< p class="meta"> Von Paul Greenberg für Social CRM: The Conversation | 2. August 2021 – 11:00 GMT (12:00 BST) | Thema: Thought Leadership
Ich kenne Celia Fleischaker, die CMO von Verint, seit mehreren Jahren – tatsächlich seit sie vor Verint als CMO bei PROS anfing – und meine Bewunderung für die Qualität der Führungskraft, die sie ist, und noch mehr für die Person, die sie ist Es wächst ununterbrochen und ich habe mit einem echten Reck angefangen. Sie ist nicht nur eine der Menschen, deren strategisches Urteilsvermögen ich vertraue, sondern gleichzeitig ist sie eine der Menschen, mit denen ich gerne abhänge – weil sie ihr Leben in gewisser Weise konsequent zum Wohle aller leben. Worüber sie im Folgenden spricht, ist auch, wer sie als Person ist – ihr persönliches Einfühlungsvermögen spricht Bände. Sie ist auch sehr gut geeignet, um Verint auf eine andere Ebene zu heben – zum Teil aufgrund der wirklich klugen Entscheidung von Verint im Jahr 2019, die Teile seines Geschäfts zu verkaufen, die nicht auf seine Kundenbindungsplattform ausgerichtet waren.
Lies, was sie zu sagen hat. Es ist interessant, wichtig und … richtig.
Ganz bei dir, Celia!
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Ich bin ein Fan von Detektivserien. Und ich habe viele davon genossen – Broadchurch, Homeland, True Detective, sogar Veronica Mars, um nur einige zu nennen. Ich habe viele Stunden damit verbracht, zu beobachten, wie Charaktere aus diesen Serien große Anstrengungen unternehmen, um der Wahrheit nachzugehen; Wir verwenden oft etwas unkonventionelle Methoden, um es aufzudecken.
Heute, in unserer Kundenbindungslandschaft nach der Pandemie, würde ich argumentieren, dass ein ähnlicher Ansatz verfolgt werden muss – eine unermüdliche Suche nach der Wahrheit, bei der es darum geht, über das hinauszugehen Bereiche unserer normalen Ermittlungstechniken, um die Grenzen unseres gegenwärtigen Verständnisses zu überschreiten.
Seit März 2020 haben wir eine große Störung unseres Lebens erlebt und für die Marken, auf die wir uns verlassen, bestand die Herausforderung darin zu verstehen, wie und warum die Customer Journey gestört wurde und wie wir am besten auf Kunden mit neuen und aufkommende Bedürfnisse. Bei unseren Bemühungen, weisen Ratschläge und Antworten zu geben, müssen wir zuerst ihre Wahrheit verstehen.
Ich glaube, der Weg zur Entdeckung dieser Wahrheit beginnt und endet mit Empathie. Viele Experten auf diesem Gebiet – die Cognoscenti of Customer Engagement (und unter ihnen der „Godfather of CRM“ Paul Greenberg) – haben über den Wert von Empathie für eine sinnvolle und effektive Kundenbindung gesprochen, die nicht nur den Kunden zugute kommt, sondern auch von größter Bedeutung ist zum Markenerfolg und Wohlwollen in unserer Welt insgesamt.
Laut Shirzhad Charmin, Dozentin und New York Times-Bestsellerautorin von “Positive Intelligence”, beinhaltet die kreative und effektive Problemlösung in Beruf und Leben die Nutzung unserer “weisen Superkräfte” – ein Prozess, der mit Empathie beginnt Entfalten Sie das volle Potenzial von Einzelpersonen und Teams.
Das Merriam-Webster Dictionary definiert Empathie als: “die Handlung des Verstehens, des Wahrnehmens, der Sensibilität für und des stellvertretenden Erlebens der Gefühle, Gedanken und Erfahrungen eines anderen aus der Vergangenheit oder Gegenwart, ohne die Gefühle, Gedanken und Erfahrungen zu haben vollständig objektiv explizit kommuniziert.”
