Zoom wurde groß und ging nicht nach Hause. Letzte Woche kündigte Zoom im Rahmen des größten Akquisitionsgeschäfts in der Contact Center-Branche seine Absicht an, Five9 (einen Cloud-Contact-Center-Anbieter) für 14,7 Milliarden US-Dollar zu übernehmen – ein solider Schritt des jüngsten Technologieanbieters, der in unserem Volksmund zu einem Begriff geworden ist (Google, Uber, Venmo usw. sind andere). Zoom hat wahrscheinlich mehrere kleinere und weniger teure Contact-Center-as-a-Service (CCaaS)-Anbieter (von denen es viele gibt) evaluiert, entschied sich jedoch letztendlich dafür, seinen Aktienwert zu nutzen, um mit Five9 „groß zu werden“.
Was das für Five9- und Zoom Enterprise-Kunden bedeutet
Wie bei jeder Akquisition besteht das Potenzial für Störungen. Five9-Kunden werden von erhöhten Investitionen und Zugang zu Verbrauchern profitieren, die bereits Zoom verwenden, dennoch müssen Five9-Kunden den Fortschritt der Integration und ihre Auswirkungen auf Support-Teams, Kundenerfolgsprogramme und Produkt-Roadmaps überwachen. Für Zoom-Kunden könnten sich Bündelungsvorteile ergeben, wenn sie CCaaS in Betracht ziehen, aber dies wird nicht geschehen, bis die Fusion abgeschlossen ist und die beiden Unternehmen gemeinsame Lizenzpläne ausarbeiten.
Während Zoom führend bei Videokonferenzen ist, sieht Forrester nicht, dass dies zu einer Massenakzeptanz von Video im Contact Center führt – da Face-to-Face-Video im Kundenservice ein Nischenbereich bleiben wird. Die Allgegenwärtigkeit von Zoom bei den Verbrauchern und die benutzerfreundliche Meeting-Erfahrung könnten jedoch für Marken, die in einigen Anwendungsfällen eine tiefere Kundenbindung mit Video fördern möchten, einen Vorteil bieten, aber insgesamt liegt ein stärkerer Fokus darauf, Erfahrungen für Kunden, Wissensarbeiter und Agenten zu machen „reibungslos“ – das scheint das Mantra für Zoom zu sein.
Dieser Beitrag wurde vom Vice President und Principal Analyst Art Schoeller verfasst und erschien ursprünglich hier.
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