Zoom werd groot en ging niet naar huis. Vorige week, in de grootste overnameovereenkomst in de contactcenterindustrie, kondigde Zoom aan dat het voornemens was om Five9 (een aanbieder van cloudcontactcenters) over te nemen voor $ 14,7 miljard. (Google, Uber, Venmo, etc. zijn anderen). Zoom heeft waarschijnlijk verschillende kleinere en goedkopere contact-center-as-a-service (CCaaS) -providers geëvalueerd (waarvan er veel zijn), maar het koos er uiteindelijk voor om zijn aandelenwaarde te gebruiken om “groot te worden” met Five9.
Wat dit betekent voor Five9- en Zoom Enterprise-klanten
Zoals bij elke overname bestaat er een kans op verstoring. Five9-klanten zullen profiteren van verhoogde investeringen en toegang tot consumenten die Zoom al gebruiken, maar Five9-klanten zullen de voortgang van de integratie en de impact ervan op ondersteuningsteams, klantsuccesprogramma's en productroadmaps moeten volgen. Voor Zoom-klanten kunnen er bundelvoordelen zijn als ze naar CCaaS kijken, maar dat zal niet gebeuren totdat de fusie is voltooid en de twee bedrijven gecombineerde licentieplannen hebben bedacht.
Hoewel Zoom een leider is op het gebied van videoconferenties, ziet Forrester niet dat dit leidt tot massale adoptie van video in het contactcenter, aangezien face-to-face video in de klantenservice een nichegebied zal blijven. De alomtegenwoordigheid van Zoom onder consumenten en de gebruiksvriendelijke vergaderervaring kunnen echter een voordeel zijn voor merken die in sommige gevallen een diepere klantbetrokkenheid met video willen stimuleren, maar over het algemeen een scherpere focus op het maken van ervaringen voor klanten, kenniswerkers en agenten. “wrijvingsloos” — wat de mantra voor Zoom lijkt te zijn.
Dit bericht is geschreven door vice-president en hoofdanalist Art Schoeller en verscheen oorspronkelijk hier.
Verwante onderwerpen:
Cloud CXO-overheidsbeveiliging 