Wenn also Empathie der Schlüssel zur kreativen Problemlösung und zum Aufbau sinnvoller Verbindungen zu Kunden ist, um die Wahrheiten unserer Kunden zu finden – die Wellenlänge der emotionalen Absichten, die in die Customer Journey einfließen – müssen wir Empathie-Detektive sein.
Wie befähigen wir Kunden an vorderster Front, Empathie-Detektive in einer Kundenbindungslandschaft zu sein, die durch eine wachsende Bindungskapazitätslücke gekennzeichnet ist, die durch neue Mitarbeiterdynamiken, erweiterte Kundenbindungskanäle und mehr Verbraucher entsteht? Interaktionen – die alle mit begrenztem Budget und begrenzten Ressourcen bewältigt werden müssen?
Dies ist eine große Herausforderung, vor allem angesichts der Tatsache, dass Empathie als Soft Skill und menschliche Eigenschaft nachweislich rückläufig ist. Michele Borba, Bildungspsychologin und Autorin von “UnSelfie: Why Empathetic Kids Succeed in Our All-About-Me World”, sagt, dass in den letzten 30 Jahren die Empathie der angehenden College-Neulinge um 40 % zurückgegangen ist. Sie behauptet auch, dass kulturelle und Umweltfaktoren eine Schwächung unserer Empathie-“Muskeln” weiter beeinflussen -face-Kommunikation.
Dies ist zwar ein ernüchternder Kommentar zu unserem empathischen Zustand, aber die gute Nachricht ist, dass neue technologische Entwicklungen uns zu Hilfe kommen, um die Empathie-Aussichten zu verbessern.
Um Empathie zu schaffen, müssen Sie die Denkweise Ihres Kunden verstehen und wirklich verstehen, was er durchmacht. Bei unserer Suche nach dieser Kundenwahrheit müssen wir zunächst feststellen, wo wir nach Beweisen suchen müssen.
Heutzutage werden Sprach- und Textanalyse und andere Technologien verwendet, um unser menschliches Verständnis der Kundenabsichten zu unterstützen. Experten für zwischenmenschliche Kommunikation schätzen jedoch, dass die nonverbale Kommunikation etwa 70 % der Kommunikation ausmacht.
Dies bedeutet, dass selbst der fleißigste und am besten ausgebildete Kundendienstmitarbeiter nur etwa 30 % des gesamten Kontexts des Gesprächs erkennen kann. Und auf der digitalen Seite des Hauses nehmen selbst die ausgefeiltesten digitalen Rückkopplungsschleifen nur 30% der Kundenkommunikationsgleichung auf. Dieses Szenario ähnelt dem alten Sprichwort, bei dem nur ein kleiner Teil des tatsächlichen Eisbergs sichtbar ist, während die größere Masse unter dem Meeresspiegel verborgen liegt.
Indem wir den Klang der Stille als Quelle unschätzbarer Erkenntnisse im Bereich der Kundenabsichten erkennen und das Ungesagte in Kundengesprächen übersetzen, können wir viel lernen und uns sogar mit einer zusätzlichen Sinneswahrnehmung stärken Vorteil.
Wie sich herausstellt, steckt viel Bedeutung in den schwangeren Pausen. Keine Worte können in einem Gespräch viel bedeuten – es kann bedeuten, dass der Agent keine Antwort hat oder der Kunde verlegen oder beleidigt ist.
Damit Kundendienstmitarbeiter bei der Lösung für X effektiv sind – den emotionalen Quotienten der Kundeninteraktion aufdecken – ist der ganzheitliche Kontext der Interaktionen erforderlich, einschließlich verbalen und nonverbalen Inhalten. Dies ist Neuland für Textanalyse und Natural Language Processing (NLP) – das Minen des Leerraums – all die Dinge, die zwischen den Wörtern unausgesprochen bleiben und eine neue und aufregende strategische Notwendigkeit für Unternehmen darstellen.
Diese Daten können auch dabei helfen, wichtige „coachable Momente“ zu erkennen, um empathische Verbindungen aufzubauen. Zum Beispiel das Coaching von Agenten zu Verhaltensweisen, die dem übergeordneten Ziel einer empathischen Herangehensweise zuwiderlaufen können – unterbrechen Sie keinen Kunden, halten Sie jemanden nicht in eine lange Warteschleife, lassen Sie ihn nicht auf Antworten warten.
