< p class="meta"> Door Paul Greenberg voor Social CRM: The Conversation | 2 augustus 2021 — 11:00 GMT (12:00 BST) | Onderwerp: Thought Leadership
Ik ken Celia Fleischaker, CMO van Verint, al een aantal jaren — sterker nog, sinds ze voor Verint begon als CMO bij PROS — en mijn bewondering voor de kwaliteit van de leider die ze is en nog meer voor de persoon die ze het groeit non-stop en ik begon met een echte hoge lat. Ze is niet alleen een van de mensen op wiens strategisch oordeel ik vertrouw, maar tegelijkertijd is ze een van die mensen met wie ik graag omga — omdat ze hun leven op de een of andere manier consequent voor het welzijn van iedereen leiden. Waar ze hieronder over spreekt, is ook wie ze is als persoon – haar persoonlijke empathie spreekt boekdelen. Ze is ook heel geschikt om Verint naar een ander niveau te tillen, deels vanwege de echt slimme beslissing van Verint in 2019 om de onderdelen van haar bedrijf te verkopen die niet waren gericht op het platform voor klantbetrokkenheid.
Lees wat ze te zeggen heeft. Het is interessant, belangrijk en… juist.
Van jou, Celia!
_____________________________________________________
Ik ben een fan van detectiveseries. En ik heb er veel van genoten — Broadchurch, Homeland, True Detective, zelfs Veronica Mars, om er maar een paar te noemen. Ik heb vele uren besteed aan het kijken hoe personages uit deze serie zich tot het uiterste inspannen om de waarheid te achterhalen; vaak met behulp van enigszins onconventionele methoden om het te ontdekken.
Tegenwoordig, in ons post-pandemische landschap van klantbetrokkenheid, zou ik willen beweren dat een vergelijkbare benadering moet worden gevolgd – een niet-aflatende zoektocht naar de waarheid die verder gaat dan de gebieden van onze normale onderzoekstechnieken om de grenzen van ons huidige begrip te overschrijden.
Sinds maart 2020 hebben we een grote verstoring van ons leven gezien en voor de merken waarop we vertrouwen, was de uitdaging om te begrijpen hoe en waarom de klantreis is verstoord, en hoe we het beste op klanten kunnen reageren met nieuwe en opkomende behoeften. In onze pogingen om wijze raad en antwoorden te geven, moeten we eerst hun waarheid begrijpen.
Ik geloof dat de weg naar het blootleggen van deze waarheid begint en eindigt met empathie. Veel experts in het veld – de Cognoscenti of Customer Engagement (en de belangrijkste onder hen de “Godfather of CRM” Paul Greenberg) – hebben gesproken over de waarde van empathie voor zinvolle en effectieve klantbetrokkenheid die niet alleen de klanten ten goede komt, maar ook van het grootste belang is tot merksucces en welwillendheid in onze wereld als geheel.
Volgens Shirzhad Charmin, docent en New York Times bestsellerauteur van “Positive Intelligence”, houdt creatieve en effectieve probleemoplossing in werk en leven het gebruik van onze “Sage Superpowers” in — een proces dat begint met empathie voor ontsluit het volledige potentieel van individuen en teams.
De Merriam-Webster Dictionary definieert empathie als: “de actie van het begrijpen, bewust zijn van, gevoelig zijn voor en plaatsvervangend ervaren van de gevoelens, gedachten en ervaringen van een ander uit het verleden of heden zonder de gevoelens, gedachten en ervaring te hebben volledig op een objectief expliciete manier worden gecommuniceerd.”
Dus als empathie de sleutel is tot creatieve probleemoplossing en het ontwikkelen van zinvolle connecties met klanten, moeten we empathische detectives zijn om de waarheden van onze klanten te vinden – de emotionele intentie-golflengte die in de klantreis is verwerkt.
Hoe kunnen we degenen aan de frontlinie van de klant in staat stellen empathische detectives te zijn in een landschap van klantbetrokkenheid dat wordt gekenmerkt door een grotere betrokkenheidscapaciteitskloof als gevolg van een nieuwe dynamiek van het personeelsbestand, groeiende kanalen voor klantbetrokkenheid en meer interacties — die allemaal moeten worden beheerd met een beperkt budget en beperkte middelen?
Dit is een grote uitdaging, zeker gezien het feit dat er aanwijzingen zijn dat empathie als een zachte vaardigheid en menselijk kenmerk aan het afnemen is. Michele Borba, onderwijspsycholoog en auteur van “UnSelfie: Why Empathetic Kids Succeed in Our All-About-Me World”, zegt dat de empathie de afgelopen 30 jaar met 40% is gedaald onder nieuwe eerstejaarsstudenten. Ze stelt ook dat culturele en omgevingsfactoren een verzwakking van onze empathische 'spieren' verder beïnvloeden, waarbij ze opmerkt dat kinderen die veel van hun tijd besteden aan op zichzelf gerichte media, minder snel zullen leren hoe ze emotionele signalen kunnen lezen die verband houden met face-to-face contact. -face-communicatie.
Hoewel dit een ontnuchterend commentaar is op onze empathische stand van zaken, is het goede nieuws dat nieuwe technologische ontwikkelingen ons helpen om de empathische kijk te verbeteren.
Om empathie te creëren, moet je begrip hebben en echt begrijpen wat de mentaliteit van je klant is en wat ze doormaken. In onze zoektocht naar deze klantwaarheid moeten we eerst bevestigen waar we naar bewijs moeten zoeken.
