Alcune persone adorano i telefoni Pixel. Ma il servizio clienti è altrettanto buono?
Jason Cipriani/ZDNet
Una delle misure più semplici di un marchio forte è la facilità con cui guadagna il perdono.
Per alcuni, basta un veloce Padre Nostro e Ave Maria. Per altri, pronunciare l'intero rosario per dieci ore al giorno non placherà l'ira di un cliente deluso.
Per favore, lascia che ti presenti Phil Grace. È il socio amministratore di MarketSignal.ai. È anche un investitore di private equity. Quindi desidera avere sempre un telefono funzionante.
Grace mi ha contattato in uno stato di, a giudicare dalle sue parole, esasperazione. Vedete, era diventato così frustrato con Google che aveva scritto quella che chiamava una confessione.
“È difficile”, ha scritto, “quando hai una convinzione così forte che permea tutto nella tua vita.”
No, non sei passato accidentalmente a God Channel. Ti dispiacerebbe stare con me?
Ti amo. Perché mi fai questo?
“Senti di avere tutti i fatti e tutti gli argomenti dalla tua parte”, continuò Grace. “Senti che è una vera fede, forse anche una chiamata.”
Onestamente, non il God Channel. Invece, Grace stava incanalando la sua assoluta certezza che i prodotti di Google fossero di gran lunga migliori di quelli di Apple.
Le sue app principali, ha detto, erano create da Google. Android ha dato a queste app un'esperienza migliore. Le mappe di Google, le fotocamere del telefono, i prezzi.
Questo era un fanatico. Ogni volta che uno degli amici di suo figlio gli chiedeva che telefono avesse, offriva una disquisizione “mentre mia figlia faceva un respiro profondo e si sedeva e si preparava per l'ennesima diatriba di papà sul perché le persone che usano l'iPhone sono stupide. “
Grace insiste che non ha usato la parola stupido. Lo intendeva semplicemente.
Ma poi arrivò il giorno che tutti i fanatici temono. Quello in cui le loro convinzioni sono infrante dalla loro stessa esperienza. Il suo Pixel 3 è morto.
“Dopo un'ora e mezza di 'chat' con l'assistenza di Google perché non potevo fare una telefonata, Google mi ha informato della buona notizia”, ha detto.
Google impiega così tanto tempo per fornire buone notizie? Forse hanno dovuto aspettare che i loro avvocati lo approvassero.
La buona notizia era che il telefono di Grace era in garanzia. Avrebbe ricevuto un nuovo telefono in 3-5 giorni lavorativi.
Questo rappresentava un dolore esistenziale per Grace. Significherebbe da 5 a 7 giorni effettivi. Lui viaggia. Ha dei bisogni. E fu così che la realtà bussò alla sua porta, si invitò a entrare e si sedette sul suo lettino.
“Se avessi un iPhone, andrei semplicemente all'Apple Store e prenderei immediatamente un nuovo telefono”, ha detto. Sempre che tu fossi vicino a un negozio Apple, cioè.
Vorrei sapere come lasciarti.
Come con molti fanatico leale, Grace ha continuato con Google per altri 18 mesi. Poi ha rotto il suo Pixel 5.
“Fortunatamente, compro sempre il piano di protezione del dispositivo da Google”, ha detto. “Il 24 giugno 2021, ho presentato un reclamo a www.mydeviceprotect.com, come indicato da Google. Ho ricevuto immediatamente un'e-mail in cui si affermava che il mio reclamo era stato approvato e sarei stato informato quando il dispositivo sostitutivo sarebbe stato spedito. Il 12 luglio , non avevo ancora ricevuto un'email che informava che il mio dispositivo sostitutivo era stato spedito. Pertanto, ho chiamato Assurant, poiché è l'azienda incaricata da Google di elaborare i telefoni sostitutivi.”
Poi, ha detto, è iniziato il divertimento. Assurant, ha detto, gli ha detto che non poteva ottenere una risposta da Google per approvare la spedizione di un nuovo dispositivo. È stato presentato un ticket di assistenza, che avrebbe richiesto tre giorni lavorativi per essere risolto. Eccolo lì, quindi, più di tre settimane dopo la sua richiesta di un nuovo telefono, senza telefono.
Quando ho contattato Grace per la prima volta, non aveva ancora il suo telefono sostitutivo dopo settimane di attesa. Aveva provato a lanciare obiezioni sui social media e ha detto di aver ricevuto una telefonata addolorata da un dirigente di Assurant.
Grace ha detto: “Ha detto che tutto ciò che Assurant fa è accettare il reclamo e passarlo a Google. Google stabilisce il prezzo dell'assicurazione. Google stabilisce tutti i termini e le condizioni dell'assicurazione, Google invia il dispositivo sostitutivo da una struttura di Google , e Google riceve il dispositivo rotto e ripara il dispositivo in casa. La persona dell'azienda Assurant ha affermato che l'unico motivo per cui Google utilizza Assurant è per la licenza assicurativa.”
È questo addio, Google?
Naturalmente, ho contattato Google per chiedere un'analisi di ciò che potrebbe essere accaduto.
Un portavoce dell'azienda mi ha detto: “Si è verificato un problema tecnico che ha ritardato l'elaborazione della richiesta all'assistenza di Google”. Google è consapevole, tuttavia, che questa potrebbe non essere stata un'esperienza perfetta per Grace.
“Questo sembra essere un caso limite”, mi ha detto il portavoce di Google. “Ma il team sta esaminando per vedere se qualcosa nel sistema deve essere aggiornato”.
È stato a lungo un problema con Google che molti dei suoi telefoni fossero eccellenti, ma gran parte di ciò che li circonda – il marketing e il servizio clienti – sono leggermente meno che eccellenti, andando alla deriva verso il non molto bene.
Penseresti che l'azienda si impegnerebbe completamente, in un modo o nell'altro. Eppure è sembrato costantemente resistere, preferendo rimanere sospeso in un'animazione lenta e sospesa.
Forse ha troppe altre cose in corso.
Per quanto riguarda Grace, è ancora sbalordito che tutto il suo impegno per Google sia arrivato a questo. Mi ha detto che probabilmente sarebbe passato a un iPhone.
“Potrei aspettare il 13 visto che siamo così vicini”, ha detto.
Sa quanto rideranno sua figlia e le sue amiche.
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