< p class="meta"> Di Paul Greenberg per Social CRM: The Conversation | 2 agosto 2021 — 11:00 GMT (12:00 BST) | Argomento: Leadership di pensiero
Conosco Celia Fleischaker, CMO di Verint, ormai da diversi anni – in effetti, da quando ha iniziato prima di Verint come CMO presso PROS – e la mia ammirazione per la qualità di leader che è e ancora di più per la persona che è cresciuto senza sosta e ho iniziato con un vero e proprio bar alto. Non è solo una delle persone di cui mi fido per il giudizio strategico, ma allo stesso tempo è una di quelle persone con cui amo stare, perché in qualche modo vivono le loro vite in modo coerente per il bene di tutti. Quello di cui parla sotto è anche chi è come persona: la sua empatia personale la dice lunga. È anche molto adatta a portare Verint a un livello diverso, in parte a causa della decisione davvero intelligente di Verint del 2019 di vendere le parti della sua attività che non erano focalizzate sulla sua piattaforma di coinvolgimento dei clienti.
Leggi cosa ha da dire. È interessante, importante e… giusto.
Tutto tuo, Celia!
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Sono un fan degli spettacoli polizieschi. E mi sono piaciuti molti di loro: Broadchurch, Homeland, True Detective, persino Veronica Mars, solo per citarne alcuni. Ho passato molte ore a guardare come i personaggi di queste serie fanno di tutto per perseguire la verità; spesso usando metodi un po' non convenzionali per scoprirlo.
Oggi, nel nostro panorama di coinvolgimento dei clienti post-pandemia, direi che deve essere adottato un approccio simile: una ricerca incessante della verità che implica andare oltre il regni delle nostre normali tecniche investigative per spingerci oltre i limiti della nostra attuale comprensione.
Da marzo 2020, abbiamo assistito a un'importante interruzione delle nostre vite e per quei marchi su cui facciamo affidamento, la sfida è stata capire come e perché il percorso del cliente è stato interrotto e come possiamo rispondere al meglio ai clienti con nuovi e bisogni emergenti. Nei nostri sforzi per fornire saggi consigli e risposte, dobbiamo prima comprendere la loro verità.
Credo che il percorso per scoprire questa verità inizi e finisca con l'empatia. Molti esperti del settore – i Cognoscenti del Customer Engagement (e in primo luogo il “Padrino del CRM” Paul Greenberg) – hanno parlato del valore dell'empatia per un coinvolgimento significativo ed efficace del cliente che non solo avvantaggia i clienti ma è anche fondamentale per marcare il successo e la benevolenza nel nostro mondo in generale.
Secondo Shirzhad Charmin, docente e autore di bestseller del New York Times di “Intelligenza positiva”, la risoluzione dei problemi creativa ed efficace nel lavoro e nella vita implica l'utilizzo dei nostri “Superpoteri saggi” – un processo che inizia con l'empatia per sbloccare il pieno potenziale di individui e team.
Il Merriam-Webster Dictionary definisce l'empatia come: “l'azione di comprendere, essere consapevoli, essere sensibili e sperimentare indirettamente i sentimenti, i pensieri e l'esperienza di un altro del passato o del presente senza avere i sentimenti, i pensieri e l'esperienza comunicato in modo completo in modo obiettivamente esplicito”.
Quindi, se l'empatia è la chiave per la risoluzione creativa dei problemi e lo sviluppo di connessioni significative con i clienti, per trovare le verità dei nostri clienti – la lunghezza d'onda dell'intento emotivo infilata nel percorso del cliente – dobbiamo essere detective dell'empatia.
Come possiamo consentire a coloro che sono in prima linea del cliente di essere investigatori dell'empatia in un panorama di coinvolgimento del cliente caratterizzato da un crescente divario di capacità di coinvolgimento causato da nuove dinamiche della forza lavoro, dall'espansione dei canali di coinvolgimento dei clienti e da più consumatori interazioni: tutto ciò che deve essere gestito con budget e risorse limitati?
Questa è una sfida significativa, e lo è ancora di più dato il fatto che ci sono prove che l'empatia come soft skill e attributo umano è in declino. Michele Borba, psicologo dell'educazione e autore di “UnSelfie: Why Empathetic Kids Succeed in Our All-About-Me World”, afferma che negli ultimi 30 anni c'è stato un calo del 40% nell'empatia tra le matricole del college in arrivo. Sostiene inoltre che i fattori culturali e ambientali stanno ulteriormente influenzando un indebolimento dei nostri “muscoli” empatici, osservando che i bambini che trascorrono gran parte del loro tempo collegati a media focalizzati su se stessi hanno meno probabilità di imparare a leggere i segnali emotivi associati al faccia a faccia. -face communication.
Anche se questo è un commento che fa riflettere sul nostro stato di cose empatico, la buona notizia è che nuovi sviluppi tecnologici stanno arrivando in nostro aiuto per migliorare la prospettiva di empatia.
Per creare empatia, devi avere comprensione e comprendere veramente la mentalità del tuo cliente e ciò che sta attraversando. Nella nostra ricerca di questa verità del cliente, dobbiamo prima affermare dove cercare le prove.