Tegenwoordig worden spraak- en tekstanalyse en andere technologieën gebruikt om ons menselijk begrip van de intentie van de klant te helpen. Deskundigen op het gebied van interpersoonlijke communicatie schatten echter dat non-verbale communicatie ongeveer 70% uitmaakt van wat bij communicatie komt kijken.
Dit betekent dat zelfs de meest ijverige en goed opgeleide klantenservicemedewerker slechts zo'n 30% van de volledige context van het gesprek kan onderscheiden. En aan de digitale kant van het huis nemen zelfs de meest geavanceerde digitale feedbacklussen slechts 30% van de communicatie met de klant in beslag. Dit scenario is verwant aan het oude gezegde waar slechts een klein deel van de werkelijke ijsberg zichtbaar is, terwijl de grotere massa verborgen blijft onder zeeniveau.
Door het geluid van stilte te herkennen als een bron van onschatbare inzichten op het gebied van klantintentie en door te vertalen wat niet gezegd wordt in klantgesprekken, kunnen we veel leren, en onszelf zelfs aanmoedigen met een extra zintuiglijke voordeel.
Het blijkt dat er veel betekenis is verpakt in de zwangere pauzes. Geen woorden kunnen veel betekenen in een gesprek — het kan betekenen dat de agent het antwoord niet heeft, of dat de klant zich schaamt of beledigd is.
Om klantenservicemedewerkers effectief te laten zijn in het oplossen van X — het blootleggen van het emotionele quotiënt van de klantinteractie — is de holistische context van interacties nodig, inclusief verbale en non-verbale inhoud. Dit is nieuw terrein voor tekstanalyse en Natural Language Processing (NLP) — het ontginnen van de witruimte — alle dingen die onuitgesproken blijven tussen de woorden, die een nieuwe en opwindende strategische noodzaak vormen voor organisaties.
Deze gegevens kunnen ook helpen bij het detecteren van belangrijke “coachbare momenten” om empathische verbindingen op te bouwen. Bijvoorbeeld, agenten coachen op gedrag dat in strijd kan zijn met het overkoepelende doel van een empathische benadering: onderbreek een klant niet, zet iemand niet lang in de wacht, laat ze niet wachten op antwoorden.
Een deel van het opbouwen van empathische verbindingen is echt luisteren en er zijn voor iemand op hun moment van nood. En hier is waar het concept van real-time verbetering van de interactie-ervaring zeer krachtig is. Met behulp van spraakanalyse, tekstanalyse en AI kunnen agentdesktoptechnologieën helpen om te begrijpen wat er wel en niet wordt gezegd door de woorden en de witruimte te ontginnen om de bedoeling volledig te begrijpen.
Deze informatie en de juiste begeleiding worden in realtime weergegeven, zodat agenten snel en adequaat kunnen reageren op een manier die zinvolle verbindingen opbouwt.
Technologie die digitale feedbackloops gebruikt om de klantreis te instrumenteren, kan ook bewijs leveren over hoe en waar klanten worstelen – naar de oppervlakte brengen wat ooit ongezien en onopgemerkt was – zodat organisaties kunnen weten wat er in het hart en de geest van de klant omgaat. Dit geeft bedrijven de middelen om de behoeften en wensen van de klant te voorspellen en erop in te spelen, om proactief service te leveren met de nodige overweging — overweging in de vorm van zorgvuldig nadenken, en ook overweging als betaling of beloning, aangezien dit soort proactieve klantenservice wordt naar behoren lonend geacht voor zowel klanten als merken. Dit is een gesloten empathie en ik zou zeggen dat het de nieuwe kunst en wetenschap is van klantbetrokkenheid.
Welke bedrijven nemen dit soort initiatieven? Er zijn tal van discussies in de bestuurskamer, en ook enkele duidelijke leiders die de organisatie opnieuw bedraden om emotionele wachtrijen te voelen en erop te reageren.
Met behulp van het type benadering dat eerder is geschetst, zijn agenten van de Nederlandse hypotheekverstrekker Florius in staat om de inhoud, context en emotie van elk gesprek te analyseren en klantgesprekken in realtime naar betere resultaten te leiden. Dit helpt niet alleen consumenten met een snellere oplossing, het bevrijdt agenten ook om minder tijd te besteden aan het zoeken naar antwoorden en meer tijd om op een empathische manier met klanten om te gaan en te reageren. Binnen de eerste vier maanden van de implementatie merkte Florius de volgende verbeteringen op: NPS verbeterde van +23 naar +28 punten, FCR steeg van 83% naar 88% en CSAT verbeterde van 8,4 naar 8,6.
De De kans voor merken om de behoefte aan empathische interacties te herkennen en erop te reageren, komt snel dichterbij, vooral wanneer de ROI van deze early adopters zo krachtig kan zijn.
Dit is het moment om echte detectives en miners van de klantwaarheid te zijn. We moeten alle beschikbare middelen gebruiken om onze extra zintuiglijke waarneming op te bouwen om klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn door hun behoeften te begrijpen, erop te anticiperen en erop te reageren.
_________________________________________________________________
Oké, nog een laatste Opmerking. Mijn nieuwe show “Engaged…with Paul Greenberg” gaat kort na Labor Day van start. Doe me een plezier, kom naar deze site hier (YouTube) en bekijk de Engaged-teaser en abonneer je op de showsite. Dat zou geweldig zijn — en zal u op de hoogte houden wanneer de show van start gaat.
Verwante onderwerpen:
Digitale transformatie CXO Innovation Tech Industry Enterprise Software 