Manche Leute lieben Pixel-Smartphones. Aber ist der Kundenservice genauso gut?
Jason Cipriani/ZDNet
Eine der einfachsten Maßnahmen einer starken Marke ist, wie leicht sie Vergebung verdient.
Für manche reicht ein schnelles Vaterunser und Ave Maria. Für andere wird es den Zorn eines enttäuschten Kunden nicht lindern, den ganzen Rosenkranz zehn Stunden am Tag zu beten.
Dann lass mich dir bitte Phil Grace vorstellen. Er ist der geschäftsführende Gesellschafter von MarketSignal.ai. Er ist auch ein Private-Equity-Investor. Daher möchte er jederzeit ein funktionierendes Telefon haben.
Grace kontaktierte mich in einem Zustand der Verzweiflung, wie ich seinen Worten nach urteilte. Er war von Google so frustriert, dass er ein Geständnis verfasste, das er ein Geständnis nannte.
„Es ist schwierig“, schrieb er, „wenn man so fest davon überzeugt ist, dass es alles durchdringt in deinem Leben.”
Nein, du bist nicht aus Versehen zum Gotteskanal gewechselt. Würde es dir etwas ausmachen, bei mir zu bleiben?
Ich liebe dich. Warum tust du mir das an?
„Sie haben das Gefühl, alle Fakten und Argumente auf Ihrer Seite zu haben“, fuhr Grace fort. “Du hast das Gefühl, dass es ein wahrer Glaube ist, vielleicht sogar eine Berufung.”
Ehrlich gesagt, nicht der Gotteskanal. Stattdessen drückte Grace seine absolute Gewissheit aus, dass die Produkte von Google weitaus besser waren als die von Apple.
Seine primären Apps seien von Google entwickelt worden. Android gab diesen Apps eine bessere Erfahrung. Googles Karten, seine Handykameras, seine Preise.
Das war ein Eiferer. Immer wenn einer der Freunde seines Kindes ihn fragte, welches Telefon er habe, bot er eine Abklärung an, „da meine Tochter tief durchatmete und sich zurücklehnte und sich auf eine weitere Vater-Schmährede vorbereitete, warum Leute, die das iPhone benutzen, dumm sind. “
Grace besteht darauf, dass er das Wort dumm nicht benutzt hat. Er meinte es nur so.
Aber dann kam der Tag, den alle Eiferer fürchten. Derjenige, bei dem ihre Überzeugungen durch ihre eigenen Erfahrungen erschüttert werden. Sein Pixel 3 ist gestorben.
“Nach anderthalb Stunden “Chatten” mit dem Google-Support, weil ich nicht telefonieren konnte, informierte mich Google über die gute Nachricht”, sagte er.
Es dauert so lange, bis Google gute Nachrichten liefert? Vielleicht mussten sie warten, bis ihre Anwälte es genehmigten.
Die gute Nachricht war, dass Graces Telefon unter Garantie war. Er würde in 3 bis 5 Werktagen ein neues Handy bekommen.
Dies bedeutete für Grace existenziellen Schmerz. Das würde 5 bis 7 tatsächliche Tage bedeuten. Er reist. Er hat Bedürfnisse. Und so klopfte die Realität an seine Tür, lud sich ein und nahm auf seiner Sonnenliege Platz.
“Wenn ich ein iPhone hätte, würde ich einfach in den Apple Store gehen und sofort ein neues Handy haben”, sagte er. Das heißt, solange du in der Nähe eines Apple Stores warst.
Ich wünschte, ich wüsste, wie man dich verlässt.
Wie bei vielen Als treuer Eiferer blieb Grace weitere 18 Monate bei Google. Dann hat er sein Pixel 5 kaputt gemacht.
„Zum Glück kaufe ich immer den Geräteschutzplan von Google“, sagte er. “Am 24. Juni 2021 habe ich gemäß den Anweisungen von Google einen Anspruch bei www.mydeviceprotect.com eingereicht. Ich habe sofort eine E-Mail erhalten, dass mein Anspruch genehmigt wurde und ich benachrichtigt werde, wenn das Ersatzgerät versandt wird. Am 12. Juli , ich hatte immer noch keine E-Mail erhalten, dass mein Ersatzgerät versandt wurde. Also habe ich Assurant angerufen, da es das Unternehmen ist, das von Google mit der Bearbeitung der Ersatztelefone beauftragt wurde.”
Dann, sagte er, begann die Unterhaltung. Assurant sagte ihm, es könne keine Antwort von Google erhalten, um den Versand eines neuen Geräts zu genehmigen. Es wurde ein Hilfeticket eingereicht, dessen Lösung drei Werktage dauern würde. Da war er also mehr als drei Wochen nach seiner Anfrage nach einem neuen Telefon ohne Telefon.
Als ich Grace zum ersten Mal kontaktierte, hatte er nach wochenlangem Warten immer noch kein Ersatztelefon. Er hatte versucht, Einwände in den sozialen Medien zu schleudern und sagte, er habe einen schmerzhaften Anruf von einem Assurant-Manager erhalten.
Grace sagte: “Sie sagte, dass Assurant nur den Anspruch akzeptiert und an Google weiterleitet. Google legt den Preis der Versicherung fest. Google legt alle Bedingungen der Versicherung fest, Google schickt das Ersatzgerät von einer Google-Einrichtung , und Google erhält das defekte Gerät und repariert das Gerät im Haus. Die Person von Assurant Corporate sagte, der einzige Grund, warum Google Assurant verwendet, ist seine Versicherungslizenz.”
Ist das auf Wiedersehen, Google?
Natürlich habe ich Google kontaktiert und um eine Analyse dessen gebeten, was möglicherweise passiert ist.
Ein Unternehmenssprecher sagte mir: “Es gab ein technisches Problem, das die Bearbeitung des Antrags an den Google-Support verzögerte.” Google ist sich jedoch bewusst, dass dies möglicherweise keine perfekte Erfahrung für Grace war.
“Dies scheint ein Grenzfall zu sein”, sagte mir der Google-Sprecher. “Aber das Team überprüft, ob etwas im System aktualisiert werden muss.”
Es ist seit langem ein Problem mit Google, dass viele seiner Telefone ausgezeichnet sind, aber vieles, was sie umgibt – das Marketing und der Kundenservice – sind etwas weniger als ausgezeichnet und tendieren zu den wirklich nicht sehr gut.
Man könnte meinen, das Unternehmen würde sich auf die eine oder andere Weise voll engagieren. Dennoch schien es sich ständig zu widersetzen und es vorzuziehen, in langsamen, schwebenden Animationen zu hängen.
Vielleicht sind zu viele andere Dinge im Gange.
Grace ist immer noch fassungslos, dass seine ganze Evangelisation für Google so weit gekommen ist. Er sagte mir, dass er wahrscheinlich auf ein iPhone umsteigen würde.
“Ich kann auf die 13 warten, da wir so nah beieinander sind”, sagte er.
Er weiß, wie sehr seine Tochter und ihre Freunde lachen werden.
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