< p class = "meta"> Av Paul Greenberg for Social CRM: The Conversation | 2. august 2021 – 11:00 GMT (12:00 BST) | Tema: Tenkt lederskap
Jeg har kjent Celia Fleischaker, Verints CMO, i flere år nå – faktisk siden hun begynte før Verint som CMO på PROS – og min beundring for kvaliteten på lederen hun er og enda mer for personen hun er vokser non-stop, og jeg begynte med en skikkelig høy bar. Hun er ikke bare en av menneskene som har den strategiske dømmekraften jeg stoler på, men samtidig er hun en av de jeg elsker å henge med – fordi de lever sine liv konsekvent til beste for alle på en eller annen måte. Det hun snakker om nedenfor er også hvem hun er som person – hennes personlige empati sier mye. Hun er også veldig godt egnet til å ta Verint til et annet nivå – delvis på grunn av Verints virkelig smarte 2019 -beslutning om å selge deler av virksomheten som ikke var fokusert på plattformen for kundeengasjement.
Les hva hun har å si. Det er interessant, viktig og … riktig.
Alt ditt, Celia!
_____________________________________________________
Jeg er fan av detektivprogrammer. Og jeg har likt mange av dem – Broadchurch, Homeland, True Detective, til og med Veronica Mars, for å nevne noen. Jeg har brukt mange timer på å se hvordan karakterer fra disse seriene strekker seg langt for å forfølge sannheten; ofte bruker litt ukonvensjonelle metoder for å avdekke det.
I dag, i vårt post-pandemiske kundeengasjementlandskap, vil jeg påstå at en lignende tilnærming må tas-en ubarmhjertig jakt etter sannheten som innebærer å gå utover rike av våre normale undersøkelsesteknikker for å presse forbi grensene for vår nåværende forståelse.
Siden mars 2020 har vi sett en stor forstyrrelse i våre liv, og for de merkene vi stoler på har utfordringen vært å forstå hvordan og hvorfor kundereisen har blitt forstyrret, og hvordan vi best kan svare kunder med nye og nye behov. I vårt forsøk på å gi visdomsråd og svar må vi først forstå sannheten deres.
Jeg tror at veien til å avdekke denne sannheten begynner og slutter med empati. Mange eksperter på området – Cognoscenti of Customer Engagement (og sjef blant dem “Godfather of CRM” Paul Greenberg) – har snakket om verdien av empati for meningsfullt og effektivt kundeengasjement som ikke bare er til fordel for kundene, men også er avgjørende. til merkevaresuksess og velvilje i vår store verden.
I følge Shirzhad Charmin, foreleser og New York Times bestselgende forfatter av “Positive Intelligence”, innebærer kreativ og effektiv problemløsning i arbeid og liv å utnytte våre “Sage Superpowers” – en prosess som starter med empati for låse opp det fulle potensialet til enkeltpersoner og team.
Merriam-Webster Dictionary definerer empati som: “handlingen med å forstå, være bevisst på, være følsom for og oppleve følelsesmessige tanker og erfaringer fra en annen av enten fortid eller nåtid uten å ha følelser, tanker og erfaring kommunisert fullt ut på en objektivt eksplisitt måte. ”
Så hvis empati er nøkkelen til kreativ problemløsning og utvikling av meningsfylte forbindelser med kunder, for å finne kundens sannheter – den emosjonelle intensjonsbølgelengden som er tredd inn i kundereisen – må vi være empatidetektiver.
Hvordan gir vi dem i kundefronten muligheten til å være empatiedetektiver i et kundeengasjementlandskap som er preget av et større engasjementskapasitetsgap forårsaket av ny dynamikk i arbeidsstyrken, utvidelse av kundeengasjementskanaler og flere forbrukere interaksjoner – alt som må administreres med begrenset budsjett og ressurser?
Dette er en betydelig utfordring, og enda mer gitt det faktum at det er bevis på at empati som en myk ferdighet og menneskelig egenskap er på vei ned. Michele Borba, pedagogisk psykolog og forfatter av “UnSelfie: Why Empathetic Kids Succeed in Our All-About-Me World”, sier at i løpet av de siste 30 årene har det vært en nedgang på 40% i empati blant innkommende studenter på høyskolen. Hun fremholder også at kulturelle og miljømessige faktorer ytterligere påvirker en svekkelse av våre empati “muskler”, og bemerker at barn som bruker mye av tiden sin tilkoblet selvfokuserte medier, er mindre sannsynlig å lære å lese følelsesmessige signaler knyttet til ansikt til -ansiktskommunikasjon.
Selv om dette er en nøkternt kommentar til vår empatiske situasjon, er den gode nyheten at ny teknologiutvikling kommer oss til hjelp for å forbedre empati -utsikten.
For å skape empati må du ha forståelse og virkelig forstå tankene til kunden din og hva de går gjennom. I vårt søk etter denne kundesannheten må vi først bekrefte hvor vi skal lete etter bevis.
