Il comportamento digitale è qui per rimanere mentre i clienti sviluppano nuove abitudini che dureranno a lungo termine. Man mano che il coinvolgimento digitale cresce, i clienti si aspettano che le aziende digitalizzino le loro operazioni per interazioni multicanale e ad alto contatto. Secondo una ricerca di Salesforce, l'88% dei clienti si aspetta che le aziende accelerino le iniziative digitali a causa della pandemia. La richiesta di un'esperienza cliente digital-first è diffusa in tutti i settori.
Il miglioramento dell'esperienza dei fan inizia con l'analisi dei dati mobili, social e dei dati
Molto prima che le parole COVID e pandemia fossero di uso comune, i franchise professionali avevano fatto grandi progressi nello sviluppo di applicazioni mobili. Tornando indietro di pochi anni, molte di queste applicazioni servivano principalmente a due scopi: informare i fan e ridurre l'attrito durante la giornata di gioco. I fan possono accedere facilmente alla cronologia del club, ai roster dei giocatori, alle statistiche della stagione, alle formazioni iniziali e altro ancora. Fu a questo punto che i fan occasionali potevano usare i loro telefoni per accedere alle stesse informazioni impressionanti che i fanatici avevano a lungo memorizzato. Inoltre, queste app sono state progettate per aiutare a ridurre molte delle sfide logistiche che i fan hanno dovuto affrontare durante la partecipazione a un evento dal vivo. I partecipanti possono facilmente pianificare in anticipo: dove parcheggiare, acquistare i biglietti dell'ultimo minuto, accedere a una mappa con le indicazioni stradali per la propria sezione ed evitare lunghe file per gli snack con l'ordinazione in concessione mobile. Le barriere per godersi un evento dal vivo sono state abbassate e questo ha aperto una maggiore disponibilità per i fan occasionali a iniziare a partecipare a sempre più partite dal vivo.
Quando i San Francisco 49ers hanno lanciato la loro app mobile, la facilità d'uso non solo ha fatto risparmiare tempo e stress ai fan, ma ha anche fornito al team dati migliori sui fan, aumentando contemporaneamente le entrate di oltre $ 2 milioni. Questo tipo di applicazione mobile è diventata rapidamente ciò che si aspetta dalle ultime generazioni di fan; ora sono le puntate del tavolo e se una squadra non è in grado di fornirle, rischia di lasciare sul tavolo la fedeltà dei fan e i dollari dei fan. Ora, in attesa della vita post-COVID, i franchise professionali hanno iniziato a enfatizzare sempre di più il mantenimento della loro base di fan al centro di tutto ciò che fanno. Mentre i team cercheranno sempre di massimizzare il numero di fan seduti, stiamo assistendo a un cambiamento fondamentale nel modo in cui ciò viene realizzato.
La nuova era della gestione dell'esperienza del cliente è una strategia digitale
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La ricerca mostra che i clienti si aspettano che le aziende accelerino la loro trasformazione digitale. L'88% dei clienti si aspetta che le aziende accelerino le iniziative digitali a causa del COVID-19. Una lezione importante per il 2020: ogni azienda deve diventare un'azienda digitale. Il 78% dei clienti afferma che le crisi di quest'anno dovrebbero essere un catalizzatore per il miglioramento del business.
Il Los Angeles Football Club della Major League Soccer è stato fondato meno di dieci anni fa, in una città che aveva già una squadra di calcio professionistica di lunga data con un'incredibile base di fan: i LA Galaxy. Sapendo che costruire la propria fondazione a Los Angeles sarebbe stata una dura battaglia, il LAFC ha adottato un approccio unico. Anni prima ancora di scendere in campo, hanno guardato alla comunità calcistica di Los Angeles per aiutare a costruire un nuovo club da zero. Quasi tutte le decisioni relative al marchio sono state prese utilizzando campagne digitali con la loro crescente base di fan, dai loro autorevoli colori nero e oro, al design dello stadio, e persino il nome “Los Angeles Football Club” è stato determinato con un impatto diretto dalla crescente base di fan. Sostenuto dall'appassionato e fedele gruppo di sostenitori 3252, questi sono solo alcuni dei motivi per cui il LAFC vanta il tutto esaurito in quasi tutte le partite giocate allo stadio Banc of California, il tutto in pochi anni.
I fan fedeli dell'Orlando City Soccer Club sono impegnati con la loro squadra del cuore utilizzando le tecnologie mobili e social.< /p>
Uno dei migliori rivali del LAFC ha adottato un altro approccio unico al modo in cui stanno cercando di raggiungere lo stesso obiettivo di un futuro incentrato sui fan. L'Orlando City Soccer Club ha recentemente lanciato una nuova versione della sua applicazione mobile che è stata progettata con l'unico scopo di offrire ai fan un'esperienza unica e interattiva che non è stata mai vista nel settore fino ad ora.
L'Orlando City SC ha progettato un'applicazione che invita i fan a far parte della squadra attraverso il gioco e premiandoli per l'interazione con il club tramite l'app mobile. I tifosi sono invitati a votare il giocatore MVP/uomo della partita. I tifosi scontenti possono consigliare le sostituzioni dei giocatori. I sondaggi con il feedback dei fan vengono mostrati ai giornalisti per commentarli durante le trasmissioni in diretta. C'è anche l'accesso gratuito alle trasmissioni delle partite, un modo immensamente potente per mantenere impegnata una base di fan globale. I fan occasionali sentono l'abbraccio della comunità con l'accesso ai cori del club e una storia completa di Orlando City SC. Le integrazioni con Ticketmaster consentono l'acquisto dei biglietti. Un codice a barre scansionabile legato a un portafoglio offre ai fan non solo un modo semplice per effettuare acquisti di persona ma anche, cosa più importante, un metodo sicuro e senza contatto per farlo. Ogni volta che un fan interagisce con l'applicazione, guadagna punti fedeltà che possono essere utilizzati per acquistare esperienze, come incontrare il proprio giocatore preferito, richiedere prodotti in edizione limitata e altro ancora.
