Zoom gikk stort og gikk ikke hjem. I forrige uke, i den største oppkjøpsavtalen i kontaktsenterindustrien, kunngjorde Zoom at den hadde til hensikt å kjøpe Five9 (en leverandør av nettkontaktsenter) for 14,7 milliarder dollar – et solid trekk fra den siste teknologiske leverandøren som har blitt et verb i vårt språk (Google, Uber, Venmo, etc., som andre). Zoom har sannsynligvis evaluert flere mindre og rimeligere leverandører av kontaktsenter-som-en-tjeneste (CCaaS) (som det er mange av), men den valgte til slutt å utnytte aksjens verdi for å “gå stort” med Five9.
Hva betyr dette for Five9 og Zoom Enterprise -kunder
Som ved alle oppkjøp eksisterer potensialet for avbrudd. Five9 kunder vil dra fordel av økte investeringer og tilgang til forbrukere som allerede bruker Zoom, men Five9 -kunder må overvåke integrasjonsfremgangen og dens innvirkning på supportteam, kundesuksessprogrammer og produktplaner. For Zoom -kunder kan det være flere fordeler hvis de ser på CCaaS, men det vil ikke skje før fusjonen er fullført og de to selskapene finner ut kombinerte lisensplaner.
Selv om Zoom er ledende innen videokonferanser, ser Forrester ikke at dette fører til masseadopsjon av video i kontaktsenteret-ettersom ansikt til ansikt-video i kundeservice vil forbli et nisjeområde. Zooms allestedsnærværende blant forbrukere og brukervennlig møteopplevelse kan imidlertid gi en fordel for merker som ønsker å drive dypere kundeengasjement med video i noen brukstilfeller, men generelt et skjerpet fokus på å gjøre opplevelser for kunder, kunnskapsarbeidere og agenter mer “friksjonsløs” – det som ser ut til å være mantraet for Zoom.
Dette innlegget ble skrevet av visepresident og hovedanalytiker Art Schoeller, og det opprinnelig dukket opp her.
Relaterte emner:
Cloud CXO Government Security 