Eric Yuan startede Zoom i 2001 med det enkle mål at bygge et bedre videokonference-produkt. I dag er virksomheden et af verdens mest genkendelige mærker og blandt de hurtigst voksende virksomheder overalt.
Hvordan sikrer denne administrerende direktør kundens lykke, mens han vokser og styrer i den barske rampelys på en verdensscene? Det er en hård udfordring, der er central for, hvordan Yuan driver virksomheden.
I 2018 bad jeg Yuan om at forklare forholdet mellem medarbejderoplevelse og kundelykke:
“Når du bygger en virksomhed, kan du ikke som administrerende direktør gøre alt. Du har brug for at regne med dine medarbejdere. “
” Hvis medarbejderne ikke er glade, kan kunderne mærke det og ikke blive glade. For mig som administrerende direktør er min prioritet nummer et at sikre, at vores medarbejdere er glade, og så kan de levere lykke til vores kunder. Internt er vores første prioritet. “
For nylig, i afsnit #709 af CXOTalk, deler Eric Yuan nøglerne til kundesucces på Zoom.
Se hele samtalen integreret ovenfor og læs hele transskriptionen. Her er redigerede kommentarer fra min seneste samtale med Eric Yuan, CEO for Zoom:
Hvad betyder kundelykke hos Zoom?
Kundelykke er stadig vores kerneværdi. Det har slet ikke ændret sig.
Forud for pandemikrisen COVID-19 blev Zoom bygget til at betjene virksomheder, virksomheder og offentlige kunder. Men siden sidste år har vi haft mange nye forbrugere, så vi føler et stort ansvar. Vi leverer ikke kun lykke til virksomheden, men vi vil også omfavne de nye anvendelsessager og gøre mere for dem.
Først skal vi se på alt fra et kundeperspektiv. Det er nummer et.
Nummer to, fordi vi har så mange første gang nye brugere, skal vi holde alt åbent og gennemsigtigt. Sørg for, at vi deler med dem og kommunikerer med dem om, hvorfor vi vil foretage en ændring, og hvorfor de skal opgradere deres plan eller den næste udgivelse, næste version. Vi er nødt til at kommunikere godt med dem, fordi mange nye brugere er forbrugere for første gang. Det er den anden ting.
læs dette
Den komplette zoomguide: Fra grundlæggende hjælp til avancerede tricks
Videokonferencer har aldrig været så kritiske for vores arbejde og personlige liv. Her er alt hvad du behøver for at gøre dine møder mere produktive og dine sociale sammenkomster COVID-sikre.
Læs mere
For det tredje skal vi internt fokusere på vores virksomhedskultur. Det er ekstremt vigtigt.
Hvorfor er virksomhedskultur vigtig for kundeoplevelsen?
Virksomhedskultur er den vigtigste ting.
I december 2019 deltog daglige mødedeltagere på en spidsdag var omkring ti millioner. Tilbage i marts og april var det 30 gange mere. Det sprang hurtigt til 300 millioner daglige mødedeltagere.
Hvis vi ikke investerede i vores virksomhedskultur, kunne jeg fortælle dig, at mange medarbejdere måske havde sagt op allerede, fordi det er et stort pres, der arbejder meget hårdt døgnet rundt.
Når du investerer i virksomhedskulturen, vil medarbejdere klag ikke. De går bare videre med løsninger, med planen.
Vi mere end fordoblede virksomhedens størrelse sidste år på grund af virksomhedskulturen.
Vores virksomhedskultur er blot to ord: levere lykke. Som administrerende direktør er min første prioritet at sikre, at vores medarbejdere er glade. Sammen som virksomhed gør vi vores kunder glade. Det er vores virksomhedskultur.
Vores virksomhedsværdi er kun ét ord: omsorg. Betydning, bekymring for samfundet, kunder, virksomheden, holdkammerater og os selv.
Hvordan forbinder du kundelykke og forretningsvækst?
Når du ser på vækst, tænk om værdien. Hvilken slags værdi kan du skabe for dine kunder?
Se på vækst fra kundens perspektiv. Få deres feedback, tal med dem, forstå deres smertepunkter, og tænk derefter over ting, du kan gøre anderledes for at tilføre mere værdi til kunderne. Så kan du øge væksten.
Hver dag deltager jeg i kundemøder. Hvis jeg ikke gjorde det, siger kunderne: “Jeg vil tale med den administrerende direktør for at forstå årsagen,” hvis du siger, at jeg har travlt, har jeg ikke tid; de kommer ikke til at stole på dig mere. Du skal gå foran med et godt eksempel.
Hvor hurtigt er Zoom vokset?
Hvis du ser på de sidste 12 måneder, vil jeg sige, at det er hypervækst med hensyn til brug på mange fronter. Vi har også kvartalsvis omsætningsvækst, og vi fordoblede virksomhedens størrelse.
Vi vil udnytte denne mulighed for at tænke stort. Vi kan gøre anderledes for fremtidig innovation, fordi vores vision er videokonferencer, ligesom Zoom giver en bedre oplevelse end møder ansigt til ansigt. Vi er der ikke endnu.
Forestil dig en verden, hvor du og jeg har et opkald. Jeg kan give dig et kram. Du mærker min intimitet. Du får en kop kaffe. Jeg kan eksternt nyde dette med sprog i realtid, AI-baseret oversættelse. Hvis vi kan være den første sælger til at få os derhen, tror jeg, at vi kan fastholde den hypervækst. Derfor er vi nødt til at tænke på fremtidig innovation.
CXOTalk tilbyder dybdegående samtaler med mennesker, der former vores verden. Tak til min forskningsassistent, Sumeye Dalkilinc, for hjælp til dette indlæg.
Zoom Tips fra techrepublic
Sådan aktiveres virtuelle baggrunde Sådan skjules og vises video Sådan gør du optag et Zoom -møde Sådan deles dokumenter på skærmen Sådan overføres filer under et møde
Relaterede emner:
Tankeledelse Digital Transformation Innovation Tech Industry 