Eric Yuan ha avviato Zoom nel 2001 con il semplice obiettivo di creare un prodotto di videoconferenza migliore. Oggi l'azienda è uno dei marchi più riconoscibili al mondo e tra le aziende in più rapida crescita ovunque.
In che modo questo CEO garantisce la felicità del cliente mentre cresce e gestisce sotto i riflettori duri di una scena mondiale? È una sfida difficile che è fondamentale per il modo in cui Yuan gestisce l'azienda.
Nel 2018 ho chiesto a Yuan di spiegare la relazione tra l'esperienza dei dipendenti e la felicità del cliente:
“Quando crei un'attività, non puoi, come CEO, fare tutto. Hai bisogno contare sui tuoi dipendenti.”
“Se i dipendenti non sono felici, i clienti possono sentirlo e non lo saranno. Per me come CEO, la mia priorità numero uno è assicurarmi che i nostri dipendenti siano felici e quindi possono offrire felicità ai nostri clienti. Internamente, la nostra priorità numero uno.”
Più di recente, nell'episodio n. 709 di CXOTalk, Eric Yuan condivide le chiavi del successo dei clienti su Zoom.
Guarda la conversazione completa incorporata sopra e leggi la trascrizione completa. Ecco i commenti modificati dalla mia conversazione più recente con Eric Yuan, CEO di Zoom:
Cosa significa la felicità del cliente in Zoom?
La felicità del cliente è ancora il nostro valore fondamentale. Questo non è cambiato affatto.
Prima della crisi pandemica di COVID-19, Zoom è stato creato per servire clienti aziendali, aziendali e governativi. Ma dall'anno scorso abbiamo avuto molti nuovi consumatori, [quindi] sentiamo una grande responsabilità. Non solo forniamo felicità all'azienda, ma vogliamo anche abbracciare questi nuovi casi d'uso e fare di più per loro.
In primo luogo, dobbiamo guardare tutto dal punto di vista del cliente. Questo è il numero uno.
Numero due, poiché abbiamo così tanti nuovi utenti per la prima volta, dobbiamo mantenere tutto aperto e trasparente. Assicurati di condividere con loro e comunicare con loro il motivo per cui apporteremo una modifica e perché devono aggiornare il loro piano o la prossima versione, la prossima versione. Dobbiamo comunicare bene con loro perché molti nuovi utenti sono consumatori per la prima volta. Questa è la seconda cosa.
leggi questo
La guida Zoom completa: dall'aiuto di base ai trucchi avanzati
La videoconferenza non è mai stata così importante per il nostro lavoro e la nostra vita personale. Ecco tutto ciò di cui hai bisogno per rendere le tue riunioni più produttive e le tue riunioni sociali a prova di COVID.
Leggi di più
Terzo, internamente dobbiamo concentrarci sulla nostra cultura aziendale. Questo è estremamente importante.
Perché la cultura aziendale è importante per l'esperienza del cliente?
La cultura aziendale è la cosa più importante.
A dicembre 2019, i partecipanti alle riunioni quotidiane in un giorno di punta erano circa dieci milioni. A marzo e aprile, era 30 volte di più. È balzato rapidamente a 300 milioni di partecipanti giornalieri alle riunioni.
Se non avessimo investito nella nostra cultura aziendale, potrei dirti che molti dipendenti potrebbero aver già smesso perché è un'enorme pressione, lavorando molto duramente tutto il giorno.
Quando investi nella cultura aziendale, i dipendenti non lamentarti. Vanno semplicemente avanti con soluzioni, con il piano.
Abbiamo più che raddoppiato le dimensioni dell'azienda l'anno scorso grazie alla cultura aziendale.
La nostra cultura aziendale è solo due parole: consegnare la felicità. In qualità di CEO, la mia priorità numero uno è assicurarmi che i nostri dipendenti siano felici. Insieme, come azienda, rendiamo felici i nostri clienti. Questa è la nostra cultura aziendale.
Il nostro valore aziendale è solo una parola: cura. Significato, prendersi cura della comunità, dei clienti, dell'azienda, dei compagni di squadra e di noi stessi.
Come colleghi la felicità dei clienti e la crescita del business?
Quando guardi alla crescita, pensa circa il valore. Che tipo di valore puoi creare per i tuoi clienti?
Guarda la crescita dal punto di vista del cliente. Richiedi il loro feedback, parla con loro, comprendi i loro punti deboli e poi pensa a cose che puoi fare in modo diverso per aggiungere più valore ai clienti. Quindi puoi aumentare la crescita.
Ogni giorno partecipo alle riunioni con i clienti. Se non l'ho fatto, i clienti dicono: “Voglio parlare con l'amministratore delegato per capire il motivo”, se dici che sono impegnato, non ho tempo; non si fideranno più di te. Devi dare l'esempio.
Quanto è cresciuto Zoom?
Se guardi agli ultimi 12 mesi, direi che è un'ipercrescita in termini di utilizzo su molti fronti. Abbiamo anche una crescita dei ricavi trimestrali e abbiamo raddoppiato le dimensioni dell'azienda.
Vogliamo sfruttare questa opportunità per pensare in grande. Possiamo fare diversamente per l'innovazione futura perché la nostra visione è che la videoconferenza come Zoom offre un'esperienza migliore rispetto alle riunioni faccia a faccia. Non ci siamo ancora.
Immagina un mondo in cui io e te abbiamo una chiamata. Posso darti un abbraccio. Senti la mia intimità. Prendi una tazza di caffè. Posso godermelo da remoto, con la lingua in tempo reale, la traduzione basata sull'intelligenza artificiale. Se possiamo essere il primo fornitore a portarci lì, penso che possiamo mantenere quell'ipercrescita. Ecco perché dobbiamo pensare all'innovazione futura.
CXOTalk offre conversazioni approfondite con le persone che plasmano il nostro mondo. Grazie al mio assistente di ricerca, Sumeye Dalkilinc, per l'assistenza con questo post.
Suggerimenti per lo zoom da techrepublic
Come attivare gli sfondi virtuali Come nascondere e mostrare video Come registrare una riunione Zoom Come condividere documenti sullo schermo Come trasferire file durante una riunione
Argomenti correlati:
Leadership di pensiero Trasformazione digitale Innovazione Industria tecnologica 