Eric Yuan startet Zoom i 2001 med det enkle målet å bygge et bedre videokonferanseprodukt. I dag er selskapet et av verdens mest gjenkjennelige merker og blant de raskest voksende selskapene hvor som helst.
Hvordan sikrer denne konsernsjefen kundens lykke mens han vokser og administrerer seg i det harde fokus på en verdensscene? Det er en tøff utfordring som er sentral for hvordan Yuan driver selskapet.
I 2018 ba jeg Yuan om å forklare forholdet mellom ansattes opplevelse og kundelykke:
“Når du bygger en virksomhet, kan du ikke som administrerende direktør gjøre alt. Du trenger å stole på dine ansatte. “
” Hvis ansatte ikke er fornøyde, kan kundene føle det og ikke bli fornøyd. For meg som administrerende direktør er min prioritet nummer én å sørge for at våre ansatte er fornøyde, og så kan de levere lykke til kundene våre. Internt er vår prioritet nummer én. “
Mer nylig, i episode #709 av CXOTalk, deler Eric Yuan nøklene til kundesuksess på Zoom.
Se hele samtalen som er innebygd ovenfor og les hele transkripsjonen. Her er redigerte kommentarer fra min siste samtale med Eric Yuan, administrerende direktør i Zoom:
Hva betyr kundelykke hos Zoom?
Kundelykke er fortsatt vår kjerneverdi. Det har ikke endret seg i det hele tatt.
Før pandemikrisen COVID-19 ble Zoom bygget for å betjene bedrifter, næringsliv og offentlige kunder. Men siden i fjor har vi fått mange nye forbrukere, så vi føler stort ansvar. Vi gir ikke bare virksomheten lykke, men vi ønsker å omfavne de nye bruksområdene og gjøre mer for dem.
Først må vi se på alt fra et kundeperspektiv. Det er nummer én.
Nummer to, fordi vi har så mange nye brukere for første gang, må vi holde alt åpent og gjennomsiktig. Sørg for at vi deler med dem og kommuniserer med dem om hvorfor vi skal gjøre en endring og hvorfor de må oppgradere planen eller neste utgivelse, neste versjon. Vi må kommunisere godt med dem fordi mange nye brukere er førstegangs forbrukere. Det er det andre.
les dette
Den komplette zoomguiden: Fra grunnleggende hjelp til avanserte triks
Videokonferanser har aldri vært så kritiske for vårt arbeid og personlige liv. Her er alt du trenger for å gjøre møtene dine mer produktive og dine sosiale sammenkomster COVID-trygge.
Les mer
For det tredje må vi internt fokusere på selskapskulturen vår. Det er ekstremt viktig.
Hvorfor er bedriftskultur viktig for kundeopplevelsen?
Bedriftskultur er den viktigste tingen.
I desember 2019 deltok daglige møtedeltakere på en toppdag var rundt ti millioner. Tilbake i mars og april var det 30 ganger mer. Det hoppet raskt til 300 millioner daglige møtedeltakere.
Hvis vi ikke investerte i bedriftskulturen vår, kunne jeg fortelle deg at mange ansatte kan ha sluttet allerede fordi det er et enormt press og jobber veldig hardt døgnet rundt.
Når du investerer i bedriftskulturen, vil ansatte ikke klag. De går bare videre med løsninger, med planen.
Vi mer enn doblet størrelsen på selskapet i fjor på grunn av selskapskulturen.
Vår bedriftskultur er bare to ord: levere lykke. Som administrerende direktør er min prioritet nummer én å sørge for at våre ansatte er fornøyde. Sammen, som en bedrift, gjør vi våre kunder fornøyde. Det er vår bedriftskultur.
Selskapets verdi er bare ett ord: omsorg. Betydning, omsorg for samfunnet, kunder, selskapet, lagkamerater, så vel som oss selv.
Hvordan kobler du sammen kundelykke og forretningsvekst?
Når du ser på vekst, tenk om verdien. Hva slags verdi kan du skape for kundene dine?
Se på vekst fra kundens perspektiv. Be om tilbakemeldinger, snakk med dem, forstå smertepunktene deres, og tenk deretter på ting du kan gjøre annerledes for å tilføre kundene mer verdi. Da kan du øke veksten.
Hver dag blir jeg med på kundemøter. Hvis jeg ikke gjorde det, sier kundene: “Jeg vil snakke med konsernsjefen for å forstå årsaken.” Hvis du sier at jeg er opptatt, har jeg ikke tid; de kommer ikke til å stole på deg lenger. Du må gå foran med et godt eksempel.
Hvor raskt har Zoom vokst?
Hvis du ser på de siste 12 månedene, vil jeg si at det er hypervekst når det gjelder bruk på mange fronter. Vi har også kvartalsvis omsetningsvekst, og vi doblet størrelsen på selskapet.
Vi ønsker å utnytte denne muligheten til å tenke stort. Vi kan gjøre annerledes for fremtidig innovasjon fordi visjonen vår er videokonferanser som Zoom gir en bedre opplevelse enn møter ansikt til ansikt. Vi er ikke der ennå.
Tenk deg en verden der du og jeg har en samtale. Jeg kan gi deg en klem. Du føler intimiteten min. Du får en kopp kaffe. Jeg kan nyte dette eksternt, med sanntidsspråk, AI-basert oversettelse. Hvis vi kan være den første leverandøren som får oss dit, tror jeg vi kan opprettholde den hyperveksten. Derfor må vi tenke på fremtidig innovasjon.
CXOTalk tilbyr grundige samtaler med mennesker som former vår verden. Takk til min forskningsassistent, Sumeye Dalkilinc, for hjelp med dette innlegget.
Zoomtips fra techrepublic
Slik slår du på virtuell bakgrunn Hvordan skjuler og skjuler du video Slik gjør du ta opp et Zoom -møte Hvordan dele dokumenter på skjermen Hvordan overføre filer under et møte
Relaterte emner:
Tankeleder Digital Transformation Innovation Tech Industry 