Oggi, l'analisi vocale e del testo e altre tecnologie vengono utilizzate per aiutare la nostra comprensione umana dell'intento del cliente. Tuttavia, gli esperti di comunicazione interpersonale hanno stimato che la comunicazione non verbale costituisce circa il 70% di ciò che è coinvolto nella comunicazione.
Ciò significa che anche l'agente del servizio clienti più diligente e ben addestrato può discernere solo circa il 30% dell'intero contesto della conversazione. E, sul lato digitale della casa, anche i circuiti di feedback digitali più sofisticati stanno, ancora una volta, raccogliendo solo il 30% dell'equazione di comunicazione con il cliente. Questo scenario è simile al vecchio adagio in cui è visibile solo una piccola parte dell'iceberg reale, mentre la massa maggiore risiede nascosta sotto il livello del mare.
Riconoscendo il suono del silenzio come fonte di inestimabili intuizioni nell'area dell'intento del cliente e traducendo ciò che non viene detto nelle conversazioni con i clienti, possiamo imparare molto e di fatto incoraggiarci con un extra sensoriale vantaggio.
A quanto pare, c'è molto significato nelle pause gravide. Nessuna parola può significare molto in una conversazione: può significare che l'agente non ha la risposta o che il cliente è imbarazzato o offeso.
Affinché gli agenti del servizio clienti siano efficaci nella risoluzione di X – scoprendo il quoziente emotivo dell'interazione con il cliente – è necessario il contesto olistico delle interazioni, inclusi i contenuti verbali e non verbali. Questo è un nuovo terreno per l'analisi del testo e l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) – estraendo lo spazio bianco – tutte le cose che non vengono dette tra le parole, che presenta un nuovo ed entusiasmante imperativo strategico per le organizzazioni.
Questi dati possono anche aiutare a rilevare i “momenti allenabili” chiave per costruire connessioni empatiche. Ad esempio, istruire gli agenti su comportamenti che possono essere contrari all'obiettivo generale di un approccio empatico: non interrompere un cliente, non mettere qualcuno in attesa a lungo, non fargli aspettare le risposte.
Parte della costruzione di connessioni empatiche è davvero ascoltare ed essere lì per qualcuno nel momento del bisogno. Ed è qui che il concetto di miglioramento dell'esperienza di interazione in tempo reale è molto potente. Utilizzando l'analisi vocale, l'analisi del testo e l'intelligenza artificiale, le tecnologie desktop degli agenti possono aiutare a comprendere ciò che viene detto e non detto estraendo le parole e lo spazio vuoto, per comprendere appieno l'intento.
Queste informazioni e la guida appropriata vengono visualizzate in tempo reale in modo che gli agenti possano rispondere rapidamente e in modo appropriato in modo da creare connessioni significative.
La tecnologia che utilizza cicli di feedback digitali per strumentare il percorso del cliente può anche fornire prove su come e dove i clienti stanno lottando, facendo emergere ciò che una volta era invisibile e inosservato, in modo che le organizzazioni possano sapere cosa c'è nel cuore e nella mente dei clienti. Questo sta dando alle aziende i mezzi per prevedere e agire in base alle esigenze e ai desideri dei clienti, per fornire in modo proattivo un servizio con la dovuta considerazione – considerazione sotto forma di un'attenta riflessione, e anche considerazione come pagamento o ricompensa, poiché non c'è dubbio che questo tipo di proattività il servizio clienti è ritenuto debitamente gratificante sia per i clienti che per i marchi. Questa è un'empatia a circuito chiuso e direi che è la nuova arte e scienza del coinvolgimento del cliente.
Quali aziende stanno impiegando questo tipo di iniziative? Ci sono molte discussioni in sala riunioni e anche alcuni leader definiti che stanno ricablando l'organizzazione per percepire e rispondere alle code emotive.
Utilizzando il tipo di approccio descritto in precedenza, gli agenti dell'istituto di credito ipotecario olandese Florius sono in grado di analizzare il contenuto, il contesto e le emozioni di ogni conversazione e guidare le chiamate dei clienti verso risultati migliori in tempo reale. Ciò non solo aiuta i consumatori con una risoluzione più rapida, ma consente anche agli agenti di dedicare meno tempo a cercare risposte e più tempo a relazionarsi e rispondere ai clienti in modo empatico. Entro i primi quattro mesi dall'implementazione, Florius ha notato i seguenti miglioramenti: NPS è migliorato da +23 a +28 punti, FCR è aumentato dall'83% all'88% e CSAT è migliorato da 8,4 a 8,6.
Il La finestra di opportunità per i marchi di riconoscere e rispondere alla necessità di interazioni empatiche si sta chiudendo rapidamente, specialmente quando il ROI di questi primi utenti può essere così potente.
Ora è il momento di essere veri detective e minatori della verità dei clienti. Dobbiamo utilizzare tutti gli strumenti a nostra disposizione per costruire la nostra percezione sensoriale extra per servire al meglio i clienti comprendendo, anticipando e rispondendo alle loro esigenze.
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Ok, un'ultima volta Nota. Il mio nuovo spettacolo “Engaged…with Paul Greenberg” dovrebbe essere lanciato poco dopo il Labor Day. Fammi un favore, vieni su questo sito qui (YouTube) e guarda il teaser di Engaged e iscriviti al sito dello spettacolo. Sarebbe meraviglioso e ti terremo aggiornato su quando lo spettacolo sarà lanciato.
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