Ein Teil des Aufbaus empathischer Verbindungen besteht darin, wirklich zuzuhören und für jemanden da zu sein, wenn er es braucht. Und hier ist das Konzept der Verbesserung der Interaktionserfahrung in Echtzeit sehr mächtig. Mithilfe von Sprachanalyse, Textanalyse und KI können Agent-Desktop-Technologien dabei helfen, zu verstehen, was gesagt und was nicht gesagt wird, indem die Wörter und der Leerraum analysiert werden, um die Absicht vollständig zu verstehen.
Diese Informationen und die entsprechende Anleitung werden in Echtzeit angezeigt, damit Agenten schnell und angemessen reagieren können, um sinnvolle Verbindungen aufzubauen.
Technologie, die digitale Feedback-Schleifen zur Instrumentierung der Customer Journey einsetzt, kann auch Beweise dafür liefern, wie und wo Kunden Schwierigkeiten haben – das Auftauchen von bisher Unsichtbarem und Unbemerktem –, damit Unternehmen wissen, was im Herzen und im Kopf der Kunden vorgeht. Dies gibt Unternehmen die Möglichkeit, Kundenbedürfnisse und -wünsche vorherzusagen und darauf zu reagieren, um proaktiv Dienstleistungen unter gebührender Überlegung zu erbringen – Gegenleistung in Form von sorgfältiger Überlegung und auch Gegenleistung als Zahlung oder Belohnung, da diese Art von Proaktivität zweifellos ist Kundenservice wird sowohl für Kunden als auch für Marken als angemessen erachtet. Dies ist eine geschlossene Empathie und ich würde argumentieren, dass es die neue Kunst und Wissenschaft der Kundenbindung ist.
Welche Unternehmen setzen diese Art von Initiativen ein? Es gibt viele Diskussionen in den Vorstandsetagen und auch einige eindeutige Führungskräfte, die die Organisation neu verkabeln, um emotionale Warteschlangen zu erkennen und darauf zu reagieren.
Mit dem zuvor beschriebenen Ansatz sind Agenten des niederländischen Hypothekenkreditgebers Florius in der Lage, den Inhalt, den Kontext und die Emotionen jedes Gesprächs zu analysieren und Kundenanrufe in Echtzeit zu besseren Ergebnissen zu führen. Dies hilft den Verbrauchern nicht nur bei einer schnelleren Lösung, sondern gibt den Agenten auch Zeit, um weniger Zeit mit der Suche nach Antworten zu verbringen und mehr Zeit für den empathischen Umgang mit und die Reaktion auf Kunden zu haben. Innerhalb der ersten vier Monate nach der Bereitstellung stellte Florius die folgenden Verbesserungen fest: NPS verbesserte sich von +23 auf +28 Punkte, FCR stieg von 83 % auf 88 % und CSAT verbesserte sich von 8,4 auf 8,6.
Die Das Zeitfenster für Marken, den Bedarf an empathischen Interaktionen zu erkennen und darauf zu reagieren, schließt sich schnell – insbesondere wenn der ROI dieser Early Adopters so mächtig sein kann.
Jetzt ist es an der Zeit, wahre Detektive und Bergleute der Kundenwahrheit zu sein. Wir müssen alle uns zur Verfügung stehenden Werkzeuge nutzen, um unsere zusätzliche Sinneswahrnehmung aufzubauen, um den Kunden am besten zu dienen, indem wir ihre Bedürfnisse verstehen, antizipieren und darauf reagieren.
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Okay, ein letztes Mal Hinweis. Meine neue Show “Engaged…with Paul Greenberg” soll kurz nach dem Labor Day starten. Tu mir einen Gefallen, komm hier auf diese Seite (YouTube) und sieh dir den Engaged-Teaser an und abonniere die Show-Seite. Das wäre wunderbar – und wird Sie über den Start der Show auf dem Laufenden halten.
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