Sommige mensen houden van Pixel-telefoons. Maar is de klantenservice net zo goed?
Jason Cipriani/ZDNet
Een van de eenvoudigste maatregelen van een sterk merk is hoe gemakkelijk het vergevingsgezindheid verdient.
Voor sommigen volstaat een kort Onze Vader en Weesgegroet. Voor anderen zal het tien uur per dag uitspreken van de hele rozenkrans de woede van een teleurgestelde klant niet stillen.
Laat me u dan alstublieft voorstellen aan Phil Grace. Hij is de managing partner van MarketSignal.ai. Hij is ook een private equity-investeerder. Daarom wil hij altijd een werkende telefoon hebben.
Grace nam contact met me op in een staat van, zo oordeelde ik, uit zijn woorden, geërgerd. Zie je, hij was zo gefrustreerd geraakt door Google dat hij een bekentenis had geschreven die hij een bekentenis noemde.
“Het is moeilijk”, schreef hij, “als je zo sterk gelooft dat het alles doordringt in je leven.”
Nee, je bent niet per ongeluk overgeschakeld naar het God Channel. Zou je bij mij willen blijven?
Ik hou van je. Waarom doe je me dit aan?
'Je hebt het gevoel dat je alle feiten en alle argumenten aan je kant hebt,' vervolgde Grace. “Je voelt alsof het een waar geloof is, misschien zelfs een roeping.”
Eerlijk gezegd, niet het God Channel. In plaats daarvan straalde Grace zijn absolute zekerheid uit dat de producten van Google veel beter waren dan die van Apple.
Zijn primaire apps, zei hij, waren door Google gemaakt. Android gaf die apps een betere ervaring. Google's kaarten, zijn telefooncamera's, zijn prijzen.
Dit was een ijveraar. Telkens wanneer een van de vrienden van zijn kind hem vroeg welke telefoon hij had, bood hij een uiteenzetting aan “terwijl mijn dochter diep ademhaalde en achterover leunde en zich voorbereidde op de zoveelste tirade van de vader over waarom mensen die de iPhone gebruiken dom zijn. “
Grace houdt vol dat hij het woord dom niet heeft gebruikt. Hij meende het alleen maar.
Maar toen kwam de dag waar alle fanatici bang voor zijn. Degene waar hun overtuigingen worden verbrijzeld door hun eigen ervaring. Zijn Pixel 3 is overleden.
“Na anderhalf uur 'chatten' met Google-ondersteuning omdat ik niet kon bellen, bracht Google me op de hoogte van het goede nieuws,” zei hij.
Doet Google er zo lang over om goed nieuws te brengen? Misschien moesten ze wachten tot hun advocaten het goedkeurden.
Het goede nieuws was dat de telefoon van Grace onder de garantie viel. Hij zou binnen 3 tot 5 werkdagen een nieuwe telefoon krijgen.
Dit vertegenwoordigde existentiële pijn voor Grace. Het zou 5 tot 7 werkelijke dagen betekenen. Hij reist. Hij heeft behoeften. En zo kwam het dat de werkelijkheid op zijn deur klopte, zichzelf uitnodigde en plaats nam op zijn ligstoel.
“Als ik een iPhone had, zou ik gewoon naar de Apple Store gaan en meteen een nieuwe telefoon kopen”, zei hij. Zolang je maar in de buurt van een Apple Store was, tenminste.
Ik wou dat ik wist hoe ik met je moest stoppen.
Zoals bij velen een loyale fanaticus, bleef Grace nog 18 maanden bij Google werken. Toen brak hij zijn Pixel 5.
“Gelukkig koop ik altijd het apparaatbeschermingsplan van Google”, zei hij. “Op 24 juni 2021 heb ik een claim ingediend bij www.mydeviceprotect.com, volgens de instructies van Google. Ik ontving onmiddellijk een e-mail waarin stond dat mijn claim was goedgekeurd en ik zou worden geïnformeerd wanneer het vervangende apparaat werd verzonden. Op 12 juli , heb ik nog steeds geen e-mail ontvangen waarin staat dat mijn vervangende apparaat is verzonden. Dus heb ik Assurant gebeld, aangezien zij het bedrijf zijn dat door Google is gecontracteerd om de vervangende telefoons te verwerken.”
Toen, zei hij, begon het amusement. Assurant, zei hij, vertelde hem dat het geen reactie van Google kon krijgen om de verzending van een nieuw apparaat goed te keuren. Er is een helpticket ingediend, wat drie werkdagen zou duren om op te lossen. Daar was hij dan, meer dan drie weken na zijn verzoek om een nieuwe telefoon, zonder telefoon.
Toen ik voor het eerst contact opnam met Grace, had hij na weken wachten nog steeds geen vervangende telefoon. Hij had geprobeerd bezwaren te uiten op sociale media en zei dat hij een pijnlijk telefoontje kreeg van een leidinggevende van Assurant.
Zei Grace: “Ze zei dat Assurant alleen maar de claim accepteert en deze doorgeeft aan Google. Google bepaalt de prijs van de verzekering. Google bepaalt alle voorwaarden van de verzekering, Google stuurt het vervangende apparaat vanuit een Google-faciliteit , en Google ontvangt het kapotte apparaat en repareert het apparaat in huis. De persoon van Assurant Corporate zei dat de enige reden waarom Google Assurant gebruikt, is voor hun verzekeringslicentie.”
Is This Goodbye, Google?
Natuurlijk heb ik contact opgenomen met Google om te vragen wat er is gebeurd.
Een woordvoerder van het bedrijf vertelde me: “Er was een technisch probleem dat de verwerking van de claim bij Google-ondersteuning vertraagde.” Google is zich er echter van bewust dat dit misschien geen perfecte ervaring was voor Grace.
“Dit lijkt een randgeval te zijn”, vertelde de Google-woordvoerder me. “Maar het team bekijkt of er iets in het systeem moet worden bijgewerkt.”
Het is al lang een probleem met Google dat veel van zijn telefoons uitstekend zijn, maar veel van wat hen omringt – de marketing en de klantenservice – zijn iets minder dan uitstekend, afdrijvend naar het echt niet erg goed.
Je zou denken dat het bedrijf zich op de een of andere manier volledig zou inzetten. Toch leek het constant weerstand te bieden en bleef het liever hangen in een langzame, opgeschorte animatie.
Misschien zijn er te veel andere dingen aan de hand.
Wat Grace betreft, hij is nog steeds verbluft dat al zijn evangelisatie voor Google hiertoe is gekomen. Hij vertelde me dat hij waarschijnlijk zou overstappen op een iPhone.
“Ik kan wachten op de 13 omdat we zo dichtbij zijn”, zei hij.
Hij weet hoeveel zijn dochter en haar vrienden zullen lachen.
Verwante onderwerpen:
Apple Cloud Mobility Enterprise Software Artificial Intelligence Hardware 