno sviluppo significativo nelle capacità di myGov, ciò che non abbiamo davvero visto è che stare al passo con le nostre esigenze, ” lei disse.
Il 50% della forza lavoro IT di Services Australia sono appaltatori
Secondo Alistair Waters, presidente nazionale del PCUS, dei quasi 1.600 lavoratori assunti a Services Australia alla fine di aprile, circa 800 lavoravano nei pagamenti e nell'integrità gruppo che aumenta i debiti.
“Questa forza lavoro a noleggio è stata introdotta quando è stato implementato il robo-debito”, ha detto al comitato. “Il personale a tempo indeterminato che poi ha lavorato nell'area del robo-debito si è opposto alla orribilità del programma del robo-debito ed è stato spostato ad altri compiti. Una forza lavoro insicura di circa 800 dipendenti assunti è stata poi introdotta da Services Australia per implementare il robo-debito .”
Il programma di lavoro di corrispondenza dei dati, colloquialmente noto come robo-debt, è iniziato nel 2016. Ha visto l'emissione automatica di avvisi di debito a coloro che ricevono pagamenti di welfare tramite Centrelink.
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“Oltre alla sua eccessiva dipendenza dai lavoratori insicuri, è ampiamente riconosciuto che le capacità e i sistemi ICT di Services Australia non sono così buoni come potrebbero o dovrebbero essere”, ha aggiunto Waters.
Il PCUS ha stimato che su a circa il 50% della forza lavoro IT di Services Australia sono appaltatori.
Services Australia ha la più grande capacità IT interna all'interno del governo federale. McHardie ha affermato che l'agenzia ha l'obiettivo di ottenere una miscela 70/30 di APS e personale a contratto, e vuole anche migliorare le competenze del personale APS che ha.
Ma c'è un problema di “attrarre e trattenere i talenti” e McHardie ha detto che il personale aveva bisogno di sentirsi investito. Ha detto che l'agenzia ha una serie di corsi di formazione, tirocini, apprendistati e un programma di laurea, che l'ultima volta ha visto l'agenzia attraverso il suo “programma STEM” avvicina i laureati di 230 diversi tipi di laurea direttamente per reclutarli nel suo gruppo tecnologico. Ha detto che Services Australia sta facendo lo stesso anche quest'anno.
Ha anche indicato la nuova piattaforma Pegasystems che l'agenzia stava implementando per il calcolo dei diritti, che copre una serie di suoi programmi, tra cui Centrelink, assistenza residenziale per anziani, Veteran Centric Reform e Medicare. McHardie ha affermato che c'è una “carenza di risorse” con il personale APS che ha una conoscenza adeguata del nuovo sistema.
“Questa è una nuova tecnologia per noi. Tradizionalmente, i motori di calcolo dei diritti legacy che abbiamo esistono da diversi decenni… abbiamo una forza lavoro APS abbastanza ampia che si occupa di quel motore di calcolo dei diritti giorno dopo giorno”, ha spiegato.
“Ma il nuovo sistema che stiamo introducendo, stiamo formando quella forza lavoro ora… stiamo gestendo una Pega Academy per farle acquisire velocità in quella capacità, ma nel frattempo, contiamo molto su una forza lavoro a contratto, un integratore di sistemi, che essendo Infosys, per entrare in agenzia ci aiuti.
“Hai delle sfide mentre implementi nuovi sistemi per portare le competenze che bisogno.”
Un altro buon esempio, ha detto, è stato con SAP. Nel 2017, l'agenzia ha deciso di avere i sistemi SAP CRM ed ERP nel suo stack tecnologico per il futuro.
“Allora abbiamo preso la decisione consapevole di investire pesantemente nella nostra forza lavoro APS e, in effetti, Services Australia ha ora la più grande forza lavoro SAP nell'emisfero meridionale”, ha affermato McHardie.
Ha citato che come uno dei motivi per cui Services Australia ha preso il lavoro GovERP dal Dipartimento delle Finanze il 1° luglio.
Attualmente ci sono 75 dipendenti APS e 125 appaltatori che lavorano su GovERP, ma McHardie prevede che la miscela cambierà, con il reclutamento in corso e anche il passaggio del personale dal lavoro SAP WPIT completato.
ALTRO DALL'INDAGINE
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