Lo scopo della tecnologia è per produrre risultati aziendali migliori
Bruno Scotton, appassionato di calcio da una vita, guru IT e ingegnere dev-ops per Orlando City è il cervello dietro questa impresa: “Crediamo che il modo migliore per includere i fan nella comunità del club che amano sia conoscerli, coinvolgerli e servirli in in tempo reale, sempre. La tecnologia ha il potere di renderlo semplice ed efficace per tutte le generazioni di fan.”
Da quando la nuova applicazione è stata lanciata lo scorso novembre, ha dato i suoi frutti al franchise: In soli 9 mesi dal vivo, l'adozione da parte dei fan è aumentata di oltre il 450% rispetto alla loro precedente applicazione mobile.
Bruno Scotton, ingegnere informatico presso Orlando City SC
Ogni giorno di gioco, quasi il 40% di quei fan registrati, circa 10.000 fan, accede attivamente e interagisce. Anche nei giorni di chiusura, l'utilizzo è intenso: in media circa il 20% dei fan registrati accede per leggere notizie o richiedere premi. Con le entrate provenienti dagli inserzionisti, questo è un numero non banale di coinvolgimento dei fan.
E i fan non si limitano ad accedere per richiedere i loro premi. I fan apprezzano una community creata appositamente per loro e lasciano che siano i loro portafogli a parlare. Il 40% degli utenti registrati ha effettuato almeno un acquisto relativo al biglietto, sia esso un biglietto singolo, un abbonamento o un acquisto di gruppo. Nei giorni di gioco, Orlando City sta vedendo che metà di tutte le entrate – attraverso biglietti, concessioni e merchandising – sono realizzate con un codice a barre scansionabile nell'applicazione stessa.
Rispetto all'ultima stagione normale del 2019, nonostante una pandemia globale e una stagione terminata solo a metà in questo momento, Orlando City ha l'obiettivo di aumentare le entrate dei biglietti del 50%.
Oltre ad aumentare le vendite dei biglietti, la ricerca del 2021 mostra anche che le solide capacità di fornitura del servizio ai clienti sono più importanti che mai. Un ottimo servizio clienti non va solo a vantaggio della fiducia e dell'impegno, ma va a vantaggio dei profitti e può persino ripristinare la fiducia persa. Il novantuno percento dei clienti afferma di essere più propenso a effettuare un altro acquisto dopo un'ottima esperienza di servizio.
L'83% dei clienti si aspetta di interagire con qualcuno immediatamente quando contatta un'azienda, rispetto al 78% del 2019. Il 52% dei clienti descrive la maggior parte delle interazioni con i servizi come frammentata. Il 52% dei clienti si aspetta che le offerte siano sempre personalizzate, rispetto al 49% del 2019. L'83% dei clienti si aspetta opzioni di spedizione e di evasione flessibili come l'acquisto online e il ritiro in negozio. Il 76% dei clienti si aspetta interazioni coerenti tra i reparti (vendite, servizio clienti, e-commerce). Il 54% dei clienti afferma che generalmente le vendite, l'assistenza e il marketing non condividono le informazioni.
In un'economia digitale, si tratta di fornire valore personalizzato alla velocità del bisogno
Questi risultati parlano da soli, ma non dipingono il quadro completo. Ogni interazione all'interno dell'app aiuta Orlando City a conoscere davvero i propri fan. Comprendere ciò che interessa a ciascun fan, conoscere i loro comportamenti, gli acquisti passati, aiuta l'Orlando City a costruire una visione a 360 gradi della propria base di fan. Questi dati danno al franchise la capacità di fornire un'esperienza unica per quasi tutti i fan presenti. Se vieni con la tua famiglia di quattro persone e hai una storia di acquisto di cestini per le dita di pollo, non sorprenderti di ricevere una notifica push con uno sconto su un canestro quando torni allo stadio. Nani cambia le sorti della partita con un sinistro rotto? I fan presenti potrebbero avere la possibilità di acquistare una maglia in edizione limitata se decidono di acquistarla entro 15 minuti.
Luís Carlos Almeida da Cunha, comunemente noto come Nani, è un'ala e capitano della squadra di calcio della Major League Orlando City SC.
E questa è solo la punta dell'iceberg. Con i sempre maggiori progressi della tecnologia, chissà cosa c'è dopo? Utilizzando la tecnologia di geofencing, i genitori durante il giorno della partita saranno sempre in grado di sapere esattamente dove si trovano i loro familiari. Le applicazioni di e-commerce possono utilizzare la realtà aumentata e le tecnologie 3D interattive per migliorare il commercio utilizzando ausili visivi incorporati nell'app mobile. Con la tecnologia di scansione 3D, potresti presto essere in grado di scattare un'istantanea di qualsiasi giocatore e di visualizzare immediatamente il suo profilo, le statistiche di gioco, l'analisi delle scommesse sportive e altro ancora. Le app mobili di marketing e commercio basate sull'apprendimento automatico saranno in grado di prevedere i comportamenti di acquisto in base a tempo, posizione, concorrenti, risultati dei giocatori in tempo reale e quindi fornire offerte personalizzate basate sulla cronologia degli acquisti precedenti e sui dati demografici dei fan. La tecnologia esiste già, stiamo solo aspettando di vedere quali innovazioni stanno pensando persone come Scotton.
Questo articolo è stato scritto in collaborazione con David Weisbard, ingegnere capo delle soluzioni presso Salesforce.
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