Vissa människor älskar Pixel -telefoner. Men är kundservicen lika bra?
Jason Cipriani/ZDNet
En av de enklaste måtten på ett starkt varumärke är hur lätt det tjänar förlåtelse.
För vissa är det bara en snabb Our Father and Hail Mary som kommer att göra. För andra kommer det inte att dämpa ilskan från en besviken kund att säga hela rosenkransen i tio timmar om dagen.
Låt mig då presentera dig för Phil Grace. Han är chefspartner för MarketSignal.ai. Han är också en private equity -investerare. Så han vill alltid ha en fungerande telefon.
Grace kontaktade mig i ett tillstånd av, jag bedömde utifrån hans ord, upprördhet. Du ser, han hade blivit så frustrerad av Google att han skrev vad han kallade en bekännelse.
“Det är svårt”, skrev han, “när du har en så stark tro att det genomsyrar allt i ditt liv. “
Nej, du har inte av misstag bytt till God Channel. Skulle du vilja stanna hos mig?
Jag älskar dig. Varför gör du så mot mig?
“Du känner att du har alla fakta och alla argument på din sida”, fortsatte Grace. “Du känner att det är en sann tro, kanske till och med en kallelse.”
Ärligt talat, inte God Channel. I stället kanaliserade Grace sin absoluta säkerhet om att Googles produkter var mycket bättre än Apples.
Hans primära appar, sade han, var av Google. Android gav dessa appar en bättre upplevelse. Googles kartor, telefonkameror, priser.
Detta var en eldsjäl. När en av hans barns vänner frågade honom vilken telefon han hade, skulle han bjuda på en disquisition “eftersom min dotter skulle ta ett djupt andetag och luta sig tillbaka och förbereda sig för ännu en pappa diatribe om varför människor som använder iPhone är dumma. “
Grace insisterar på att han inte använde ordet dumt. Han menade det bara.
Men så kom dagen då alla eldsjälar fruktade. Den där deras övertygelse krossas av deras egen erfarenhet. Hans Pixel 3 dog.
“Efter en och en halv timme” chatt “med Googles support eftersom jag inte kunde ringa, informerade Google mig om de goda nyheterna”, sa han.
Tar det så lång tid för Google att leverera goda nyheter? Kanske var de tvungna att vänta på att deras advokater skulle godkänna det.
Den goda nyheten var att Graces telefon var under garanti. Han skulle få en ny telefon om 3 till 5 arbetsdagar.
Detta representerade existentiell smärta för Grace. Det skulle innebära 5 till 7 faktiska dagar. Han reser. Han har behov. Och så var det att verkligheten knackade på hans dörr, bjöd in sig och tog plats på sin solstol.
“Om jag hade en iPhone skulle jag helt enkelt gå till Apple -butiken och ha en ny telefon direkt”, sa han. Så länge du var någonstans nära en Apple -butik, det vill säga.
Jag önskar att jag visste hur jag slutar.
Som med många en lojal eldsjäl, fortsatte Grace med Google i ytterligare 18 månader. Sedan bröt han sin Pixel 5.
“Som tur är köper jag alltid enhetsskyddsplanen från Google”, sa han. “Den 24 juni 2021 lämnade jag in ett anspråk till www.mydeviceprotect.com, enligt instruktion från Google. Jag fick omedelbart ett e -postmeddelande om att mitt anspråk godkändes och jag skulle få ett meddelande när ersättningsenheten skickades. Den 12 juli , Jag hade fortfarande inte fått ett e -postmeddelande om att min ersättningsenhet skickades. Så jag ringde Assurant, eftersom de är det företag som Google har avtalat om att behandla ersättningstelefonerna. “
Sedan, sa han, började underhållningen. Assurant, sa han, berättade för honom att det inte kunde få ett svar från Google för att godkänna leveransen av en ny enhet. En hjälpbiljett lämnades in, vilket skulle ta tre arbetsdagar att lösa. Där var han alltså mer än tre veckor efter hans begäran om en ny telefon, utan telefon.
När jag kontaktade Grace första gången hade han fortfarande inte sin nya telefon efter veckors väntan. Han hade försökt kasta invändningar på sociala medier och sa att han fick ett smärtsamt samtal från en Assurant -chef.
Sa Grace: “Hon sa att allt som Assurant gör är att acceptera anspråket och vidarebefordra det till Google. Google bestämmer priset på försäkringen. Google anger alla villkor och villkor för försäkringen, Google skickar ersättningsenheten från en Google -anläggning , och Google tar emot den trasiga enheten och reparerar enheten i huset. Personen från Assurant -företaget sa att det enda skälet till att Google använder Assurant är för deras försäkringstillstånd. “
Is This Goodbye, Google?
Naturligtvis kontaktade jag Google för att be om en analys av vad som kan ha hänt.
En talesman för företaget berättade för mig: “Det var ett tekniskt problem som försenade behandlingen av anspråket till Googles support.” Google är dock medvetet om att detta kanske inte har varit en perfekt upplevelse för Grace.
“Detta verkar vara ett kantfall”, sa Google -talesmannen till mig. “Men teamet granskar för att se om något i systemet behöver uppdateras.”
Det har länge varit ett problem med Google att många av dess telefoner är utmärkta, men mycket av det som omger dem – marknadsföringen och kundservicen – är något mindre än utmärkta och driver mot det verkligen inte särskilt bra.
Du skulle tro att företaget skulle engagera sig fullt ut, på ett eller annat sätt. Ändå tycktes det ständigt motstå, föredra att hänga i långsam, avstängd animering.
Kanske har det för många andra saker på gång.
När det gäller Grace är han fortfarande förvånad över att allt hans evangelisation för Google har kommit till detta. Han berättade att han förmodligen skulle byta till en iPhone.
“Jag kan vänta på 13 -talet eftersom vi är så nära”, sa han.
Han vet hur mycket hans dotter och hennes vänner kommer att skratta.
Relaterade ämnen:
Apple Cloud Mobility Enterprise Software Artificial Intelligence Hardware