Noen elsker Pixel -telefoner. Men er kundeservicen like god?
Jason Cipriani/ZDNet
Et av de enkleste tiltakene for et sterkt merke er hvor lett det tjener tilgivelse.
For noen er det bare en rask Our Father and Hail Mary. For andre vil ikke det å uttrykke hele rosenkransen i ti timer om dagen berolige en skuffet kundes sinne.
La meg introdusere deg for Phil Grace. Han er administrerende partner for MarketSignal.ai. Han er også en private equity -investor. Så han er ivrig etter å ha en fungerende telefon til enhver tid.
Grace kontaktet meg i en tilstand av, jeg bedømt ut fra ordene hans, irritasjon. Du skjønner, han hadde blitt så frustrert over Google at han hadde skrevet det han kalte en tilståelse.
“Det er vanskelig,” skrev han, “når du har en så sterk tro på at det gjennomsyrer alt i livet ditt. “
Nei, du har ikke ved et uhell byttet til God Channel. Vil du være hos meg?
Jeg elsker deg. Hvorfor gjør du dette mot meg?
“Du føler at du har alle fakta og alle argumentene på din side,” fortsatte Grace. “Du føler at det er en sann tro, kanskje til og med et kall.”
Ærlig talt, ikke God Channel. I stedet kanaliserte Grace sin absolutte sikkerhet om at Googles produkter var langt bedre enn Apples.
Hans primære apper, sa han, var Google-laget. Android ga disse appene en bedre opplevelse. Googles kart, telefonens kameraer, prisene.
Dette var en ildsjel. Hver gang en av vennene til barnet hans spurte ham hvilken telefon han hadde, ville han tilby en disquisition “ettersom datteren min ville trekke pusten dypt og lene seg tilbake og forberede seg på nok en pappapatron om hvorfor folk som bruker iPhone er dumme. “
Grace insisterer på at han ikke brukte ordet dumt. Han mente det bare.
Men så kom dagen da alle ildsjeler fryktet. Den der deres tro er ødelagt av deres egen erfaring. Pixel 3 hans døde.
“Etter en og en halv time” chat “med Google -støtte fordi jeg ikke kunne ringe, informerte Google meg om de gode nyhetene,” sa han.
Tar det så lang tid for Google å levere gode nyheter? Kanskje måtte de vente på at advokatene skulle godkjenne det.
Den gode nyheten var at telefonen til Grace var under garanti. Han ville få en ny telefon om 3 til 5 virkedager.
Dette representerte eksistensiell smerte for Grace. Det vil bety 5 til 7 faktiske dager. Han reiser. Han har behov. Og så var det at virkeligheten banket på døren hans, inviterte seg inn og satte seg på solsengen.
“Hvis jeg hadde en iPhone, ville jeg bare gå til Apple -butikken og ha en ny telefon umiddelbart,” sa han. Så lenge du var i nærheten av en Apple -butikk, altså.
Jeg skulle ønske jeg visste hvordan jeg skulle slutte.
Som med mange en lojal ildsjel, fortsatte Grace med Google i ytterligere 18 måneder. Deretter brøt han Pixel 5.
“Heldigvis kjøper jeg alltid enhetsbeskyttelsesplanen fra Google,” sa han. “Den 24. juni 2021 sendte jeg et krav til www.mydeviceprotect.com, etter instruksjoner fra Google. Jeg mottok umiddelbart en e -post om at kravet mitt ble godkjent, og jeg ville bli varslet når erstatningsenheten ble sendt. 12. juli , Jeg hadde fremdeles ikke mottatt en e -post om at erstatningsenheten min ble sendt. Så jeg ringte Assurant, ettersom de er selskapet som Google har inngått for å behandle erstatningstelefonene. “
Så, sa han, begynte underholdningen. Assurant, sa han, fortalte ham at det ikke kunne få svar fra Google for å godkjenne forsendelse av en ny enhet. En hjelpebillett ble arkivert, som det ville ta tre virkedager å løse. Der var han altså mer enn tre uker etter forespørselen om en ny telefon, uten telefon.
Da jeg først kontaktet Grace, hadde han fremdeles ikke erstatningstelefonen etter flere ukers ventetid. Han hadde prøvd å sende innvendinger på sosiale medier og sa at han mottok en smertefull oppringning fra en Assurant -leder.
Grace sa: “Hun sa at alt Assurant gjør er å godta kravet og sende det videre til Google. Google angir prisen på forsikringen. Google angir alle vilkårene og betingelsene for forsikringen, Google sender erstatningsutstyret fra et Google -anlegg , og Google mottar den ødelagte enheten og reparerer enheten i huset. Personen fra Assurant -firmaet sa at den eneste grunnen til at Google bruker Assurant er for forsikringstillatelsen. “
Is This Goodbye, Google?
Naturligvis kontaktet jeg Google for å be om analyse av hva som kan ha skjedd.
En talsmann for selskapet fortalte meg: “Det var et teknisk problem som forsinket behandlingen av kravet til Google -kundestøtte.” Google er imidlertid klar over at dette kanskje ikke har vært en perfekt opplevelse for Grace.
“Dette ser ut til å være et kanttilfelle”, sa talsmannen fra Google til meg. “Men teamet gjennomgår for å se om noe i systemet må oppdateres.”
Det har lenge vært et problem med Google at mange av telefonene er gode, men mye av det som omgir dem – markedsføringen og kundeservicen – er litt mindre enn utmerket, og driver mot de veldig lite bra.
Du skulle tro at selskapet ville forplikte seg fullt ut, på en eller annen måte. Likevel ser det hele tiden ut til å stå imot, og foretrekker å henge i sakte, suspendert animasjon.
Kanskje det har for mange andre ting på gang.
Når det gjelder Grace, er han fortsatt forbløffet over at all hans evangelisering for Google har kommet til dette. Han fortalte meg at han sannsynligvis ville bytte til en iPhone.
“Jeg kan vente på de 13 siden vi er så nære,” sa han.
Han vet hvor mye datteren og vennene hennes vil le.
Relaterte emner:
Apple Cloud Mobility Enterprise Software Artificial Intelligence Hardware 