I dag brukes tale- og tekstanalyse og annen teknologi for å hjelpe vår menneskelige forståelse av kundens hensikt. Eksperter i mellommenneskelig kommunikasjon har imidlertid anslått at ikke -verbal kommunikasjon utgjør omtrent 70% av det som er involvert i kommunikasjon.
Dette betyr at selv den mest flittige og velutdannede kundeserviceagenten bare kan se 30% av hele konteksten i samtalen. Og på den digitale siden av huset, selv de mest sofistikerte digitale tilbakemeldingssløyfene tar igjen bare 30% av kundekommunikasjonsligningen. Dette scenariet ligner det gamle ordtaket hvor bare en liten del av det faktiske isfjellet er synlig, mens den større massen ligger skjult under havnivå.
Ved å gjenkjenne lyden av stillhet som en kilde til uvurderlig innsikt innen kundeoppmerksomhet og ved å oversette det som ikke er sagt i kundesamtaler, kan vi lære mye, og faktisk styrke oss selv med en ekstra sansning fordel.
Som det viser seg, er det mye mening pakket inn i de gravide pausene. Ingen ord kan bety mye i en samtale – det kan bety at agenten ikke har svaret, eller at kunden er flau eller fornærmet.
For at kundeserviceagenter skal være effektive til å løse X – avdekke den emosjonelle kvoten for kundeinteraksjonen – er det nødvendig med en helhetlig kontekst for interaksjoner, inkludert verbalt og ikke -verbalt innhold. Dette er en ny grunn for tekstanalyse og naturlig språkbehandling (NLP) – gruvedrift i det hvite rommet – alt det som ikke står mellom ordene, som presenterer en ny og spennende strategisk nødvendighet for organisasjoner.
Disse dataene kan også hjelpe til med å oppdage viktige “coachbare øyeblikk” for å bygge empatiske forbindelser. For eksempel coaching agenter om atferd som kan være i strid med det overordnede målet med en empatisk tilnærming – ikke avbryt en kunde, ikke sett noen på vent, ikke la dem vente på svar.
En del av å bygge empatiske forbindelser er virkelig å lytte og være der for noen i deres øyeblikk av behov. Og det er her begrepet forbedring av interaksjon i sanntid er veldig kraftig. Ved hjelp av taleanalyse, tekstanalyse og AI kan agent desktop -teknologier hjelpe deg med å forstå hva som blir sagt og ikke sagt ved å utvinne ordene og det hvite rommet, for å forstå intensjonen fullt ut.
Denne informasjonen og passende veiledning dukker opp i sanntid, slik at agenter kan svare raskt og hensiktsmessig på en måte som bygger meningsfulle forbindelser.
Teknologi som bruker digitale tilbakemeldingssløyfer for å instrumentere kundereisen, kan også gi bevis på hvordan og hvor kundene sliter – og dukker opp det som en gang var usett og ubemerket – slik at organisasjoner kan vite hva kundene har i hjertet og sinnet. Dette gir bedrifter muligheten til å forutsi og handle på kundens behov og ønsker, til proaktivt å levere service med behørig omtanke- omtanke i form av å tenke nøye, og også omtanke som betaling eller belønning, da det er ingen tvil om denne typen proaktive kundeservice anses å være givende for både kunder og merker. Dette er en lukket empati, og jeg vil påstå at det er den nye kunsten og vitenskapen om kundeengasjement.
Hvilke selskaper bruker slike initiativer? Det er mange diskusjoner i styrerommet, og også noen klare ledere som driver ledningen til å organisere organisasjonen for å føle og svare på følelsesmessige køer.
Ved å bruke den typen tilnærming som er skissert tidligere, kan agenter hos nederlandske boliglånstaker Florius analysere innholdet, konteksten og følelsene i hver samtale, og veilede kundesamtaler til bedre resultater i sanntid. Dette hjelper ikke bare forbrukere med raskere oppløsning, det frigjør også agenter til å bruke mindre tid på å krype for å søke etter svar og mer tid på å reagere og svare på kunder på en empatisk måte. I løpet av de fire første månedene av utplasseringen bemerket Florius følgende forbedringer: NPS forbedret fra +23 til +28 poeng, FCR økte fra 83% til 88%, og CSAT forbedret fra 8,4 til 8,6.
The vinduet med muligheter for merkevarer til å gjenkjenne og svare på behovet for empatiske interaksjoner, stenger raskt – spesielt når avkastningen fra disse tidlige brukerne kan være så kraftig.
Nå er det på tide å være sanne detektiver og gruvearbeidere av kundesannhet. Vi må bruke alle verktøyene vi har til rådighet for å bygge vår ekstra sanseoppfatning for å best betjene kundene ved å forstå, forutse og svare på deres behov.
_________________________________________________________________
Ok, en siste Merk. Mitt nye show “Engaged … with Paul Greenberg” skal lanseres like etter Labor Day. Gjør meg en tjeneste, kom til dette nettstedet her (YouTube) og se Engaged teaser og abonner på showområdet. Det ville være fantastisk – og vil holde deg oppdatert om når showet skal lanseres.
Relaterte emner:
Digital Transformation CXO Innovation Tech Industry Enterprise Software