Zoom blev stort och gick inte hem. I förra veckan, i det största förvärvsavtalet inom kontaktcenterindustrin, tillkännagav Zoom sin avsikt att förvärva Five9 (en leverantör av molnkontaktcenter) för 14,7 miljarder dollar – ett gediget drag av den senaste tekniska leverantören att ha blivit ett verb i vårt folkspråk (Google, Uber, Venmo, etc., andra). Zoom utvärderade sannolikt flera mindre och billigare leverantörer av kontaktcenter-som-en-tjänst (CCaaS) (av vilka det finns många), men det valde i slutändan att utnyttja sitt aktievärde för att “gå stort” med Five9.
Vad betyder detta för Five9- och Zoom -företagskunder
Som med alla förvärv finns risken för störningar. Fem9 kunder kommer att dra nytta av ökade investeringar och tillgång till konsumenter som redan använder Zoom, men Five9 -kunder kommer att behöva övervaka integrationens framsteg och dess inverkan på supportteam, kundframgångsprogram och produktplaner. För Zoom -kunder kan det finnas buntfördelar om de tittar på CCaaS, men det kommer inte att ske förrän fusionen är klar och de två företagen räknar ut kombinerade licensplaner.
Medan Zoom är ledande inom videokonferenser ser Forrester inte att detta leder till massanpassning av video i kontaktcentret-eftersom video i kundtjänst kommer att förbli ett nischområde. Zooms allestädes närvarande bland konsumenter och lättanvänd mötesupplevelse kan emellertid ge en fördel för varumärken som vill driva djupare kundengagemang med video i vissa användningsfall men överlag ett skärpt fokus på att göra upplevelser för kunder, kunskapsarbetare och agenter mer “friktionsfritt” – det som verkar vara mantrat för Zoom.
Det här inlägget skrevs av Vice President och Principal Analyst Art Schoeller, och det visades ursprungligen här.
Relaterade ämnen:
Cloud CXO Government Security 