Nogle mennesker elsker Pixel -telefoner. Men er kundeservicen lige så god?
Jason Cipriani/ZDNet
Et af de enkleste mål for et stærkt mærke er, hvor let det tjener tilgivelse.
For nogle vil bare en hurtig Vor Fader og Hail Mary gøre. For andre vil udtalelse af hele rosenkransen i ti timer om dagen ikke dæmpe en skuffet kundes vrede.
Lad mig derfor præsentere dig for Phil Grace. Han er administrerende partner for MarketSignal.ai. Han er også en private equity -investor. Så han er ivrig efter at have en fungerende telefon hele tiden.
Grace kontaktede mig i en tilstand af, jeg bedømt ud fra hans ord, ophidselse. Du ser, han var blevet så frustreret over Google, at han havde skrevet, hvad han kaldte en bekendelse.
“Det er svært,” skrev han, “når du har en så stærk tro på, at det gennemsyrer alt i dit liv. “
Nej, du har ikke ved et uheld skiftet til God Channel. Vil du ikke blive hos mig?
Jeg elsker dig. Hvorfor gør du dette mod mig?
“Du føler, at du har alle fakta og alle argumenterne på din side,” fortsatte Grace. “Du føler, at det er en sand tro, måske endda et kald.”
Ærligt talt, ikke God Channel. I stedet kanaliserede Grace sin absolutte sikkerhed for, at Googles produkter var langt bedre end Apples.
Hans primære apps, sagde han, var Google-fremstillede. Android gav disse apps en bedre oplevelse. Googles kort, dets telefonkameraer, dets priser.
Dette var en ildsjæl. Hver gang en af hans barns venner spurgte ham, hvilken telefon han havde, ville han tilbyde en disquisition “, da min datter ville tage en dyb indånding og læne sig tilbage og forberede sig på endnu en far diatribe om, hvorfor folk, der bruger iPhone, er dumme. “
Grace insisterer på, at han ikke brugte ordet dumt. Han mente det bare.
Men så kom den dag, hvor alle ildsjæle frygter. Den, hvor deres overbevisning er knust af deres egen oplevelse. Hans Pixel 3 døde.
“Efter halvanden times” chat “med Google -support, fordi jeg ikke kunne foretage et telefonopkald, informerede Google mig om den gode nyhed,” sagde han.
Det tager Google så lang tid at levere gode nyheder? Måske måtte de vente på, at deres advokater godkendte det.
Den gode nyhed var, at Graces telefon var under garanti. Han ville få en ny telefon om 3 til 5 hverdage.
Dette repræsenterede eksistentiel smerte for Grace. Det ville betyde 5 til 7 faktiske dage. Han rejser. Han har behov. Og sådan var det, at virkeligheden bankede på hans dør, inviterede sig ind og tog plads på sin liggestol.
“Hvis jeg havde en iPhone, ville jeg simpelthen gå til Apple Store og have en ny telefon med det samme,” sagde han. Så længe du var i nærheden af en Apple -butik, altså.
Jeg ville ønske, at jeg vidste, hvordan jeg stopper dig.
Som med mange andre en loyal ildsjæl, fortsatte Grace med Google i yderligere 18 måneder. Derefter brød han sin Pixel 5.
“Heldigvis køber jeg altid enhedsbeskyttelsesplanen fra Google,” sagde han. “Den 24. juni 2021 indgav jeg et krav til www.mydeviceprotect.com, som instrueret af Google. Jeg modtog straks en e -mail med angivelse af, at mit krav blev godkendt, og jeg ville blive underrettet, når udskiftningsenheden blev afsendt. Den 12. juli , Jeg havde stadig ikke modtaget en e -mail om, at min udskiftningsenhed blev sendt. Så jeg ringede til Assurant, da det er firmaet, som Google har indgået kontrakt med for at behandle udskiftningstelefonerne. “
Så sagde han, at underholdningen begyndte. Assurant, sagde han, fortalte ham, at det ikke kunne få et svar fra Google om at godkende forsendelse af en ny enhed. Der blev indsendt en hjælpebillet, som ville tage tre arbejdsdage at løse. Der var han altså mere end tre uger efter hans anmodning om en ny telefon, uden telefon.
Da jeg første gang kontaktede Grace, havde han stadig ikke sin erstatningstelefon efter ugers ventetid. Han havde forsøgt at smide indsigelser på de sociale medier og sagde, at han modtog et smertefuldt opkald fra en Assurant -direktør.
Grace sagde: “Hun sagde, at alt Assurant gør, er at acceptere kravet og videregive det til Google. Google fastsætter prisen på forsikringen. Google fastsætter alle vilkår og betingelser for forsikringen, Google sender erstatningsenheden fra en Google -facilitet , og Google modtager den ødelagte enhed og reparerer enheden i huset. Personen fra Assurant -virksomheden sagde, at den eneste grund til, at Google bruger Assurant, er for deres forsikringslicens. “
Er dette farvel, Google?
Jeg kontaktede naturligvis Google for at bede om en analyse af, hvad der kan være sket.
En talsmand for virksomheden fortalte mig: “Der var et teknisk problem, der forsinkede behandlingen af kravet til Google -support.” Google er imidlertid bevidst om, at dette måske ikke har været en perfekt oplevelse for Grace.
“Dette ser ud til at være en kant,” sagde Google -talsmanden til mig. “Men teamet gennemgår for at se, om noget i systemet skal opdateres.”
Det har længe været et problem med Google, at mange af dets telefoner er fremragende, men meget af det, der omgiver dem – markedsføringen og kundeservicen – er lidt mindre end fremragende og driver mod det virkelig ikke meget godt.
Du skulle tro, at virksomheden fuldt ud ville forpligte sig på den ene eller den anden måde. Alligevel syntes det konstant at modstå, og foretrak at hænge i langsom, suspenderet animation.
Måske er der for mange andre ting i gang.
Hvad angår Grace, er han stadig forbløffet over, at al hans evangelisering for Google er kommet til dette. Han fortalte mig, at han sandsynligvis ville skifte til en iPhone.
“Jeg venter måske på de 13, da vi er så tæt på,” sagde han.
Han ved, hvor meget hans datter og hendes venner vil grine.
Relaterede emner:
Apple Cloud Mobility Enterprise Software Artificial Intelligence Hardware 